Вопрос 8. Правила эффективного сервиса

В.А. Маркова выделяет восемь правил.
1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень сервиса, который покупатель считает для себя отличным (приемлемым).
2. Связь с покупателями с целью выявления покупательских предпочтений.
3. Ясность требований (необходимые стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми работниками сервисной организации).

4. Четкая система снабжения, обеспечивающая постоянное наличие необходимых товаров.
5. Обучение персонала сервисной деятельности.
6. Выдвижение в качестве ведущей цели отсутствие дефектов в обслуживании.
7. Руководство правилом «зеркало – наш клиент».
8. Творчество, так как полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

Вопрос 9. Основные принципы развития сферы услуг.

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг.
Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:
1. в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.
2. услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров.
3. сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.
Для развития бизнеса в сфере услуг достаточно двух вещей. Во-первых, необходимо поставить стратегические или среднесрочные цели. Лучше всего несколько (как и при постановке жизненных целей). Когда целей несколько, Вы можете временно переключаться на достижение любой из них. А когда цель всего одна, переключиться в период вынужденного ожидания не на что и бизнес будет простаивать. С другой стороны, если целей окажется слишком много, внимание и ресурсы будут слишком сильно распыляться между ними. Оптимальный вариант — три-четыре цели. Из них, возможно, только одна станет приоритетной. А остальные будут существенными, но не настолько важными, как Ваша главная цель. Кроме того, хотя бы одна из целей должна носить финансовый характер. Как бы Вы ни стремились развивать бизнес, нужно не забывать о том, чтобы все это выливалось в рост оборотов и доходов. Во-вторых, для каждой из поставленных целей нужно составить планы ближайших действий, благодаря которым Вы будете продвигаться к достижению этих целей. Такие планы могут иметь совершенно неформальный характер. И выглядеть, например, как простой перечень шагов, записанный на листочке любимого ежедневника.