Имидж потребительского образовательного товара

    Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие школы реальными и возможными потребителями его образовательных товаров и услуг.

    1. Имидж образовательного товара (услуги)

    Имидж образовательного товара (услуги) составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми по их мнению, обладает товар или услуга, предоставляемая школой.

    Функциональная ценность образовательного товара – это основная выгода или услуга, которую обеспечивает этот товар. В качестве функциональной ценности образовательного товара или услуги может рассматриваться будующая специальность, имеющая государственную лицензию, аттестованная и акредитированная государственными органами, возможность выпускника устроится на работу по специальности, сделать карьеру, качество знаний и умение использовать их в практической профессиональной деятельности, повышающую конкурентоспособность выпускника на рынке труда, насыщенная образовательная среда, предоставляющая потребителям образовательных товаров (услуг) возможности для собственной самореализации, благоприятный психологический климат, мощная социальная защищенность студентов и профессорско-преподавательского состава, стиль общения администрации, преподавателей и учеников между собой и многое другое.

    Дополнительные образовательные услуги – то, что обеспечивает образовательному товару отличительные свойства:

    - необходимые атрибуты: благозвучное название, гимн, герб, флаг, месторасположение и архитектурный облик здания, дизайн помещений, просторность и удобство аудиторий, вежливость обслуживающего персонала и т.п.;

    - подкрепляющие атрибуты: условия платы (если есть), возможность предвузовской подготовки после окончания школы, социальные гарантии, возможности для рекреации и другое.

 

2. Имидж потребителей образовательного товара (услуги)

    Для товаров, подобных образовательному, имидж пользователей (а это учащиеся, их родители, работодатели, научные работники, государственные и муниципальные органы) включает представление о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

    Стиль жизни представляет собой одну из характеристик образа жизни – индивидуальные социально – психологические особенности поведения и общения людей. В социальной психологии выделяют три основных детерминанты стиля жизни: индивидуальные личностные ценности, или ценностные ориентации; интересы и мнения личности, демонстрирующие ее систему ценностей; активность личности.

    Ценностные ориентации – это твердые и стойкие убеждения в том, что определенная жизненная цель, в нашем случае, например, – получение высшего университетского образования, и определенные способы ее достижения (например, посещение подготовительных курсов, различных мероприятий школы) являются наилучшими для общего жизненного успеха.
Интересы личности – актуальные потребности личности, то, что она считает для себя важным в окружающей среде. В нашем случае мы можем говорить о таких жизненно важных интересах наших потребителей, как: наука, научная картина мира, тот или иной предмет, интеллектуальное окружение, разнообразное и широкое общение.

    Мнения касаются идей личности, того, что она думает о себе, об окружающей среде, политике, промышленности, экологии и т.д. Мы склонны думать, что дополнительный плюс придают образовательному товару те потребители, которые имею высокое мнение о себе, критичны, по отношению к себе и окружающим, способны на трезвые, разумные и всесторонние рассуждения.

    Активность личности – ее характерное поведение и манера проводить время. Потребители товаров и услуг образовательного характера, как правило, социально и профессионально активны, мобильны, склонны проводить время полезно, занимаясь либо бизнесом, либо культурным и физическим самосовершенствованием.

    Общественный статус потребителя – показатель положения потребителей образовательного товара в обществе, который основан на существовании таких социальных позиции, как пол, возраст, образование, профессия, жизненный цикл семьи и т.д., а также оценке значимости указанных позиций, выражаемых в понятиях «престиж», «авторитет» и др. Получение образования – дело, прежде всего той части молодежи, считающей, как и ее родители, - высшее образование важнейший атрибут престижности, социальной значимости современного человека. Чем труднее получение образования, и чем более высокий статус в обществе оно обеспечивает после его получения, тем оно более отвечает показателям престижности определенных групп. Чем доступнее образование и чем «бесполезнее» оно для поддержания или дальнейшего роста общественного статуса студента и его семьи, тем менее оно связано с таким понятием как «престиж». В нашем случае мы видим, что аттестат, полученный в лицее, является гораздо более ценным для человека, чем аттестат, полученный в средней образовательной школе. Усиление или ослабление требований может привести школу к потере своего клиента, платящего именно за престиж, как они его понимают.

