Досвід управління якістю в США

Вважається, що ряд ідей і принципів управління якістю продукції належить вченим і спеціалістам США.

В США додержуються ідеї комплексного управління якістю продукції, яке розуміють як ефективну систему заходів по розробці, підтриманні і поліп­шенні якості розробленої і виготовленої продукції службами даної організації. Ця діяльність дозволяє організації проектувати, виробляти і обслуговувати продукцію найекономніше і при цьому повніше задовольняти потреби споживача.

Управління якістю розуміють як адміністративну діяльність, що складається з чотирьох етапів: встановлення вимог до якості, оцінка відповідності продукції цим вимогам, прийняття заходів при невідповідності цим вимогам, подальше підвищення вимог до якості.

Новизна сучасного підходу до управління якістю продукції полягає в тому, що здій­снюється інтеграція всіх раніше розроблених і перевірених на практиці методів в добре продуману і практично здійснювану систему. Діяльність з якості поширюється на всю структуру ор­ганізації, має багатогранний характер, в ній приймають участь весь персонал, всі підрозділи, роботу яких координує відділ уп­равління якістю.

В США вважають, що контроль якості суттєво впливає як на створення конструкції високого технічного рівня, так і на висо­коякісне виготовлення і обслуговування продукції в сфері експлуатації. Тому контроль якості продукції посилюється на всіх стадіях життєвого циклу продукції, він носить не тільки пере­вірочний, але й аналітичний характер. Такий контроль прийнято називати всебічним. Він поділяється на чотири стадії: контроль за розробкою нової конструкції, вхідний контроль матеріалів і комплектуючих виробів, контроль якості виготовлення і конт­роль якості обслуговування продукції у споживача.

Контроль за розробкою нової продукції передбачає розробку і встановлення вимог до якості і технічного рівня майбутньої продукції. Зусилля вхідного контролю матеріалів і комплектую­чих виробів спрямовані на те, щоб запускати у виробництво тільки ті, які повністю забезпечують якість готової продукції. Контроль якості виготовлення продукції передбачає план конт­ролю, тобто розподіл контрольних операцій по ходу технологіч­ного процесу, забезпечення на фініші продукції, що відповідає заданим вимогам і задовольняє вимоги споживача.

В системах управління якістю продукції передбачаються спеціальні випробування і дослідження, які забезпечують виключення причин виникнення дефектів.

Система всебічного контролю охоплює всю організацію, її підрозділи, групи персоналу і дозволяє здійснювати постійний, скоординований контроль за ходом створення і виготовлення про­дукції. Такий контроль багато фірм поширюють і на сферу об­слуговування своєї продукції у споживача. Само собою зрозу­міло, що конкретний зміст дій в рамках всебічного контролю ви­значається особливостями організації, її структурою, масштабом і характером продукції.

Всебічний контроль якості є організаційною формою розпо­ділу прав і обов'язків між підрозділами і персоналом, пов'язаних з забезпеченням якості. В такий спосіб вище керівництво фірми звільняє себе від дріб'язкових турбот і не гає часу на подолання повсякденних непорозумінь у виробництві.

При здійсненні всебічного контролю американці прагнуть реалізувати два таких положення: перше — всебічний контроль — це справа кожного, і друге — проголошення загальної турботи про якість може привести до загальної безвідповідальності. Тому керівництво фірми повинно розуміти, що окремі операції по по­ліпшенню якості, які виконують окремі виконавці і підрозділи, будуть виконуватись належним чином і ефективні лише тоді, коли вони добре організовані в рамках сучасної служби управ­ління якістю.

В американській практиці управління якістю велику увагу приділяють витратам, пов'язаним зі створенням високоякісної продукції, з підвищенням і забезпеченням її якості. Такі вит­рати називаються затратами на якість і складаються з затрат на технічний контроль, на розробку і проведення заходів профілак­тичного характеру і втрат від браку.

Підвищена увага до затрат на якість об'єктивно продиктована тим, що постійно зростає вартість розробки нової продукції, затрати на підготовку її виробництва, витрати на забезпечення якості, і значним перевищенням витрат в процесі експлуатації в порівнянні з ціною продукції. Так, відношення затрат на забез­печення якості у відсотках до продажу у фірмах, що випускають гумові і пластмасові вироби, складає 14,7, електричні і елект­ронні вироби — 5,94, а витрати споживачів на протязі всього строку експлуатації перевищують покупну вартість холодиль­ників в 4,8 рази, електроплит — у 4,4, а пральних машин — у 3,6 рази.

