2020-04-20
837
Рассмотрим основные психологические особенности взаимодействия работника сервиса с клиентом на разных этапах его обслуживания. Взаимодействие работника сервиса с клиентом можно разделить на три этапа.
Первый этап – первое посещение предприятия сервиса клиентом. Если клиент пришел на предприятие сервиса, значит какие-то актуальные потребности заставили его это сделать. Одного человека на предприятие сервиса приводит желание получить необходимую услугу, другого стремление узнать, что нового происходит на рынке услуг. По тому как ведет себя клиент, можно определить мотив его прихода. Чаще всего у клиента уже есть установка на получение определенного товара или услуги. В данном случае установка - это состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Эту установку можно назвать представлением об услуге (товаре). Представление об услуге (товаре) бывает конкретным и расплывчатым. Например, конкретное представление может заключаться в том, чтобы заказать костюм определенного фасона. Если же представление расплывчато, то человек попросит что-то из верхнего платья для лето [63]. Чем конкретнее представление об услуге (товаре), тем быстрее может быть обслужен клиент. Ведь при расплывчатости представлений об услуге клиент должен будет проявить большую активность, чтобы выбрать услугу из имеющихся в ассортименте. В этом случае посетителю можно продемонстрировать большое количество образцов продукции и заодно прорекламировать их.
При совпадении демонстрируемой услуги или товара с представлениями клиента у него появляется желание приобрести их. Это желание всегда связано с тем, что в воображении клиента возникает представление обладания товаром (или услугой). Приобретаемый товар включается в ситуацию клиента и оценивается с точки зрения этой ситуации. Например, цвет купленной обуви оценивается в соответствии с имеющимся цветом костюма и верхнего головного убора [63].
На первом этапе работник сервиса должен овладеть вниманием клиента. Необходимо вызвать у клиента интерес к предлагаемой услуге или товару, желание приобрести их. С этой целью используются рекламные проспекты, демонстрация предлагаемых товаров и услуг, наглядное оформление витрины. Если клиент заинтересовался каким-либо товаром, работник сервиса должен сосредоточить его внимание на этом товаре. Большую роль здесь играет умение войти в психологический контакт с клиентом. Установлению контакта способствует «отзеркаливание» клиента, применение приемов, вызывающих аттракцию. Большую роль играет и хорошее самочувствие работника сервиса, его убежденность в полезности предлагаемого товара, его эмоциональная выразительность. Серая и монотонная речь работника сервиса может отпугнуть клиента. К клиенту нужно всегда быть обращенным лицом. Работник сервиса должен по лицу прочитывать состояние клиента, по его глазам судить о его заинтересованности в том или ином товаре или услуге. Если клиент положительно воспринимает какую-то услугу, у него появляется улыбка, глаза становятся «живыми». Отрицательное отношение к товару выражается в «потухших» глазах и скучном лице.
Показателем уровня профессионального мастерства специалиста сервиса является его умение произвести презентацию предлагаемого товара. Клиенту нужно демонстрировать только то, что может ему понравиться. Если клиент возвращается к осмотру какого-либо образца неоднократно, то это говорит о том, что в этом образце есть что-то соответствующее представлению клиента об услуге (товаре).
Предлагая образец какого-либо товара или услуги, необходимо:
- подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
- обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
- проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);
- не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам клиент [63].
Одной из грубейших ошибок работников контактной зоны может быть полное отождествление своего вкуса со вкусом клиентов. Необходимо избегать этой ошибки, иначе это может привести к конфликту.
Второй этап – принятие решения совершить покупку или отказаться от нее. Обычно клиент принимает решение после многократного сопоставления представления об услуге с представлением обладания ей. Чем более эти два представления совпадают, тем ближе клиент к принятию решения.
Принятие решения может происходить под влиянием следующих факторов:
1. Насколько услуга соответствует моде и цене. Например, низкая цена может вызвать подозрение в отношении качества, высокая цена является показателем качества, но затрудняет принятие решения.
2. Насколько разнообразен ассортимент изделий (услуг). При слишком большом выборе («когда глаза разбегаются») некоторые люди затрудняются выбрать что-то определенное. Не следует одновременно демонстрировать клиенту более трех образцов предлагаемого товара, поскольку человеку трудно одновременно рассматривать более трех предметов. Его внимание в этом случае рассеивается.
3. Каковы особенности личности клиента. На принятие решения влияет бережлив клиент или расточителен, доверчив или внушаем и т.д.
4. Каково настроение клиента. На это настроение может повлиять и тот психологический климат, который господствует на предприятии сервиса.
5. Насколько четко организована работа предприятия сервиса, насколько его сотрудники деловиты и компетентны, внимательны и заинтересованы по отношению к клиентам [63].
Все эти факторы воздействуют на решение клиента одновременно.
На втором этапе задача работника сервиса состоит в том, чтобы умело стимулировать клиента совершить покупку. Для этого необходимо грамотно обосновать цену, подчеркнуть качество, отметить соответствие требованиям моды. При этом важно, чтобы был не монолог, а диалог с клиентом. Иногда, при принятии решения клиентом у него наблюдается борьба мотивов. Иногда клиенты в этой ситуации советуются с работником сервиса. Не следует навязывать услугу (товар) клиенту. Последнее слово должно оставаться за ними. Работник сервиса должен тактично подводить клиента к принятию положительного решения.