    Характер потребителей представляет собой совокупность устойчивых психологических черт личности, оказывающих влияние на ее поведение. Характер человека, потребляющего образовательные услуги, вероятно, заметно отличается от характера человека, таких услуг не потребляющего: он более жизнерадостен, мобилен, коммуникабелен, устойчив к стрессам и т.п.

    Школа - это открытая социально-педагогическая система, которая взаимодействует со многими социальными институтами. Проблема ее внешнего представления существовала всегда, но в современных социокультурных условиях она проявляется более отчетливо. Связано это, с нашей точки зрения, во-первых, с процессами становления и развития различных типов и видов школ - государственных и негосударственных, имеющих различные направления деятельности, стремящихся к максимальному раскрытию личности ребенка, но реализующих свои цели различными методами и средствами в неодинаковых условиях. То есть с тем, что выступает сегодня как характеристика системы общего среднего образования - его вариативность.

    Во-вторых, проблема внешнего представительства образовательного учреждения обусловливается сокращением численности учащихся. По прогнозам, представленным в проекте "Концепции структуры и содержания общего среднего образования (в 12-летней школе)" в 2011 году в школах будет обучаться только 13 млн. школьников. Это на 8 млн. учащихся меньше, чем сейчас. В подобной демографической ситуации проблема набора учащихся встанет достаточно остро, и коснется она не только начальной школы, но и старших профильных классов общеобразовательной школы - и государственной, и негосударственной.

    В-третьих, исследования, проводимые нами, показывают, что цель, содержание, результаты инновационных процессов, отдельных педагогических новшеств не всегда понятны родителям, а их ожидания, сформированные на основе общего представления об учебном заведении у потенциальных потребителей образовательных услуг, не всегда соотносятся с тем, что они и их дети реально получают.

    В связи с этим необходимость формирования имиджа образовательного учреждения определяется:

- сложной демографической ситуацией в системе общего среднего образования;
- дифференциацией и вариативностью системы общего среднего образования;
- сложностью выбора направлений и перспектив самоопределения школьников;
- многочисленными запросами социальной практики;
- потребностью образовательной и управленческой практики в формировании представлений о школе;
- наличием опыта работы образовательных учреждений в данной области.

    Это делает актуальной деятельность ученых и педагогов-управленцев в области прикладной (образовательной) имиджелогии. Сегодня понятия "имидж школы", "имидж руководителя" наряду с понятиями "инновация", "мониторинг" становятся характеристиками образовательной среды и самих управленцев.

    В последние годы много говорят и пишут о том, как представить уникальность учебного заведения, особенности его жизнедеятельности. Частично это решается через разработку и документальное оформление концепций образовательного учреждения, образовательных программ и программ развития школы. Однако они, по-нашему мнению, необходимое, но не достаточное условие формирования внешнего информационного поля школы как открытой социально-педагогической системы для потенциальных заказчиков и потребителей образовательных услуг. В связи с этим появляется необходимость разработки оригинальных, индивидуализированных информационных документов для каждого образовательного учебного заведения.

    Примером подобного рода материалов могут стать рекламные проспекты, информационные бюллетени, листовки, информационные письма, буклеты, раскрывающие особенности направлений образовательной практики учебного заведения, атрибутивные имиджевые характеристики школы: логотипы, лозунги, девизы, полиграфические константы, печатная продукция, школьная форма и т.д. Подобные документы и атрибуты могут достаточно полно и в то же время доступно раскрывать особенности деятельности образовательных учреждений, их сущность и специфику, преимущества внедряемых и используемых новаций, традиции, культуру образовательного учреждения.

