Особенности психологического восприятия

В общественной памяти хорошо фиксируются комментарии и действия компании в первые часы и минуты после происшествия.

! – важны сопоставимые величины (Б.Хариссон)

! – критерии допустимости каких-либо отклонений. Пример: нормы загрязнений воздуха, сравнение компаний А и В.

– соотношение риска и выгоды. Если риск меньше, чем выгода, то об опасности можно в целом забыть.

– люди привыкли воспринимать события личностно (нужно помнить о том, что о кирпиче с крыши думает каждый, учитывать каждого, не обобщать)

! – важна последовательность информационно-технологических действий. Пример: нужно говорить о том, что компания прислушивается к общественности.

Кризис-конфликт

Проблемное управление – мост между стратегическим планированием и планированием коммуникационной политики (Р.Хейвуд).

Функции – исследование и анализ негативных, нейтральных и положительных общественных тенденций.

число «тлеющих» кризисов

¯ число внезапных кризисов (специалисты американского Института кризисного управления).

Действия по управлению конфликтами

1. Комплексные циклы действий.

Типовой цикл (кризис-конфликт):

1. институализация конфликта (составляющие, нормы и правила разрешения)

2. легитимизация (добровольная готовность к разрешению конфликта ® процедура разрешения в соответствие с уровнем легитимности)

3. сруктурирование конфликтующих групп (создание условий для выявления и организованного закрепления индивидуальных и коллективных субъектов – носителей проблем)

4. редукция (постоянное ослабление конфликта за счет перевода на другой уровень)

Проектный цикл:

прогнозируемые сложности

тестируемые опасности

нейтрализация конфликтного потенциала

(разработка коммуникационной стратегии)

Факторы для возникновения потенциальных проблем:

1) организация недавно испытала кризис

- опыт показал, что компания уязвима

- организация занята урегулированием прошлого кризиса и сейчас может не придавать значения другим тревожным сигналам

2) деятельность организации строго контролируется государством

- штрафы по экологии

- частые проверки и ревизии

3) организация испытывает финансовые затруднения

4) организацию возглавляет известная личность

5) компания принадлежит государству

(контроль, связь с большим количеством целевых аудиторий, крупные СМИ)

6) компания на стадии бурного роста

1. необходимость в расширении штата ® неквалифицированный персонал

2. нет программ антикризисного реагирования

7) компания входит в тройку ведущих в своем сегменте рынка

(интерес рыночных аналитиков и специализированных СМИ)

8) компания только что образовалась (шаткие позиции, нет поддержки целевых аудиторий, нет квалифицированных специалистов)

9) в компании неблагоприятна внутренняя обстановка

2) локальные приемы и механизмы

1) устранение нежелательной оппозиции

Пример: назначить оппозиционера министром в той области, которую он критиковал

2) позитивная компенсация

Пример: сигаретная компания проводит различные социальные акции

3) упреждающая атака

можно спланировать и уровни атаки, допустимые

4) перевод «стрелки» конфликта в другую сторону

Пример: МММ образовал на свои деньги союз акционеров, который якобы защищал простых владельцев акции, на деле – организация толпы

5) кто нам мешает – тот нам поможет

Пример: акулы в туристической стране – наблюдения за акулами

6) псевдоконфликт – инсценировка для:

а) ослабить другой, более опасный конфликт

б) набрать дополнтилеьный «вес» в конкуретной борьбе

Пример: - партии

- Валерия: одна газета ругает, другая хвалит – за деньги!

Как «задушить» нежелательную тему [10]:

!Игнорировать проблему нельзя!

«Кризис-менеджмент» темы:

1) заглушка темы. Нежелательная тема заявляется в начале статьи и окружается сложными, диссонирующими темами (но не противоположными и не противоречащими)

2) перелом темы. Акцент на другие элементы, причины.

3) подмена темы. Пример: «тема может быть в другом..», «истинная причина…».

1. занижение инфоповода

Если критиковать нельзя открыто, навязываем нежелательной теме «неудобный» информационный повод.

2. программизация (замуровывание)

Занудный околонаучный анализ с огромным количеством перечислении и цифр. Привлекать скучных экспертов. Не писать о том, что эти действия принесут.

- теоретические размышления

- графики

- кирпич, блок

3. театрализация

каждое действие – это попытка внешнего завоевания, театральная акция, трюки (неудачные)

Если соперник слишком хорош – молодцы его имиджмейкеры.

4. театрализация промаха (выскальзывание)

Цель – помочь другу «выскользнуть» из неловкого положения и заглушить возможный общественный резонанс.

от личности – к компании

Пример: Клинтон-лжец Û Клинтон хитро ведет кампанию. У Клинтона есть погрешности, но не все эксперты думают, что это так уж страшно.

2. Роль союза журналистов [11].

При тенденциозности публикаций журналиста можно обращаться в союз журналистов, если он там состоит. Не всегда эффективно, поскольку журналист оттуда может просто выйти.

Союз журналистов может защищать журналиста, или наоборот встать на позицию компании, которая доказала ложность информации.

[1] Кочеткова и др. Теория и практика СО.

[2] Алексеева И.В.PR высокого полета

[3] Алексеева И.В.PR высокого полета

[4] Алексеева И.В.PR высокого полета

[5] Кочеткова и др.

[6] Алексеева И.В.PR высокого полета

[7] http://www.rusimpex.ru/Content/Links/Interorg/TradePoint/rntp.htm,

Http://www.arfi.mhost.ru/RIC.htm

[8] Кочеткова. Пресс-служба

[9] Чумиков А.Н. Связи с общественностью. Учебн.пособие. – 2-е изд., испр. И дп. – М.: Дело, 2001. – 296 с.

[10] Миронов А.С. Раздувай и властвуй. – М.: Добросвет, 2001. – 216 с.