Взаимосвязанных частей

Система организации продаж банковских услуг

Концепция Struggle for existence" ("Борьба за существование"):

взаимосвязанных частей

1. Постановка планов и анализ их выполнения:

· каждому сотруднику ставятся планы по продаже 5 приоритетных продуктов;

· эти планы равны в сумме плану на отделение;

· выполнение плана измеряется еженедельно; результаты сравниваются с бюджетом и между сотрудниками одного уровня.

2. Техники продаж и инструментарий:

· менеджеры по продажам обучены процессу продаж, который базируется на выявлении потребностей;

· процесс продаж поддерживается инструментарием;

· инструментарий и процесс продаж направлены на перекрестные продажи.

3. Организация продаж:

· четкая, без двойных линий подчинения организация сфокусирована на результат;

· сотрудники фронт – офиса отделений ориентированы на продажи;

· увеличение доли времени, уделяемого сотрудниками фронт –офиса на продажи;

· переход от сервиса к продажам.

4. Руководство менеджерами по продажам и их обучение:

· стандартный процесс пересмотра показателей работы на уровне отделения;

· организация работы на местах позволяет делится лучшим опытом по всей сети.

5. Система мотивации и управления:

· бонусная часть рассчитывается исходя из измеряемых результатов и имеет значительный вес в общей сумме компенсации.

В ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" существует четыре этапа процесса продаж банковских услуг представлена в Приложение 6.

1 этап – "Контакт":

- Активный подход.

- Теплое приветствие.

- ПРП.

2 этап - "Изучение":

- Инструменты продаж.

- ЗСК.

- Воронка "ОАЗис".

- Активное слушание.

- Подведение итогов.

3 этап - "Предложение":

- ЧЭМД.

- Наглядные материалы/Инструменты продаж.

- Обратная связь.

- Работа с возражениями.

4 этап - "Завершение":

- Предложение завершения.

- Послепродажное обслуживание.

- Переход к дополнительным требованиям.

- Рекомендации.

- Окончание.

Инструменты продаж для менеджеров поддерживающие процесс продаж:

1.Продуктовая карта клиента.

2. Анкета менеджера.

3. Техника работы с возражениями.

4. Бланки «лидов».

5. Техника предложения продуктов.

Процесс продажи сопровождается использованием продуктовой карты клиента.

Внутренняя сторона карты:

- продуктовая карта имеет вид брошюры, содержит детализированную карту типичных потребностей людей и соответствующим их удовлетворению продуктов;

- предлагается клиенту для использования на этапе определения потребностей;

- остается у клиента.

Внешняя сторона карты:

- содержит контактную информацию менеджера по продажам и специальное поле для фиксации следующей встречи.

Роль:

- помогает менеджеру по продажам сконцентрироваться на потребностях клиента и структурирует процесс продажи;

- позволяет менеджеру по продажам продемонстрировать соответствие между потребностями клиента и продуктами банка, помогает осуществить перекрестные продажи, позволяет делать пометки для клиента, стимулирует диалог, совершенствует знания клиента касательно банковских продуктов.

В процессе продажи менеджеры по продажам используют анкету и технику работы с возражениями.

Анкета

- анкета имеет формат А4, используется на этапе выявления потребностей клиента;

- анкета содержит рекомендованные вопросы и вопросы – мосты для перехода от одного вида продукта к другому;

- содержит поля для пометок;

- содержит поле для фиксирования следующей встречи с клиентом.

Роль анкеты: увеличивает продажи.

Техника работы с возражениями

- материал имеет формат А4;

- содержит ответы на наиболее часто встречающиеся возражения клиентов.

Роль техники работы с возражениями: увеличивает продажи/кросс-продажи, помогает в завершении продажи.

Техника предложения новых продуктов