    Проблема формирования имиджа образовательного учреждения относится к области управления школой и, как любое управленческое нововведение, содержит мотивационно-целевой, содержательный и технологический компоненты.

    Мотивационно-целевой компонент включает изучение потребностей всех субъектов педагогической практики в формировании имиджа школы, как внутри, так и за ее пределами; психологическую готовность к участию в предстоящей работе; изучение имеющегося опыта; определение цели и задач данного управленческого новшества, результатов его внедрения.

Содержательный компонент раскрывает сущность понятия "имидж образовательного учреждения", его структурные элементы, их характеристику, критерии отбора содержания информационных материалов и их оформления.

    Технологический компонент предполагает последовательность этапов реализации данного новшества, технологическую готовность субъектов деятельности, выработку рекомендаций по его использованию.

Построение имиджа образовательного учреждения - как "эмоционально окрашенного образа школы, часто сознательно сформированного, обладающего целенаправленно заданными характеристиками и призванного оказывать психологическое влияние определенной направленности на конкретные группы социума" [1] предполагает решение ряда задач:

1) изучение общественного мнения внутри школы с целью выяснения удовлетворенности школой учителями, учащимися, родителями;

2) распространение новостей, связанных с развитием инновационных процессов - процессов разработки, внедрения и использования педагогических новшеств. При этом представление инновационных процессов может выступать как характеристика жизнедеятельности школы и, при сравнительном анализе, как преимущество данной школы перед другими;

3) обеспечение освещения событий в деятельности учебного заведения - установление эффективной обратной связи с внешней средой. Решение данной задачи есть реализация одного из постулатов формирования общественного мнения: "мнение больше определяется событиями" [2], чем словами;

4) разработка информационного материала, который должен быть доступен, понятен, отражать позитивные перемены в школьной жизни, демонстрировать достижения школы, полученные в процессе перемен.

    Исследования - анализ литературы, наблюдения, беседы с руководителями образовательных учебных заведений, представителями органов управления образованием, родителями - показывают, что значимой характеристикой современной школы выступает уже сложившийся или складывающийся ее образ, основу которого составляют:

- миссия образовательного учреждения, его приоритеты;

- школьная культура - уникальная, неповторимая, особая система ценностей, обычаев, традиций, стилей поведения конкретного учебного заведения;

- виды и качество образовательных услуг данной школы;

- наличие и функционирование детских и юношеских организаций;

- связи школы с различными социальными институтами, высшими учебными заведениями и т.д.;

- вклад учебного заведения в развитие: образовательной подготовки учащихся, их воспитанности; психических функций; творческих способностей; формирования здорового образа жизни.

    В современной школьной практике известен опыт работы учебных заведений по созданию имиджа образовательного учреждения. Например, интересен опыт разработки программы "Имидж школы" Новообинцевской средней школы одного из районов Алтайского края. Структура программы определена на основе глубокого проблемного анализа ситуации в школе и включает несколько разделов.

    При разработке презентационных материалов, внутришкольных программ по созданию имиджа образовательного учреждения важно четко определить их целевое назначение: для кого разрабатываются эти документы, являются ли они частью общешкольного плана, выступают как одна из форм планирования, носят ли внешний информационный характер, на какую группу лиц рассчитаны.

    В связи с этим практический интерес представляет опыт гимназии №45 г. Барнаула. Значимость представительства школы на рынке образовательных услуг побудила педагогов гимназии к проведению маркетингового исследования.

    В имиджелогии процесс трансформации определяется понятием "позиционирование" и составляет основу технологического решения рассматриваемой проблемы. "Спозиционировать - значит перевести с языка товаропроизводителя на язык потребителя товаров и услуг" [2]. Позиционирование - это построение имиджа с учетом или на основе: анализа микро- и макросоциума; знания интересов, потребностей, ожиданий, требований определенной группы людей, различных социальных институтов, высших учебных заведений; отбора и представления тех внешних характеристик, которые позволяют сделать процессы взаимодействия школы и других учреждений максимально эффективными; знаковое, визуальное моделирование, оформление и представление результатов деятельности школы и ее подразделений во внешней среде.

