Качество транспортного обслуживания

Виды сервисного обслуживания

Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса

Финансово-кредитное обеспечение транспортного сервиса

Виды сервисного обслуживания

Транспортные услуги, как и все прочие, основываются на 7 основных положениях и правилах:

1)каждая оказываемая услуга уникальна для получателя

2)в конечном итоге от оказанной услуги не остаётся ничего, кроме восприятия информации

3)услуга не может быть рециклирована

4)услуги нельзяa нарабатывать про запас

5)оказанную услугу нельзя отремонтировать

6)оказанная услуга не может быть выполнена вновь

7)память о хорошей услуге мимолётна, плохая помнится долго

 

В последнее время важность и значимость услуг постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг и всё большее количество компаний и работников включаются в неё. Целый ряд посредников становится предприятиями транспортного сервиса, в которых услуги непрерывно связаны с перемещением людей и реализацией товаров.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требованиям населения с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи со следующими их особенностями:

а) неосязаемость услуг

б) потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг

в) потребитель услуг не становится их собственником

г) оказание услуг – это процесс и он не может быть протестирован перед оплатой

д) процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки

 

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых транспортных услуг могут выступать следующие:

 -среда (чистота салона ТС, его оборудование аудио и видео техникой, внешний вид ТС и обслуживающего персонала)

-надёжность (отсутствие срывов и опоздания рейсов)

-ответственность (гарантия исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю)

-законченность (наличие необходимых навыков, конкретных знаний и компетентность персонала)

-комфортность (та обстановка и условия, в которых осуществляется поездка с точки зрения удобства)

-безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны пассажиров)

-вежливость

-коммуникабельность (способность персонала общаться с пассажирами в доступном и понятном им стиле)

 

Когда потребитель услуг оценивает их качество, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным. Например потребительские ожидания пассажиров основываются на следующих параметрах:

А) личных потребностях (личностных представлениях пассажира о качестве, его запросах и характер его взглядов)

Б)прошлого опыта(на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом)

В) внешних коммуникаций (информация поступающая от поставщика услуг через средства массовой информации)

 

Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся видов транспорта в регионе, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества предоставляемых услуг. Рассматриваются 2 направления в области организации транспортных услуг

1) Приспособление и увеличение предлагаемых услуг к специфическим требованиям пассажиров

2) Активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся услуг

В настоящее время всё большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания пассажиров, которые тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Под качеством следует понимать совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять необходимые потребности.

Одним из важнейших вопросов транспортного обслуживания является цена как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, который предлагают потребителю. Определить цену на услугу гораздо сложнее, чем на саму транспортировку, т.к. во многом цена услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания пассажиров определяется динамикой величины затрат. Для выполнения рационального уровня обслуживания сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором достигается наилучшее соотношение между тарифами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате такого сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания. (см. рисунок)

 

 

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему, но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания.

 

Если рассматривать конкретные показатели качества, например пассажирских перевозок, то среди них можно отличить следующие:

1)коэффициент качества

2)усовершенствованный показатель качества

 

При оценке качества грузовых перевозок, можно использовать такие показатели, как скорость доставки, сохранность перевозимой продукции, стоимость доставки, наличие дополнительных транспортно-экспедиционных услуг.