Что необходимо знать при покупке товара через Интернет

Управлением Роспотребнадзора по Челябинской области ранее уже давались разъяснения по дистанционной торговле, однако жалобы от потребителей продолжают поступать, в связи с чем, считаем необходимым повторить особенности данного вида правоотношений.

Отличие покупки товара через Интернет заключается, в том, что покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с самим товаром или его образцом при заключении договора, а полностью полагается на информацию, размещенную на сайте.

Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» предусматривается обязанность продавца в отношении надлежащего информирования потребителей, в том числе и о товаре и продавце.

Если на сайте магазина или в информации, предоставленной покупателю при доставке товара не указывается фирменное наименование продавца, а также его адрес, а только указаны контактные телефоны или адрес электронной почты, это может быть первым «звоночком», оповещающем о возможности возникновения неприятных ситуаций.

Например, в случае, если возникнет необходимость вернуть или обменять товар, то покупателю просто некуда будет обратиться и предъявить претензию. А вот предоставление полной и достоверной информации о местонахождении и наименовании продавца может служить косвенным подтверждением добросовестности продавца.

Законом «О защите прав потребителей» на продавца также возлагается обязанность до заключения договора розничной купли-продажи предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и месте изготовления товара; о цене и условиях приобретения товара; о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке; о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

При совершении покупки следует знать:

- если вы уже оформили заказ, но передумали, то от товара можно отказаться в любой момент до его доставки, а после его получения – в течение 7 дней;

- в момент доставки товара Вам должна быть в письменном виде предоставлена информация о товаре, а также о возможности возврата товара. Если такой информации не предоставили, срок для возврата увеличивается до трех месяцев с момента передачи товара;

- возврат товара возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Отсутствие такого документа не лишает потребителя ссылаться на другие доказательства приобретения товара и данного продавца;

- при отказе от товара продавец возвращает денежную сумму уплаченную потребителем по договору за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования;

- действия потребителя при покупке товара ненадлежащего качества установлены статьями 18-24 Закона «О защите прав потребителей».

 

3) Вниманию граждан, желающих приобрести пылесос "Kirby"!

Что нужно знать потребителю перед покупкой пылесоса фирмы Kirby?

По возможности не соглашайтесь на проведение у вас дома презентации пылесоса Kirby. Это убережет Вас от необдуманной покупки.

Если же все-таки Вы согласились на проведения презентации, помните какими уловками пользуются продавцы:

- презентация будет проводиться по специально разработанному плану, предназначенному для окончания сделки покупкой;

- план презентации разрабатывался опытнейшими психологами;

- не давайте согласия и не подписывайте кредитных договоров сразу же после окончания презентации;

- прочитайте отзывы людей о данном пылесосе в интернете, пообщайтесь с друзьями, знакомыми;

- сравните технические характеристики пылесоса Kirby с характеристиками пылесосов других марок, сравните также и цены, что особенно важно!;

- пылесос является технически сложным товаром, поэтому он не подлежит возврату или обмену в течение 14 дней как товар надлежащего качества (Постановление Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года).

Если Вы уже приобрели данный пылесос и желаете расторгнуть договор купли-продажи, то стоит воспользоваться следующей подсказкой:

- не используйте приобретенный пылесос;

- не откладывайте решение вопроса о возврате товара;

- начните решать вопрос о расторжении договора купли-продажи мирным путем. Направьте на имя руководителя претензию. Претензия составляется в двух экземплярах, один Вы направляете в адрес торгующей организации, второй остается у Вас с отметкой о принятии претензии к рассмотрению. В претензии укажите, чем именно Вас не устроил товар (повышенный уровень шума; отсутствие документов, подтверждающие качество и его безопасность; продан демонстрационный образец, то есть бывший в употреблении и пр.);

- если путем досудебного урегулирования спор решить не удалось, и договор не расторгнут, тогда напрямую обращайтесь в суд. Лучше совместно с юристом. При этом согласно п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» вам не придется уплачивать госпошлину. Также по данному закону вы имеете право навыбора суда: по месту вашего проживания или по месту нахождения компании-ответчика;

- храните все документы, которые вы получили от продавца;

- обратитесь с жалобой в Управление Роспотребнадзора. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека уже давно заинтересовалась деятельностью организаций, которые продают данный товар с нарушение законных прав и интересов покупателей. Так что, скорее всего, ваша жалоба будет рассмотрена, и вы сможете рассчитывать на помощь государства.