    Целенаправленно создаваемый имидж образовательного учреждения представляет собой не набор случайных компонентов, а стройную систему взаимосвязанных качеств, интегративную совокупность характеристик.

    Следует отметить, что составляющие имиджа трудно ранжировать, так как в зависимости от конкретных потребностей различных групп, обращающихся к услугам образовательного учреждения, значимость одного и того же компонента имиджа школы будет варьироваться. По данным исследований [1] ведущими компонентами имиджа образовательного учреждения являются:

- для учащихся начальной школы и их родителей - образ классного руководителя;
- для старшеклассников - образ учителя-предметника, образ директора;
- для родителей с высшим образованием - представление о качестве образования, стиле работы школы;

- для родителей детей с ослабленным здоровьем - комфортность школьной среды.

    Анализ результатов исследования позволяет определить обобщенные содержательные компоненты информационных материалов, предназначенных для внешнего представления. Ими являются:

1. Адрес образовательного учреждения, контактные телефоны, местоположение школы и возможность до нее доехать общественным транспортом.
2. Фамилия, имя и отчество директора учебного заведения; фамилии, имена и отчества заместителей директора.

3. Краткая историческая справка, раскрывающая этапы становления, развития школы, изменения ее статуса.

4. Миссия учебного заведения. Выбор миссии напрямую связан с выбором типа, вида, модели образовательного учреждения. В миссии должна быть отражена специфика контингента учащихся.

5. Модель выпускника учебного заведения - один из основных компонентов информационных материалов.

    Целесообразно включить в рассматриваемые материалы такие компоненты, как:

    1. Образовательная структура учебного заведения, включающая все ступени обучения (данный компонент позволяет проследить возможности самоопределения школьников внутри школы; особенности содержания образования - оригинальные предметы, учебные курсы, факультативы, кружки, секции), новизну образовательных услуг, предлагаемых школой, их конкурентоспособность.

    2. Образовательное пространство учебного заведения. Научно-практические связи школы. Этот компонент создает видение возможных путей продолжения профессионального самоопределения выпускников школы, а также демонстрирует условия развития личности школьника в процессе обучения.

    3. Традиции школьного коллектива (праздники, олимпиады, конкурсы, состязания).

    4. Результаты, достижения в деятельности образовательного заведения (призовые места, победы на конкурсах, конференциях, олимпиадах; социальная адаптация; поступления в высшие учебные заведения).

    5. Перспективы развития образовательного учреждения.

    6. Цена образовательных услуг.

    Оформление и представление информационных материалов должно осуществляться с учетом выработанных критериев, к которым мы относим: критерии коммуникативной целесообразности, учитывающие возрастные характеристики, уровень образованности; критерий языковой правильности - произносительная, словоупотребительная, грамматическая правильность; содержательность, лаконичность, оптимальность цветового решения, интегративность, целостность.

    Образовательная услуга в нашем понимании есть целенаправленная деятельность органов управления образованием, образовательных учреждений (федеральных, региональных, муниципальных, школьных) по удовлетворению образовательных потребностей социальных заказчиков.

    Нормативные цели образования в известной степени коррелируют с таким важным элементом структуры качества образования, как нормативно-целевые показатели, в то время как маркетинговые цели логично соотнести с социальными показателями.

    Социальные показатели являются субъективными показателями, поскольку отражают уровень мотивации образовательной деятельности, степень удовлетворенности потребителя характером и качеством предоставляемых услуг.

    В данном контексте социальные показатели, выступающие как субъективная составляющая качества образования, определяют разрешение противоречий между образовательной потребностью определенной группы заказчиков и степенью ее реализации.

    К социальным показателям можно отнести личностные, семейные и корпоративные.

