Вопрос основные принципы разработки стандарта обслуживания

ГОСТ – это нормативно-правовой документ, в соответствии требованиями которого

производится стандартизация производственных процессов и оказания услуг.

Обязательность ГОСТов сохраняется до момента разработки и утверждения

технического регламента, который позволяет отменить сертификаты соответствия.

Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти

правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на

высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту

будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и,

наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она

предоставляет.

Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих

порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное

обслуживание и многое другое.

Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов

компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах

на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию

контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке

и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего,

необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению

подобной системы.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем

случае, стандарты обcлуживания должны быть четкими, таргетированными и

измеримыми. Тем самым понятие качественное обслуживание КЛИЕНТОВ НЕ

является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое

относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе

реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента -

второстепенно.

3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных

рынков сбыта.

4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи

потребителя.

5. СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые

сотрудники.

6. СО должны быть публично анонсированы.

7. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса

и удовлетворенности клиентов.

8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты

обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование,

бренд и прочее.

9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Если Вы

установили доставку Ваших продуктов или услуг за два дня, но не имеете

достаточного персонала, то никакие лозунги и обучение персонала не позволят Вам

достичь установленного стандарта.

10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные

процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет

обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В

противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к

поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.

 

5. много услуг клиентам трудно оценить

 

6. фактор времени

 

7. Системы поставок могут быть как физическими, так и электронными

  вопрос 7. Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на достижение высоких показателей экономической эффективности функционирования предприятий сферы сервиса.