Вопрос 20. Понятие «контактная зона». Разновидности контактной зоны

Наиболее часто контактная зона предприятий сферы сервиса определяется как пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису и потребитель, или место, где происходит непосредственное обслуживание потребителей. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли, номера гостиниц и т. д.

В зависимости от предоставляемых видов сервиса существуют разновидности контактной зоны (КЗ). Принадлежность к определенному виду КЗ зависит от расстояния между потребителем и специалистом в процессе продажи товара или услуги.

Ограниченная контактная зона определена размерами помещения, где расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см. Разделительная - линия контакта, как правило, разделена стойкой. Примерами такого вида являются контактные зоны в банке, на почте, в гостинице - от 3м. до 3,5м. Сжатая контактная зона, наиболее специфическая по своим характеристикам, так как предполагает физический контакт работника и потребителя (медицинские, парикмахерские и др. услуги). Существует так же группа услуг, где контакты между производителем и потребителем этих услуг сведены к минимуму. Наиболее ярко такой сервис представлен в сфере гостиничного бизнеса.

Профессиональная этика и профессиональное поведение работника контактной зоны

Доброжелательность и радушие.И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Приветливость, вежливость.

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?» Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость – это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Работник должен быть морально и психологически готов к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. Тактичность – это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

Эстетика внешнего облика работника контактной зоны.

Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная, также соответствующая обувь, аккуратная прическа, не броский макияж. Желателен на одежде фирменный значок или вышивка, бэйдж. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых услуг. Наличие униформы еще не главное. Важно то, как работник умеет ее носить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх меры какими-либо украшениями.

К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, хорошая осанка, опрятность в работе, улыбка.