    Нормативно-целевые показатели выражают объективную, т.е. поддающуюся диагностике и мониторингу составляющую качества образования, и показывают степень отклонения итоговых показателей образовательного процесса от установленного норматива. Показатели данной группы могут рассматриваться как результат выполнения образовательных стандартов соответствующего уровня:

- федерального компонента государственного образовательного стандарта;

- национально-регионального компонента государственного образовательного стандарта;

- школьного компонента содержания образования.

    Политика в области качества стремится к максимальной открытости по отношению к непосредственным субъектам образовательного процесса (обучающие и обучающиеся) и внешним партнерам образовательного учреждения (родители, работодатели, социальные институты).

    Для осуществления открытой политики в области качества образовательного учреждения могут использовать методы и технологии паблик рилейшнз (взаимодействие с ответственностью).

    Открытая политика обеспечивает достаточную ценность и прозрачность понимания заинтересованными лицами целей и задач школы, ее представлений об идеальном образовательном результате, критериях и показателях уровня образованности учащихся.

    Формирование, согласование и утверждение политики в области качества является одной из важнейших функций администрации образовательного учреждения. Система качества может рассматриваться как инструмент, как средство осуществления политики в области качества.

    Предлагая четкую программу действий по достижению определенных эффектов качества, формируя честолюбивые и достижимые цели, политика в области качества способна выполнять мотивирующую роль для персонала организации, поддерживая его профессиональные притязания и принуждая его к совершенствованию педагогического и методического мастерства.

    Развернутая программа действий может сопровождаться девизом - лаконичной и выразительной декларацией, отражающей отношение организации к качеству.

    Администрация образовательного учреждения должна принимать все необходимые меры для понимания политики в области качества всеми сотрудниками, постоянно анализировать эффективность осуществления политики в области качества на всех уровнях.

    Формирование политики в области качества тесно связано с процессом стратегического планирования качества, позволяющего сформулировать долгосрочные приоритеты и способствующего рациональным изменениям в развитии организации и деятельности ее персонала. Ведущие цели стратегического планирования определяются не только разработкой общего плана развития образовательного учреждения на некоторый временной период, но и осмыслением и пересмотром главных направлений образовательных услуг, предоставляемых данным учебным заведением, и их соответствия запросам потребителей.

    Процессу стратегического планирования предшествует комплексный анализ ситуации развития образовательного учреждения, предполагающий изучение и осмысление сильных и слабых сторон протекания образовательного процесса и деятельности персонала, имеющихся возможностей позитивного изменения ситуации, а также "страхов" и "угроз", способных помешать реализации этих возможностей.

    В процессе стратегического планирования определяются миссия, философия, основные ценности образовательного учреждения, соответствующие реализации целей, определенных политикой качества. Основная задача планирования - это стратегическое видение пути к успеху, достижению высокого качества образовательной среды и образовательных результатов, выявление и устранение внешних и внутренних факторов, препятствующих достижению успеха.

    Стратегическое планирование отражает стремление к бездефектности за счет предупреждения, раннего выявления и быстрого устранения дефектов различных видов, что является потенциальным источником повышения качества образования.

    При планировании следует учитывать, что качество образования снижается за счет наличия внутренних и внешних, видимых и скрытых дефектов.

    Внутренними дефектами можно считать недостатки, возникшие по вине образовательного учреждения из-за несовершенства учебно-воспита­тельного процесса, неблагоприятного социально-психологического климата, неадекватных методов управления школой. Наиболее типичным примером внутренних дефектов является низкий уровень знаний учащихся по отдельным предметам, отсутствие навыков самостоятельной работы, низкая мотивация к участию во внеурочной деятельности.

    Внешние дефекты образования связаны с влиянием окружающей среды на ребенка, слабым взаимодействием школы и социума, отсутствием сотрудничества между семьей и школой. К внешним дефектам относятся общая социально-педагогическая запущенность подростков, отклоняющееся поведение школьников, низкая мотивация к учебной деятельности в целом, невысокий уровень развития социальной компетенции.

