Вопрос. Психология сервиса. - основные понятия и задачи

Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие

закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли

клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и

знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы

процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание

изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению

им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

1) Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их

желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

2) Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при

размещении заказов;

3) Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и

индивидуальных особенностей клиентов;

4) Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

5) Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

6) Рассмотрение психологических условий организации труда работников

контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактнойзоны и потребительской деятельности клиентов.

Классификация индивидуальных характеристик личности участников сервисной деятельности.