Анализ разработки способов профилактики и устранения конфликтов в ООО «Суксунремстрой»

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения и в ООО «Суксунремстрой»:

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется  в ООО «Суксунремстрой» в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Координационные  и интеграционные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, когда ООО «Суксунремстрой» вознаграждал руководителей отдела снабжения только за увеличение объема продаж, то это привело к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этого отдела увеличили объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым, снизили уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:  войти в положение другой стороны; уход от конфликта; разрешение конфликта силой; сотрудничество; компромисс.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис. 1).

В приведенном примере конфликта Любимовой Е.И. и Андреевой О.П. конфликт был разрешен, применив стиль сотрудничества. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. Андреева О.П. нашла в себе силы и смелость откровенно поговорить с Любимовой Е.И. Обе стороны пришли к выводу, что совершенно не имеют претензий друг к другу. По настоящее время их совместная работа проходит оперативно и слаженно.

А если бы наши оппоненты выбрали, например, стиль ухода от конфликта и просто игнорировали друг друга, то это бы конечно снизило интенсивность конфликта. Однако игнорирование несогласия могло вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проиграли бы обе стороны.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны,представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Таким образом, если бы Андреева О.П. пыталась разрешить конфликт, используя данный стиль, Любимова Е.И. оценила бы это положительно, однако в то же время коллектив отдела воспринял ее как слабую натуру, легко поддающуюся чужому влиянию и возможно, возник бы новый конфликт между Андреевой и коллективом отдела.

Стиль разрешения конфликта силойхарактеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Если бы Любимова Е.И. применила данный стиль, то возможно, в отдельных случаях он и помог ей подавить Андрееву О.П. и заставить ее беспрекословно подчиняться ей, однако, как и в предыдущем случае, у окружающих сложилось бы неблагоприятное впечатление, но уже не только о новой сотруднице, но и о своей начальнице.

В целом руководство и персонал организации стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей организации. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в организации является забота о справедливости. Менеджеры ООО «Суксунремстрой» стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывают невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывают, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задают себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача строительных материалов на складе, менеджер незаслуженно обвиняет кладовщика в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

В организации соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях клиентов с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны клиентов. Организация и его персонал идут навстречу покупателям и заказчикам и делают уступки, в результате страдает организация. С этим практически ничего не поделаешь. Например, клиенты отказываются от заказанного цемента, якобы он недостаточно рассыпчатый, тогда цемент выводят из счета, и списывают на организацию.

Проблемы в коллективе организации решить проще, чем за ее пределами. Для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу об окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между клиентами и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в организации в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Также в организации применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру организации необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для организации, но они сыграют роль для сотрудников).

Работниками ООО «Суксунремстрой» используется такой принцип как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники организации не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в организации часто выступает директор, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:

– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);

– при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;

– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;

– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

– менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

– оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;

– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

– если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

– руководство организации придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала организации с клиентами используются следующие способы и правила:

– персонал соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– персонал старается удовлетворить потребности в товарах и услугах даже самых капризных и придирчивых клиентов;

– персонал при взаимодействии с клиентами проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

– чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

– руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

– при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;

– во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

– если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

– руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающий персонал организации при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:

– не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

– стараться не уступать в главном;

– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

– не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

– вызывать руководителя на откровенный разговор;

– если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;

– в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.