    Видимые дефекты представляют собой легко выявляемые и объективно диагностируемые, подлежащие мониторингу недостатки образования, связанные, как правило, с отсутствием конкретных знаний и умений учащихся, а также с проявлениями девиантного поведения, правонарушениями и т.д. Многие видимые дефекты устанавливаются в процессе диагностики уровня обученности учащихся.

    Скрытые дефекты – это недостатки образования, выявление которых с помощью объективных методик является затруднительным. Такие дефекты могут быть обнаружены на основе длительных наблюдений, ретроспективного анализа и самооценки выпускников своей деятельности и способностей, а также отзывов работодателей и других заинтересованных лиц. К скрытым дефектам относятся слабая способность к социальному взаимодействию, неумение адаптироваться к окружающей среде, отсутствие навыков самообразования в течение всей жизни.

    Стремление к бездефектности за счет предупреждения, раннего выявления и быстрого устранения дефектов различных видов является потенциальным источником повышения качества образования.

Разработка политики в области качества требует вычленения и глубокого осмысления таких объектов качества, как образовательная среда и образовательные результаты.

    Под образовательной средой понимается совокупность условий и ресурсов, обеспечивающих определенный эффект качества образования. Образовательная среда как объект качества показывает, как образовательное учреждение добивается образовательных результатов, что для этого делается, с помощью каких механизмов и средств. Иными словами, образовательная среда отражает уровень возможностей образовательного учреждения, потенциально обеспечивающих достижение образовательного результата.

    Составляющими образовательной среды являются:

- образовательный процесс, включающий целевой, содержательный и операциональный компоненты;

- профессиональная деятельность педагогов, обладающих определенным уровнем квалификации;

- взаимодействие образовательного учреждения с внешней средой.

Критериями качества образовательного процесса являются:

- развивающий и личностно-ориентированный характер обучения;

- обновление содержания образования;

- адекватность методов и форм обучения и воспитания целям образования;

- использование продуктивных образовательных технологий и методик и т.д.

    Критериями качества профессиональной деятельности педагогов выступают:

- уровень квалификации;

- инновационная деятельность и участие в опытно-экспериментальной работе;

- способность к рефлексивному анализу педагогической деятельности;

- участие в программах обучения персонала;

- способность творчески решать задачи профессиональной деятельности и т.д.

    Критериями качества взаимодействия с внешней средой являются:

- сотрудничество школы с внешними партнерами: органами местного самоуправления, молодежными организациями, учреждениями культуры и спорта, социальными службами, учреждениями профессионального образования, субъектами хозяйственной деятельности;

- взаимодействие школы с семьей учащегося, работа с родителями;

- включение учащихся в различные виды деятельности в микрорайоне: участие в территориальном управлении, волонтерских движениях, природоохранных мероприятиях, экологических играх и проектах, в развитии партнерских связей и обменов с различными городами и странами.

    Если образовательная среда как объект качества отражает уровень потенциальных возможностей образовательного учреждения, то уровень реальных достижений связан с таким объектом качества, как образовательный результат.

    Образовательный результат представляет собой продукт деятельности образовательного учреждения, отражающий степень реализации целей образования, определяемых политикой данного учреждения в области качества на этапе стратегического планирования.

    Основным образовательным результатом следует считать уровень образованности обучающегося (выпускника). Под образованностью понимается индивидуально-личностный результат образования, обеспечивающий индивиду эмоциональную, интеллектуальную и социальную зрелость, а также готовность самостоятельно решать проблемы в различных областях жизни и профессиональной деятельности. Уровень образованности должен соответствовать личностному потенциалу учащихся и обеспечивать им возможность дальнейшего продолжения образования.

    Образованность можно понимать как синтез обученности и комплекса ключевых компетенций, отражающих уровень индивидуально-личностного развития. Обученность предполагает овладение учеником необходимыми знаниями и способами деятельности в рамках отдельных учебных дисциплин и образовательных областей за определенный период обучения. Обученность, неразрывно связанная с обучаемостью учащихся, их способностью учиться, является одновременно результатом предшествующего обучения и условием успешности последующего.

