Государственные службы в информационную эпоху

Общеизвестно, что железные дороги явились новым средством сообщения в индустриальную эпоху. В нарождающуюся информационную эру роль базовой инфраструктуры играет сеть Internet. Сегодня Internet оказывает заметное влияние на все новые и старые экономические структуры, помогая предприятиям промышленности и сферы услуг снижать материальные затраты, по-новому строить взаимоотношения с партнерами, выходить на новые рынки сбыта и создавать дополнительные источники дохода. Государственные службы также должны идти в ногу с процессом перехода от индустриального века к веку информационному.

Во многих случаях именно государственным органам предстоит возглавить переход к новой информационной эре. Организации государственного сектора должны будут видоизменить свои взаимоотношения с гражданами, частными компаниями, другими государственными учреждениями и со своими служащими. Само развитие информационного общества подталкивает многие организации к принятию концепции «электронного правительства».

Три перспективы автоматизации государственных служб

Перспективы для граждан

Гражданам нужен удобный, мгновенный доступ к государственным службам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Услуги государственных служб гражданам необходимо получать дома, на работе или в любом другом месте. При этом не должно быть никаких ограничений на типы устройств, которые будут использованы для получения доступа к государственным услугам – персональный компьютер, WebTV, мобильный телефон или какое-либо другое портативное устройство.

Граждан не интересует, какая конкретно группа чиновников или какое официальное лицо отвечают за ту или иную государственную программу или вид услуг для населения. Благодаря единой точке доступа граждане могут более активно участвовать в местной общественной жизни и демократических процессах, поскольку могут взаимодействовать с государственными службами и получать доступ к публичной информации, официальным документам, а также к протоколам административных органов.

Перспективы для бизнеса

Взаимодействие с государственными органами по Internet еще более повышает конкурентоспособность частных компаний и позволяет упростить различные официальные процедуры, уменьшить количество канцелярской волокиты. Это достигается благодаря подаче документов в электронном виде, а также благодаря возможности заплатить налоги или представить статистические отчеты по Internet.

Предоставление интегрированных услуг через единый канал дает возможность частным компаниям и государственным органам сотрудничать между собой. В США и других странах государственные органы, благодаря использованию Internet, экономят значительные финансовые средства. Более того, в США самые важные проекты по автоматизации государственных служб финансируются в рамках программы «Партнерство между государством и частным сектором» (Public Private Partnerships), в которой услуги, а также прибыли и потери делятся между участвующими сторонами.

Перспективы для государственных служб

Перестройка характера взаимоотношений с гражданами требует предоставление услуг по новым технологиям, без длительных задержек и сложных процедур. Организации, ориентированные на потребителей, достигают более значительных успехов, как в осуществлении своих функций, так и в работе с населением. Такие организации способны предоставить гражданам более легкий доступ к услугам, увеличить объем оказываемых услуг и снизить затраты времени служащих на деятельность, не связанную с клиентами.

Организации, ориентированные на нужды граждан, объединяют в единое целое систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), документооборот и Internet – технологии, превращая государственных служащих в работников, «управляющих знаниями». Сотрудники должны уметь использовать программные средства управления делами (case management tools), разбираться в любой возникшей ситуации и знать соответствующие законы и нормы. Они должны быть в состоянии справиться с такой ситуацией и принять соответствующие решения. Таким работникам необходимо уметь работать в коллективе и свободно переходить от одного документа (или базы данных) к другому на самых различных платформах.