Телефонне консультування

«Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность.

В случае обращения в службу «Телефон доверия» от абонента не требуется называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность почувствовать себя свободным в изложении личных проблем и сложных ситуаций, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него. У некоторых абонентов это отношение формируется постепенно в ходе диалога. Иные же используют ее, обсуждая ситуации, которые якобы случились с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том, и в другом случаях консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психокоррекции позицию «взгляда со стороны», которая будет способствовать отстраненному восприятию сложной ситуации.

В свою очередь телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонное консультирование осуществляется «Самаритянами», работники служб не сообщают клиентам своих фамилий, но и не пользуются псевдонимами, к своему имени они присоединяют цифру, например, Кэт 72, Роберт 245 и т.д. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность такой встречи. Это обстоятельство взято на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования в зарубежных странах. И службы, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют этому принципу в своей работе, создавая встречи для желающих очного консультирования. И только «Самаритяне», причем это является одним из основных принципов их работы, практикуют очные контакты своих работников с абонентами, да и то по согласию руководителей служб.

Доверительность или конфиденциальность работы службы заключается в том, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы являются доступными только для сотрудников службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором (куратором) при возникновении необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий, используя лишь фабулу соответствующей беседы.

Анонимность и конфиденциальность являются не только организационными, но и основными этическими правилами телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в оказании телефонной помощи могут различаться, то этические правила остаются весьма сходными».

Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — К.: Академия, 1994. — 195 с. — С. 23–26.

«От глубокой древности две познавательные способности почитались благороднейшими: слух и зрение», — писал русский философ отец Павел Флоренский.

Активное выслушивание — это один из основных методов работы телефонного консультанта. Это совершенно особая форма психологической помощи, потенциально имеющая возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию «слушать», и такое же расстояние лежит между ним и тем, что называется «активно слушать».

Западные специалисты свидетельствуют, что завершенное активное выслушивание представляет собой акт любви к ближнему, активное проявление добра по отношению к собеседнику. В экзистенциальном смысле активное выслушивание есть служение. Если консультант использует активное выслушивание, то при этом оказываются вовлеченным не только его слух, его сердце также открывается другому. Слушать активно — это значит открывать себя другому, чувствовать его боль и страдания, понимать и осознавать значимость и ценность его проблем.

Активное выслушивание — это искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности консультант может стремиться поскорее перейти к наставлениям или предложениям, как тем или иным способом решить проблему, что далеко не всегда является целью беседы. Он может выслушать всю историю абонента в состоянии острого горя, но стать столь потрясенным, что возникшее замешательство может передаться звонящему и сделать его от этого еще более одиноким и страдающим. Активное выслушивание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы здесь — и — теперь, без готовности активно выслушивая, молча страдать с горюющим человеком.

Активное выслушивание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И если телефонный диалог зачастую принимает характер исповеди, то консультант не может брать на себя функции священнослужителя. Исповедь должна быть принята, абонент не должен быть отвергнут. Назидание же должно быть исключено — служба психологической помощи — это не храм, а консультант — только человек.

Мы не можем одобрить преступные или недостойные мотивы поступков, но мы должны попытаться, чтобы человек почувствовал их недозволенность.

В современном обществе активное выслушивание представляет собой особую ценность по причине отчужденности человека от человека, невозможности наладить настоящее диалогическое общение. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находимся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает, и каждая речь служит для того, чтобы окончательно удостоверить и закрепить взаимное отчуждение», — писал Павел Флоренский в «Итогах».

Мы не только не умеем активно слушать, мы порой разучились просто слушать, не говоря уже о том, что каждый может вспомнить о ситуациях, когда мы даже не слышали обращающегося к нам другого человека. Отказавшись от служения другому, мы идем по пути отказа от принятия уникальности и своей собственной личности. Мераб Мамардашвили когда-то заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».