    Важной составляющей образовательного результата является совокупность ключевых компетенций, включающая:

- социальную компетенцию,

- поликультурную компетенцию,

- языковую компетенцию,

- информационную компетенцию.

    Социальная компетенция связана со способностью устанавливать социальные контакты и осуществлять взаимодействие в больших и малых социальных группах, брать на себя гражданскую ответственность, участвовать в решении проблем страны и региона, проявлять нравственное отношение к другим людям, регулировать конфликты ненасильственным путем, участвовать в функционировании и развитии демократических институтов.

    Поликультурная компетенция предполагает способность взаимодействия с другими культурами, странами и народами, понимание их различий, толерантное отношение к иным традициям и культурно-историческим образцам.

    Языковая компетенция связана с владением несколькими языками (вклю­чая компьютерные), необходимыми для устного и письменного общения.

    Информационная компетенция предполагает владение новыми информационными технологиями, понимание возможностей их применения, их силы и слабости, способность критического отношения к распространяемой по каналам СМИ информации и рекламе.

    Объекты качества можно представить в обобщающей схеме.

Объекты качества

Образовательная среда

Образовательный результат

Образованность

Образовательный процесс

Профессиональная деятельность педагога

Взаимодействие со средой

Комплекс ключевых компетенций: - социальная; - поликультурная; - языковая; - информационная

Обучен­ность

 

    Изложенное выше понимание образовательного результата ставит в центр внимания качественные результаты образования. Такой подход соответствует мировым тенденциям развития школьного образования. Так, в Японии при осуществлении в 90-е годы реформы школьного образования были выдвинуты следующие цели: от количественного расширения перейти к качественному обогащению; от формального равенства в образовании продвинуться к реальному равенству; перенести акценты с академических достижений учащихся на уважение к их личности и индивидуальности.

    Одной из важнейших характеристик конечного продукта является его надежность. Применительно к образованию надежность традиционно понималась исключительно как прочность полученных знаний, позволяющая сохранять их качество в течение продолжительного времени. Не отрицая этот показатель, мы в большей степени видим проявление надежности в уровне сформированности способностей учащихся к саморазвитию, к самостоятельному овладению новыми знаниями и навыками, к последующему приобретению нового социального опыта.

    В этом плане существенными являются не только сохранение определенного качества образования в течение условного промежутка времени, но и сохранение его при определенных условиях, отражающих изменение социокультурной ситуации. При этом имеется в виду, что ученик не только успешно адаптируется к данной ситуации, но и проявляет способность позитивно влиять на ее изменения. В долгосрочном плане эта способность является важным критерием качества образования.

    Таким образом, в качестве критериев надежности могут выступать:

1) долговечность;

2) адаптивность;

3) возможность восполнения;

4) способность к самоустранению дефектов;

5) приложимость к различным реалиям и ситуациям.

    Надежность качества образования проецируется на надежность выпускника.

    Надежность - это прежде всего личностная характеристика человека, позволяющая ему с высокой степенью уверенности и ответственности решать поставленные перед ним задачи в различных областях жизнедеятельности, а окружающим его людям рассчитывать на их качественное и своевременное выполнение.

    Как продукт образования выпускник школы должен обладать социально-психологической и функционально-деятельностной надежностью.

    Социально-психологическая надежность предполагает психическую устойчивость личности, ее высокую адаптивность, способность к взаимодействию с различными социальными группами и индивидами, умение продуктивно разрешать конфликтные ситуации, способность к формированию и осмыслению образа собственного "Я" в окружающем мире. Социально-психологическая надежность опирается на систему ценностно-нормативных представлений, определяющих отношение к различным сторонам действительности и поведение человека в жизненных ситуациях.

