2020-01-14
92
Если ранее в диалоге клиент упоминал, что в Банке есть интересные предложения. Необходимо уточнить есть ли у клиента время, чтобы обсудить возможности.
Если клиент отказался от дополнительной информации предложить ему рекламный буклет с той информацией, которая его заинтересовала ранее или получить разрешение связаться с ним позже.
Для выявления проблем в организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" был проведён анализ Книги жалоб и предположений банка, где было выявлено ряд значимых проблем. Анализ в Книге жалоб и предложений за период 2008 года по настоящее время представлена в Приложении 8.
Часто клиент недостаточно четко понимает и знает, что он приобретает на самом деле, а менеджер недостаточно четко формулирует свои обязательства по предоставлению кредита или оформления кредитной карты.[4]
20% всех жалоб приходится на такую проблему, как медленная скорость обслуживания клиентов, большие очереди. Были такие ситуации, когда менеджер не успевает осуществить заключение договора, так как ждет подтверждения заявки на выдачу кредита. Ожидание клиента заставляет нервничать и переживать. Часто высказывает свои претензии секретарям, которые, в принципе, помочь ему не могут.
Неверное информирование клиентов об особенностях заключения потребительского кредитования. Данному вопросу посвящено 35% негативных отзывов. Определить информирование клиента можно владение им максимумом знаний относительно ожидающих его процентов выплат, проблемах и стрессах, к которым клиент должен быть материально и морально готовым.
Было отмечено несколько случаев, а именно 7% всех жалоб клиентов ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк", связанные с неуважительным отношением сотрудников банка к клиентам, что влечёт за собой конфликтные ситуации.
15% всех жалоб приходится на такую проблему, как включение в договор дополнительных услуг без учёта интересов клиента. Что в дальнейшем вызывает недовольство клиентов, написание жалобы на того сотрудника банка, который не уточнил о дополнительной услуги, указанной в договоре.
Слишком высокие процентные ставки на потребительские услуги. Данному аспекту посвящено 23% негативных отзывов. Тем самым определяется негативное отношение клиента к банку и уход постоянных клиентов к конкурентам с наиболее выгодными процентными ставками.
Проведя комплексный анализ организации продаж банковских услуг ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банка ", нами была получена полная картина состояния организации продаж и выявлен ряд проблем, связанных с уровнем работы сотрудников банка.
Для выявления потребностей и предпочтений населения выбора потребительских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банк" было проведено исследование, направленное на изучение основных факторов выбора банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности клиентов.[5]
Методом сбора информации является анкетирование. Анкета, состоит из 21 вопроса, из которых:
- По содержанию:
1. Вопросы о фактах сознания.
2. Вопросы о личности респондента.
- По форме:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Полузакрытые.
- По функциям:
1. Вопросы ловушки.
2. Вопросы меню.
В опросе приняли участие 100 человек, из которых:
- По полу:
1. Мужчины – 50 человек.
2. Женщины – 50 человек.
- По возрасту:
1. До 30 лет – 20 опрошенных.
2. 30 – 50 лет – 60 опрошенных.
3. 50 лет и старше – 20 опрошенных.
- По образованию:
1. Среднее и среднее специальное – 70 человек.
2. Высшее, незаконченное высшее – 30 человек.
Таблица 2.1 План проведения исследования
| № | Мероприятия | Сроки |
| 1 | Составление программы. | 1 апреля - 15 апреля |
| 2 | Разработка анкеты. | 16 апреля – 26 апреля |
| 3 | Тиражирование анкет. | 28 апреля – 4 мая |
| 4 | Сбор первичной информации. | 5 мая – 8 мая |
| 5 | Обработка информации. | 10 мая – 15 мая |
| 6 | Анализ полученной информации. | 16 мая – 20 мая |
В ходе исследования были изучены основные факторы выбора банков и банковских услуг, которые влияют на предпочтения и потребности населения. Благодаря данному исследованию были выявлены основные мотивы выбора банка населением, и какими именно услугами предпочитают пользоваться люди, и что именно не устраивает людей в банковских услугах.
Анкета "Изучение потребностей и предпочтений населения" позволяет выявить основные предпочтения и потребности населения представлена в Приложении 9. При ответе на вопросы анкеты из предлагаемых вариантов необходимо выбрать один вариант ответа и обвести его в кружок или написать своё мнение в пустых строках.
По результатам проведённого опроса на выявление потребностей и предпочтений населения можно сделать вывод, что большинство людей пользуются услугами банка ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банк", потому что им нравятся условия кредита, которым они пользуются. Это составляет 40% опрошенных людей.
16 % опрошенных не довольны условиями кредитования банка, так как рассмотрение предоставления кредита занимает слишком много времени, а 18% опрошенных не устраивает, что слишком высокая комиссия за предоставление кредита.
26% предложили ввести предварительную процедуру оценки кредитоспособности, что позволит им наиболее подробнее и нагляднее знать обо всех нюансах кредитования.
Далее будут предложены рекомендации по разработке мероприятий по усовершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке".