 

 

Экспертиза до бесконечности

"Купили жене дорогие сапоги, через три дня отвалился каблук, хотели сдать, а магазин отправляет на экспертизу!" - такие возмущенные отклики часто можно встретить на потребительских форумах в Интернете. Покупатели недоумевают: если дефект всплыл так быстро, то ведь очевидно, что это производственный брак.

В какие сроки после приобретения товара продавцы вправе настаивать на проведении экспертизы? И как долго может длиться это мероприятие? - задаются вопросами потребители.

Отметим: на практике магазины едва ли не в каждом втором случае затягивают выполнение законных требований покупателей, ссылаясь именно на ожидание результатов экспертизы. При этом представители торговли нередко утверждают, что конкретных сроков проведения экспертизы закон не оговаривает. Либо – в лучшем случае - заявляют, что на данное мероприятие правила отводят 20 дней. На самом деле оба эти утверждения - откровенное нарушение прав потребителей.

Запомните и при необходимости цитируйте продавцам: "Экспертиза товара проводится в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя" (пункт 5 статьи 18 закона "О защите прав потребителей"). Сами эти сроки предусмотрены в статьях 20, 21 и 22 закона.

Поясним: если вы хотите, к примеру, сдать дефектный товар и получить назад уплаченные деньги, а продавец настаивает на проведении экспертизы, то на все про все магазину отводится максимум 10 календарных дней (статья 22 закона). Если вы решили обменять бракованный товар на качественный, то даже с учетом проведения экспертизы срок выполнения вашего требования не должен превышать 20 дней (статья 21 закона).

Важные нюансы:

- продавец имеет право отправить товар на экспертизу, если возник спор о причинах недостатка. Это возможно, в том числе, и в самое ближайшее время после приобретения вещи. Согласитесь: нельзя исключить, что покупатель, купив смартфон, уронил его в лужу сразу же за дверью магазина.

- в период действия гарантии проведение независимой экспертизы обеспечивает магазин за свой счет. Если гарантия на товар не предоставлялась либо она закончилась, то продавец вправе требовать, чтобы экспертизу оплатил покупатель. Однако при подтверждении производственного брака приобретенного товара магазин обязан возместить расходы на экспертизу.

- если продавец затягивает выполнение требования покупателя, в том числе, когда экспертиза длится бесконечно, применяются финансовые санкции. А именно: магазин обязан выплачивать покупателю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 закона).

"Ремонт - и точка!"

Еще одну типичную историю рассказывает москвич Максим: "Мы купили плазменный телевизор, через месяц он стал барахлить. Решили сдать. Менеджер магазина сказал, что сначала экспертиза должна подтвердить заводской брак. А через две недели нам позвонили и объявили: ваш телевизор отремонтирован – забирайте!"

Покупатели часто жалуются, что технику, мебель, обувь и прочие товары ремонтируют едва ли не в принудительном порядке, несмотря на требование покупателя вернуть деньги за изделие, которое изначально оказалось с браком. Как вести себя в подобных ситуациях?

Прежде всего, стоит взять за правило: учитывая повсеместную распространенность уловки с навязыванием ремонта, формулируйте свое требование конкретно и письменно. При первом же обращении в магазин или сервис-центр, в том числе, когда передаете товар для проведения экспертизы. Помните, что благодаря пункту 1 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков товара выбор требований у нас весьма широк. Это может быть:

- возврат денег за дефектный товар,
- замена бракованного товара на такой же качественный либо на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом цены,
- соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег,
- бесплатное устранение недостатков.

Если товар относится к числу технически сложных, то полная свобода выбора из всех видов требований сохраняется при обнаружении дефекта в течение 15 дней после покупки, а в дальнейшем – при определенных условиях (подробнее мы писали об этом здесь).

