Совершенствование организации продаж банковских услуг

Предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке"

Проведенное исследование организации продаж банковских услуг выявило ряд проблем, на которые следует обратить особое внимание. Далее рассмотрим предложения по совершенствованию организации продаж банковских услуг в ООО " Хоум Кредит энд Финанс Банке".

1. Обучение работников банка основам SR (service recovery). Основным недостатком при анализе организации продаж банковских услуг в ООО "Хоум Кредит энд Финанс Банке" является то, что в банке работают не совсем квалифицированные работники, которые не могут предоставить полную информацию клиентам. Таким образом, между сотрудниками банка и клиентами из-за низкой эффективности выполняемой работы возникают конфликтные ситуации, что приводит к снижению работоспособности в организации.

В целях разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками банка и клиентами было предложено обучение сотрудников банка основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.

Так как реакция на культуру обслуживания во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому большое значение имеет подготовка персонала и установление стандартов обслуживания, что значительно повысить репутацию банка.

2. Создание службы SRS, которая на основе анализа недовольства клиентов (во взаимосвязи с другими системами сбора информации о целевом рынке), должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

Целевая задача SRS состоит в том, чтобы сузить "разрыв в качестве" между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приводит к трем результатам:

а) увеличению лояльности существующих клиентов, снижению уровня потери клиентов – клиенты останутся с банком дольше

б) увеличению "доли кошелька" клиента в банке – клиент тратит больше

в) привлечению новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты.

Все эти результаты приведут к достижению главного результата – увеличению прибыли банка в долгосрочной перспективе.

3. Создание предварительной процедуры оценки кредитоспособности и выдача сертификата, документально фиксирующего условия кредитования.

4. Уменьшение срока рассмотрения заявки на предоставление кредита, что позволит в течение дня клиенту узнать о возможности получения кредита.

5. Создание удобной схемы погашения кредита, а также снижение комиссии за предоставление кредита.