Различают активное и пассивное поведение клиентов. Активное поведение проявляется в том, что клиент приходит на предприятие сервиса уже с готовым решением. В этом случае он выражает свои желания ясно и четко. Например, придя в ателье, он может сразу сказать: «Я хочу заказать себе брюки такого-то фасона». При пассивном поведении клиент не решается сделать покупку. Для него могут быть характерны фразы: «Я не знаю, пиджак какого цвета и фасона мне подойдет. Посоветуйте, пожалуйста». Чтобы понять клиента, нужно задать ему уточняющие вопросы, например для какой цели он приобретает данную вещь или услугу. Стимулировать решение клиента может такая фраза: «Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами».
Если у клиента есть сомнения в целесообразности покупки, нужно тактично выяснить у него причину этих сомнений. Для этого можно задать вопрос: «Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, можно узнать причину?» Если клиент не может четко выразить свои возражения, следует подчеркнуть достоинства предлагаемого товара, ненавязчиво сформировать желание совершить покупку. С этой целью работник сервиса должен уметь оказывать психологическое влияние на клиентов. В этой ситуации следует уточнить актуальные потребности клиента, расположить его к себе, дать ценный совет
Третий этап – совершение покупки или отказ от нее. После того как клиент совершил покупку, его реакция на нее зависит от того, насколько полученная вещь (услуга) отвечает предъявляемым к ней требованиям. Если сделанная покупка полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию сервиса, желание стать его постоянным клиентом. Если же клиент разочаровался в покупке, он постарается возвратить ее и в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Отказ от покупки также сопровождается различными реакциями. Если отказ произошел из-за плохого обслуживания, клиент может испытывать досаду и раздражение. Если намерение совершить покупку не исчезло, у клиента может появиться сожаление о неприобретенной вещи (услуге).
Иногда клиент после разговора уходит, так и не совершив покупку. Работник сервиса не имеет права выражать свое недовольство за якобы бесполезно потраченное время на обслуживание. В этом случае нужно поблагодарить клиента за его приход на предприятие сервиса, и выразить надежду на то, что он придет еще. Если человеку в дальнейшем что-то понадобиться он может прийти именно на это предприятие сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Также он может порекомендовать его своим друзьям и знакомым. Таким образом, проявив уважение и любезность по отношению к посетителю, не совершившему покупку, работник сервиса делает потенциальными клиентами как его самого, так и его друзей и знакомых [63].
Итак, в сервисной деятельности огромную роль играет психологический аспект. От того насколько эффективно взаимодействуют работники контактной зоны с клиентами зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В отличие от деятельности на промышленном предприятии в сервисной деятельности весь персонал является контактным. Это обусловливает высокий уровень его психологической подготовки.
30 вопрос Способы выхода из конфликтов в сервисной деятельности.
Чтобы как можно быстрее устранить конфликт с клиентом и не позволить упасть престижу фирмы нужно:
-Позволить клиенту высказать все, что он хочет.
-Если вы вежливы и сдержаны, клиент чаще всего быстро успокаивается.
-Не перебивать его.
-Не противоречить ему.
-Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает еѐ клиент.
-Не приводить никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам.
-Покажите клиенту, что его замечания и критику вы воспринимаете серьезно.
-Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными.
-Выразить понимание и сочувствие и принести клиенту извинения
-Проявить понимание волнений и переживаний клиента.
-Высказать сожаление по поводу произошедшего.
-Принести свои извинения клиенту от имени фирмы.
-Приложить все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение.
-Быть внимательны и участливы к клиенту, обратившемуся с жалобой – это хорошая
возможность повысить его лояльность по отношению к вашей компании.
-Нередко, благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению именно в такие критические моменты, вы обретаете новых постоянных клиентов.
Если возник конфликт внутри организации (межличностный, между личностью и группой, межгрупповой): Необходимо проявлять терпимость и умение слушать собеседника.
Зачастую лучше прибегнуть к грамотным переговорам. Это нужно делать по возможности без участия эмоций. Необходимо найти причину конфликта, искать компромиссные решения, они должны отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон.
В противном случае нерешѐнная конфликтная ситуация создаст разлаженность в работе коллектива, что приведет к не эффективному рабочему процессу. Человек больше будет уставать и производительность его труда упадает, что отразится работе всей фирмы.
Устранить конфликт нельзя, им можно только управлять: нужно сохранять спокойствие в любой ситуации, не говорить обидных слов оппоненту. Когда ситуация выходит из-под контроля, лучше помолчать. Не нужно стараться победить в споре, так как конфликты не побеждаются, а улаживаются. Нужно попытаться понять точку зрения другого человека.
Проявить к нему уважение и попытаться найти компромиссное решение. В споре рождается истина, поэтому, если человек не прав, он должен достойно это признать. Если не удается договориться, лучше обратиться к третьей стороне. Со стороны зачастую виднее ошибки, и решение проблемы оказывается на поверхности для стороннего человека.
Цель состоит в том, чтобы выбрать компромисс, который как можно больше дает каждой из сторон. Самый реальный вариант улаживания конфликтов — это тот, который способен сдвинуть дело с мертвой точки и позволит перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликтов. Поиск нескольких вариантов улаживания конфликта способствуют его реальному разрешению. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность благоприятного исхода конфликта повышается.
Общение — главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.
