Особенности организации послепродажного обслуживания

  Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; затем осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования, обучение потребителей.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Непосредственная подготовка оборудования к эксплуатации может включать в себя три основных этапа, а именно:

обучение эксплуатационников;

доставка изделия потребителю;

монтаж, наладка, регулировка.

Смешанное обслуживание — это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации.

Послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры пользования, то привлекательность поставщика определяется:

· предлагаемым техобслуживанием;

· простотой пользования;

· подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования обусловлен:

· предлагаемым техобслуживанием;

· гибкостью производителя;

· надежностью самого оборудованияВ зависимости от реализуемого товара, магазин может предложить такие дополнительные услуги как:

 

· вывоз старых вещей на утилизацию;

 

· доставка нового товара,

 

· сборка на месте;

· упаковка;

· обучение покупателей правилами эксплуатации товара.

Помимо этого в обслуживание после продажи относят:

 

· гарантийное обслуживание,

 

· послегарантийное обслуживание

 

Доставка товаров - торговая услуга по транспортированию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Назначением ее является обеспечение сохраняемости товаров в процессе транспортирования.

 

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических товаров, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды - торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, более полно удовлетворяющие реальные потребности покупателей.

 

Техническое обслуживание включает в себя: Ремонт товара, оказание помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, проверку совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, предоставление консультаций для долгой эксплуатации товара.

 

Для организации сервисного обслуживания формируются специальные сервисные центры по предпродажному и послепродажному обслуживанию.

 

Гарантийное обслуживание включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

 

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийное обслуживание включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного обслуживания носят название технического обслуживания. [13, Стр.467]

 

Послегарантийное обслуживание осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена. Иное название - Программа Дополнительного Сервиса (ПДС)

 

Программа дополнительного сервиса по своей сути представляет собой дополнительное обязательство продавца по послегарантийному обслуживанию техники.

Сертификаты бывают разные, но, как правило, номинальный срок их действия два или три года. Соответственно, чем больше срок - тем дороже. Стоимость ПДС зависит от стоимости приобретаемого товара и составляет, как правило, не менее 10% от цены товара. Продажа подобных сертификатов вполне законна. Это обычная практика, не противоречащая Закону РФ "О защите прав потребителей". Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу). Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). [6, Ст.5, П.7] Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.

По своей сути это обязательство является возмездным договором на оказание услуг по послегарантийному обслуживанию техники - следовательно, этот договор попадает под действие главы 3 закона РФ "О ЗПП": защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).