Активное выслушивание невозможно:

а) без нашего желания выслушать, а значит, мы должны понимать, что для этого необходимо достаточное время;

б) без нашего желания помочь здесь — и — теперь, в пространстве телефонного диалога;

в) без искреннего стремления принять чувства собеседников такими, каковы они есть в данный момент;

г) без веры в то, что человек сам должен управлять своими переживаниями и находить свои собственные решения;

д) без понимания, что эмоциональные проявления собеседника преходящи, и гнев может смениться унынием, а ярость перейти в надежду;

е) без принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, суждения, пути выхода из кризиса.

Активное выслушивание — это процесс в ходе телефонного диалога, включающий в себя ряд составных частей, значимость которых на различных этапах общения консультанта и абонента может быть различной: понимание, эмпатия, заботливость, открытость, объективность, выяснение, исследование, завершение.

Активное выслушивание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, которые являются достаточно простыми, но вместе с тем требуют усиленной тренировки.

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя, стимулировать продолжение диалога —… Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположенность к абоненту. В очном консультировании ситуация является противоположной — для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.

2. Повторениеили переформулировка. Повторение — это воспроизведение того, что сказал абонент, переформулировка — попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому ее лучше всего делать в виде вопроса, тогда абонент не будет лишен возможности исправить вас, а вы лишний раз получите возможность проверить правильность сделанного вами словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника.

3. Отражение. Отразить — это значит определить ведущие чувства или отношения, о которых абонент может и не сказать, но которые лежат в основе его слов. Отражающий консультант является при этом приеме зеркалом и, в качестве зеркала может показать абоненту то, что он сам в себе, быть может, не замечал. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию, манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если вы можете поставить себя на место собеседника.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано. Как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить, что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы или более того, вы с ним вместе уже двигаетесь по вполне определенному направлению, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируя, консультант помогает абоненту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять решение.

Активное выслушивание в процессе телефонного диалога проходит с возникновением симпатии или эмпатии».

Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. — К.: Академия, 1994. — 195 с. — С. 42–49.

«В телефонном консультировании следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и незавершенные. Потенциально на этапе знакомства и предварительных приветствий все диалоги имеют открытое начало для абонента и консультанта. Собеседник предлагает для разрешения какую-либо ограниченную проблему, поскольку не знает как быть с ней. Поэтому, в принципе, он должен быть открыт консультанту, распахнут ему навстречу, со всеми своими чувствами, фантазиями и эмоциями. Открытость консультанта также является одним из важнейших предварительных условий диалога. Он должен присутствовать в нем, быть полностью доступным для другого без сдержанности, предвзятости и назидательности. Мартин Бубер сравнивает участников диалога с музыкантами оркестра, которые, стремясь к гармонии при исполнении музыкального произведения, чутки, внимательны и открыты по отношению друг к другу, но при этом не теряют своей собственной мелодии.

Чаще всего мы имеем дело с завершенными диалогами. Они имеют свое внезапное начало, продолжаются в известных стадиях телефонного консультирования и завершаются по желанию абонента. Завершение диалога делает его устойчивым в пространстве-времени. И его устойчивость является главным свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и конструктивной позицией участников диалога.

Незавершенные диалоги не имеют логического завершения по существу. По форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного побуждения абонента или технических помех. Их основное качество — неустойчивость. Они лишены психологического центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы «проваливаются в никуда», оставляя у консультанта чувство субъективного неудовлетворения. … незавершенный диалог может быть результатом закрытого, поучительного или высокомерного отношения консультанта к абоненту.

Незавершенные диалоги во времени стремятся к неконтролируемой длительности, временной экспансии. Они не завершаются, а распадаются. Чувство распада четко ощущается опытными консультантами. Предчувствие грозящего краха почти телесно присутствует в незавершенном диалоге. Попытки избежать распада обрекают незавершенный диалог на ограниченное расширение круга неразрешаемых проблем и не поддающуюся регулированию продолжительность.