Ідея і практика всебічного контролю сприяє необхідності розробки системи управління якістю продукції. Треба зазначити, що керівництво підприємством повинно усвідомити, що комплексна система управління якістю продукції є не тимча­совим проектом, призначеним для підвищення якості або зни­ження витрат. Лише в той момент, коли основні проблеми, пов'я­зані з підвищенням якості або зниженням витрат, будуть усунуті, система управління якістю продукції перетвориться для керівників підприємства в по­стійно діючий важіль поліпшення якості продукції.

Американські вчені і спеціалісти вважають, що добре органі­зована і ефективна система управління якістю продукції може бути створена при одній неодмінній умові — цю роботу повинен очолити особисто директор підприємства. Якщо він не приділяє якості 50% свого робочого часу, то фірма не може розраховувати на успіх.

Американська практика з підвищення якості широко викори­стовує статистичні методи. Використовуються контрольні карти, які дозволяють систематизувати і накопичувати інформацію про дефекти продукції, що повторюються, Використовуються табли­ці вибіркового контролю з поширенням результатів оцінки яко­сті на всю сукупність продукції, використовуються методи теорії ймовірності як для оцінки надійності, так і для прогнозування змін інших показників якості.

На американських підприємствах широко використовують вмонтовані технічні засоби контролю, в яких запрограмовано ті чи інші методи статистичного контролю. Такі засоби контролю не тільки накопичують, але і обробляють цю інформацію і ви­дають необхідні дані для прийняття рішень.

Особливе місце в роботах з якості в США, а також практичній діяльності фірм, займає маркетинг.

Для поліпшення якості конкретних виробів на американських фірмах використовують метод складання програм поліпшення якості. Такі програми перебачають систематизований перелік всіх необхідних заходів технічного, організаційного або іншого характеру, виконання яких дозволить досягнути встановленого рівня якості.

Американські спеціалісти завжди прагнуть підкреслити склад­ність проблеми якості не тільки в глобальному масштабі, але і в кожному конкретному випадку. Для їх практики характерним є глибокий аналіз кожного дефекту не для його виправлення, а для пошуку і усунення причини його виникнення. Такий спосіб виявляється ефективним і веде до стійкого поліпшення якості. Особливо ретельно розглядають ті випадки, коли причиною дефекту є дія людини. При цьому виходять з того, що голо­слівний, бездоказовий докір на адресу майстра, робітника або конструктора не сприяє правильному виявленню причини і розробці правильного способу її усунення.

Надається велике значення юридичній відповідальності виробників і торгівлі за якість. Виробник і торгове підприємство зобов'язані законом компенсувати шкоду споживачу, яку він отримав в результаті використання неякісної продукції. В судах введено таке поняття як "сувора відповідальність за якість ви­готовленої продукції". При цьому використовуються два основ­ні принципи: юридична відповідальність виробника і фірми-продавця за прийняття негайних заходів по обслуговуванню продукції незадовільної якості або її заміні; наявність повної, точної і достовірної інформації про строк служби, безпеку і по­казники якості [13, 65].

Виробник і торговельна організація при суворій відпові­дальності за якість виготовленої продукції повинні приймати на себе відповідальність не тільки за експлуатаційні властивості продукції, але і за її дію на навколишнє середовище, безпечність в умовах експлуатації.

Посилення юридичної відповідальності привело до активізації і значного поліпшення діяльності щодо гарантії виробника. Система управління якістю продукції не розглядається в США як панацея, але на тих підприємствах, де вона добре розроблена і стабільно функціонує, результати відчутні: продаж продукції розширюється, репутація фірми зростає, витрати виробництва зменшуються і зростають прибутки.

Згідно прогнозу американських спеціалістів, швидкий роз­виток автоматизації і роботизації промислового виробництва сприятимуть формуванню нового підходу до системи управління якістю продукції і ви­могам до спеціалістів по створенню і роботі цих систем.

Впровадження гнучких виробничих систем змінить техноло­гію виробництва, вони візьмуть на себе управління якістю виго­товлення продукції на всіх ділянках виробничого процесу. Спе­ціалісти з якості повинні мати більш високий рівень професійної підготовки, тому що їм прийдеться приймати участь в усьому комп­лексі робіт з оцінювання вимог споживача, номенклатури ринку, в стратегічному плануванні фірми, розробленні нової продукції, контролю якості проектів, оцінюванні ступеня підготовки ви­робництва і осмислювати інші задачі, які вирішуються спеціалізованими підрозділами. Зростуть вимоги до кваліфікації ро­бітників, тому що у виробництві будуть використовуватись нові технології, більш складне устаткування, контрольно-вимірю­вальні засоби, зросте значення статистичних методів контролю, збільшиться обсяг робіт по автоматизованому проектуванню нової продукції тощо.