Также следует помнить: выбрав конкретное требование, покупатель не вправе изменить его в процессе его исполнения. Скажем, если вы решили заменить бракованный товар на такой же качественный (напомним, на эту процедуру по закону может уйти до 20 дней), то потребовать возврата денег уже нельзя.

Однако если магазин или сервис-центр нарушает срок выполнения первоначального требования, то у покупателя появляется право либо потребовать неустойку (см. выше), либо – отказаться от прежнего требования и выбрать новое по своему усмотрению. При этом нужно ссылаться на статью 23 закона "О защите прав потребителей".

Преграды для возврата

В эту группу входят три основных вида уловок, с помощью которых недобросовестные продавцы пытаются «завернуть» покупателей, предъявляющих претензии по поводу недостатка товара.

1) "Не съел, но понадкусывал".

Так условно можно назвать ситуации, когда магазин отказывается возвращать полную стоимость некачественного товара, ссылаясь на то, что покупатель его частично использовал, повредил, видоизменил и т.п. Например, когда кухонная плита с производственным браком кое-где поцарапана. Или брюки успели укоротить перед тем, как некачественная ткань разошлась по швам.

Как противостоять: ссылаемся на статью 503 Гражданского кодекса РФ. Согласно ей при возврате денег за некачественный товар продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость изделия в результате его частичного использования покупателем.

2) Нет упаковки – денег не будет

Уточним: если речь идет о возврате качественного товара, не подошедшего по размеру-цвету-фасону, то наличие упаковки, ярлыков и бирок действительно необходимо. Однако ушлые продавцы нередко требуют предъявлять «полный комплект», включающий все упаковочные материалы, также и при возврате бракованных товаров. Особенно часто –такое случается когда люди сдают забарахлившую технику. Поэтому некоторые покупатели добросовестно забивают свои и без того не слишком просторные квартиры и балконы коробками от компьютеров, микроволновок и прочих "девайсов".

Как противостоять: ссылаемся на пункт 2 статьи 16 закона "О защите прав потребителей". Если покупатель предъявляет претензии по поводу недостатков товара, то продавец не вправе выдвигать какие-либо условия, не связанные с качеством данного изделия.

3) "Берегите чеки"

Немало потребителей уже знают, что отсутствие чека не является преградой для возврата товара. Однако часть продавцов по-прежнему продолжают настаивать, что без чека вернуть деньги не могут.

Как противостоять: ссылаемся на пункт 5 статьи 18 закона "О защите прав потребителей". Если нет чека, то факт покупки товара у данного продавца можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, маркировкой и любыми другими доказательствами.

Как пишется претензия:

1. Кому (наименование юридического лица, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя)

2. От кого: Ф.И.О. потребителя; адрес, телефон.

3.Описание проблемы;

4.Ссылки на законодательные нормы, регулирующие вашу ситуацию;

5.Ваше требование (но только одно!)

6.Дата, подпись.

Претензия пишется в двух экземплярах, один из них вручается продавцу. На вашем экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и её расшифровку. От этой даты начинает идти срок удовлетворения вашей претензии, за просрочку которого к продавцу могут быть применены штрафные санкции. Если продавец отказывается получать претензию, вы можете отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца. Если есть возможность, отправьте и по фактическому адресу деятельности. Неустойка за просрочку вашего требования (1% от цены товара за каждый день) будет начисляться через определённое количество дней (в зависимости от того, с каким требованием вы выступили) с момента вручения претензии либо, по сообщению почты, невозможности оной.

Сроки, в течение которых, продавец должен удовлетворить

требование потребителя.

Устранение недостатка продавцом - по соглашению сторон не свыше 45 дней (п.1 ст.20 Закона).

Возмещение расходов на устранение недостатков, соразмерное уменьшение покупной цены, возмещение убытков, причинённых отказом от исполнения договора купли-продажи, возврат денег за товар ненадлежащего качества - 10 дней (ст.22 Закона).

Замена товара - 7 дней (при необходимости дополнительной проверки качества - 20 дней) (п.1 ст.21 Закона).

Безвозмездное предоставление на период ремонта подменного товара - 3 дня (п.2 ст.20 Закона).