В пространстве диалога человек становится его частью и другого ощущает частью этого пространства. Исчезновение «свободно плавающей тревоги» и появление облегчения свидетельствуют о начинающейся эмпатии между собеседниками. Возникает разрядка эмоционального напряжения у абонента и напряженного ожидания у консультанта по востребованию его открытости. Следовательно, первый шлюз общения открыт.

Начинающееся обсуждение проблемной ситуации при эмпатическом отношении друг к другу приводит к тому, что пространства собеседников начинают сближаться, человек идет навстречу человеку. Постепенно сокращается расстояние между ними. При соприкосновении происходит освобождение от исходно существующего сознания дистанции. Человек начинает чувствовать другого человека. С этого момента облегчение еще более усиливается, а конструктивность диалога становится все зримее. Это еще не обязательно начало диалога между Я и Ты, о котором писал Мартин Бубер, но очень важный шаг на пути к нему, своего рода второй шлюз…

Процесс телефонного диалога — явление, которое трудно программировать во всех частностях и деталях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. …

Можно для практической пользы выделить следующие этапы процесса телефонного диалога.

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное выслушивание на этом этапе проявляется прежде всего пониманием, эмпатией, заботливостью и открытостью по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно должно включать поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями изменения чувств и коррекции проблем. Как и в предыдущей стадии, необходимым является сохранение понимающего, эмпатического, заботливого и открытого отношения к собеседнику. Вместе с этим большое значение приобретает такая часть активного выслушивания как объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все компоненты активного выслушивания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает брейнсторминг — совместная работа над поиском решений и альтернатив, их обсуждение, реорганизация эмоционального и рационального отношения абонента к проблеме. Выбор, сделанный им, должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Это этап, требующий большого искусства консультанта. Следует кратко, твердо подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показать им положительную перспективу…

Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38% — через интонации и модуляции голоса. Остальные 55% – путем невербальных телесных движений, и поскольку в телефонном диалоге они исключены, то особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. …

Главная цель телефонного диалога — это не раскрыть тайну абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а стать сопричастным ей и знать о ее существовании. Если телефонный диалог — это служение Добру и Любви, то можно вспомнить Алексея Лосева, который писал: «В любимом всегда имеется для любящего такая тайна, которая неисчерпаема. Любить — это и значит видеть в любимом тайну, которую другие, нелюбящие, не видят». Когда консультант становится сопричастным к тайне собеседника то, значит, он видит в нем человека. Это может быть важным поводом для возникновения разрядки. Даже при неразрешенности конкретных проблем разрядка в телефонном диалоге в силу сопричастности наиболее ценное достижение в стратегии консультанта: перешагнув через проблемы, пробить туннель к тайне Человека. «Что-то, что мы держим па уровне тайны, оказывается при этом фундаментальным условием понимания других вещей, само оставаясь в строгом рациональном смысле — непонятным» (Мераб Мамардашвили).

Сопричастность тайне абонента — в значительной мере творческий акт, переход в систему отношений Я — Ты, сопровождающийся особым духовным просветлением, постижением Лика, когда суть этого мира становится кристально ясной. Созданное в такие минуты, будь то произведение искусства или телефонный диалог, может с достаточным основанием почитаться священным».

Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — К.: Академия, 1994. — 195 с. — С. 42–49.

«Пространство телефонного диалога — это прежде всего и по преимуществу языковое пространство. И язык по сути создает пространстве диалога. Но он же может быть как инструментом разрушения, так и инструментом созидания. С его помощью достигается разрядка завершение диалога, он же приводит к блокаде или его краху. …

С помощью творческого и продуманного использования языка консультант создает у абонента эмоциональное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его отчаянном состоянии. Это достигается прежде всего тем, что язык консультанта должен соответствовать языку абонента. Затем ему следует выбирать такой способ разговора, в котором широко используются, подразумеваются — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. И далее он подбирает ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую прежде всего он ориентирован. И только после этого следует искать путей в языке абонента для конструктивных решений.

Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к соприкосновению психологических пространств и возникновению эмпатии. Слова, которыми пользуется абонент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое, или выстраданное значение. …

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без сдержанности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.

Слова и идиомы абонента часто могут очень проникновенно отражать его субъективные фантазии, а консультант должен рефлексировать их. Но для создания позитивных изменений в состоянии абонента наиболее целесообразным является применение этих выражений с положительным «знаком». Особенно следует помнить о ключевых фразах абонента, которые окажутся наиболее весомыми для произведения перемен. Обязательным, особенно беседуя с молодежью, является использование метафорического языка абонента, который может сложится у него под влиянием профессии, особенностей работы или увлечений.

Использование «подразумеваний». Это важное качество вопросов и языка консультанта в целом, скорее даже искусство: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать. При использовании таких вопросов или фраз консультант не просто занимается сбором информации, а своими вопросами или утверждениями подразумевает, что действительно есть у абонента проблема, и она требует серьезного вмешательства. Подразумевания — это скорее касания, тонкие или явные намеки в отношении взглядов абонентов на их проблемы и перспективах изменений у них.

Подбор сенсорной модальности. …нельзя считать, что дело только и ограничивается слуховой информацией. Абоненты бывают по разному ориентированы. У них можно выделить в основном три способа восприятия (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельные и вкусовые. …

Понимание того, что каждый человек имеет преобладающий способ восприятия облегчает консультанту поиск эмпатического контакта…

Сенсорная модальность, стиль восприятия является своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту очень важно оперативно освоить его и заговорить на нем. В ситуации бесед с психотерапевтической направленностью это представляется особенно важным — сознательно использовать в речи именно эту модальность, поскольку это открывает пути для конструктивных решений.

Пути для конструктивных решений. Жаргон, хотя по своей сути и весьма экспрессивен, а, следовательно, при обоюдном использовании, можно довольно быстро достичь понимания, но в то же время имеет свои трудности. Использование жаргона осложняет подготовку, конструктивных решений из-за его ограниченности. Поэтому консультант должен выбрать путь отхода от жаргона путем использования синонимов или близких слов обычного языка, которые явятся нитями в будущих позитивных переменах».

Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — К.: Академия, 1994. — 195 с. — С. 50–55.

«Первая украинская служба неотложной телефонной психологической помощи «Телефон доверия» была основана в 1983 году в Днепропетровске при психоневрологическом диспансере. В качестве телефонных консультантов на нем работали врачи-психиатры и психологи. …

В 1992 году 15 Телефонов Доверия решили образовать Украинскую национальную Ассоциацию телефонных консультантов. Сегодня в нее входят 16 служб-членов и 5 служб-кандидатов. Целями Ассоциации являются:

– организация теоретической и практической деятельности, направленной на развитие телефонного консультирования на Украине;

– разработка программ подготовки и повышения квалификации телефонных консультантов;

– содействие возникновению и функционированию вновь открываемых служб телефонного консультирования;

– обмен информацией между различными службами телефонного консультирования;

– проведение конференций, симпозиумов, семинаров — развитие профессиональных контактов со службами экстремальной телефонной помощи других стран;

– издательская деятельность.

Профессионализм работников служб телефонов доверия является отправным этапом в деятельности. Вначале доверие собеседников должны завоевать заботливые профессионалы. Их деятельность должна оплачиваться. Они допускаются для психологического консультирования после специального отбора и обучения. Им легче справиться со страхом и тревогой или недоверием. Они смелее преодолеют негативизм государственных служб и успешнее будут им противостоять. Вместе с тем, профессионалам следует проводить широкие образовательные программы и исподволь формировать волонтерскую модель телефонной помощи. Ее можно полностью реализовать, когда исчезнет гипомотивационный синдром и прекратится люмпенизация общества, а общество приобретет традиции существования благотворительных организаций».

Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — К.: Академия, 1994. — 195 с. — С. 50–55.