    Функционально-деятельностная надежность проявляется в способности индивида качественно, с минимальным количеством дефектов, ошибок и "отказов" выполнять различные функции в профессионально-трудовой, учебной и других видах деятельности, а также в умении самостоятельно регулировать свое профессиональное поведение, опираясь на полученные образовательные результаты.

    Надежность образовательного результата тесно связана с его ценностью. Идеальная ценность образовательного продукта предполагает:

- соотнесенность качества образования социокультурным и общечеловеческим ценностям;

- соответствие национальным стандартам образования;

- минимизацию различных дефектов;

- соответствие обобщенным ожиданиям потребителя образовательного продукта.

 

 

Идеальная ценность образовательного продукта
Общекультурные общечеловеческие ценности		Бездефектность или минимизация дефектов		Национальные стандарты образования		Обобщенные ожидания потребителя: · ожидания работодателей · ожидания родителей · ожидания учащихся · ожидания различных социальных институтов

 

    Наряду с ценностью важной характеристикой образовательного продукта является его стоимость. Причем различных потребителей интересуют различные составляющие стоимости образования. Так, если муниципалитет учитывает затраты на образование в целом или долю нормативного финансирования, то внимание родителей сосредоточено прежде всего на оплате дополнительных образовательных услуг.

    Образовательные услуги будут иметь устойчивый спрос, если потребители удовлетворены не только их ценностью, но и стоимостью.

В то время, как при продвижении обычного товара (изделия, услуги) удовлетворенность потребителя зависит от соотношения ценности продукта и его стоимости (что может быть выражено формулой:

 

cs = /c                                      (1.1)

 

где cs – удовлетворенность потребителя, – ценность продукта, с – стоимость продукта), удовлетворенность потребителя образовательного продукта зависит от ценности данного продукта и от его валидной стоимости, то есть той составляющей общей стоимости, которая значима для данного потребителя. Это может быть выражено формулой:

 

cs = /c'                                      (1.2)

 

где c' - валидная стоимость.

На удовлетворенность потребителя опосредованное влияние оказывает также объективный и субъективный имидж образовательного учреждения. Объективный имидж “хорошей” или “плохой” школы является результатом общего признания (в рамках города или региона) высокого или низкого качества образования, которое данная школа обеспечивает. Субъективный имидж основан на прошлом положительном или отрицательном собственном опыте конкретного потребителя и его оценке (адекватной или предвзятой) уровня качества образовательного продукта.

С учетом субъективного и объективного имиджа образовательного учреждения выражение (1.2) примет вид:

 

cs = (К_о + К_s ) /c'                               (1.3)

 

где К_о - коэффициент объективного имиджа, К_s  - коэффициент субъективного имиджа.

Коэффициент объективного имиджа определяется путем опроса различных групп потребителей образовательного товара и вычисляется методом ранговой корреляции.

Необходимы специальные исследования и удовлетворенности потребителей в целом, ибо лишь незначительная часть их высказывает свое отношение к качеству образования открыто в виде публичных выступлений, публикаций, жалоб или положительных отзывов, тогда как большинство передает свое оценочное суждение другим потребителям негласно, “по секрету”, чем значительно влияет на доверие к школе и ее имидж.

Для потребителя образовательных услуг качество образования выступает как один из значимых элементов качества жизни. На следующем рисунке показаны взаимосвязь и взаимовлияние качества образования и качества жизни.

 

Качество образования

Надежность образования

Надежность выпускника

Надежность продукта

Качество жизни

 

В открытых образовательных системах обратная связь с потребителем играет существенную роль, оказывая влияние на проектирование и корректировку образовательного процесса с целью повышения его качества. В общем виде влияние обратной связи представлено на схеме.

 

 

 

Суммируя сказанное, можно утверждать, что успешность разработки политики в области качества и стратегического планирования зависит от того, в какой мере отслеживается демократический характер управления, осуществляется широкое участие различных заинтересованных лиц (учащихся, учителей, родителей, заказчиков образовательных услуг) в подготовке, принятии и реализации управленческих решений в области качества.