Глава 1 Этапы исторического развития техники и оборудования в гостиничных комплексах

Введение

В современном мире технологии имеют большое значение во всех отраслях, включая гостиничный бизнес. C развитием науки и техники изменяется структура гостиниц и расширяются предоставляемые услуги. Для каждого гостя важно, чтобы сервис соответствовал не только стандартам, но и были доступны последние новинки, обеспечивающие максимальный комфорт и отдых. Все чаще люди пользуются высокотехнологичными гаджетами и оборудованием, в особенности молодое поколение, и важно привлечь новых клиентов уникальностью.

Наука не стоит на месте, с открытием инновационных разработок многое становится доступным и используется в гостиницах. Благодаря тому, что в настоящее время гостиницы стремятся предоставить разнообразные услуги и непрерывно развиваются, использование технологий для улучшения сервиса применимы во всех подразделениях и службах гостиницы.

Новые тенденции развития гостиничных технологий автоматизируют и упрощают многие задачи в повседневной жизни профессионалов гостиничного бизнеса. Например, интернет-технологии, автоматизация данных и искусственный интеллект действительно меняют наш образ жизни и работы. Хотя существует много различных мнений о технологиях в индустрии гостеприимства, мы не можем отрицать важность гостиничных технологий, когда речь заходит о том, чтобы сделать жизнь проще, удобнее, быстрее и лучше.

Тенденции гостиничной индустрии, когда речь заходит о технологиях в индустрии гостеприимства - это не просто потеря человеческого контакта с роботами, берущими на себя каждую задачу. Совершенно вопреки распространенному мнению, последние тенденции в индустрии гостеприимства - это охват технологии, сохраняя при этом взаимодействие один на один.

Хотя у нас есть чат-боты, которые общаются с пользователями онлайн, и автомобили, которые теперь без водителя, гостиничная индустрия процветает исключительно на личном взаимодействии. Требование здесь заключается в повышении качества обслуживания гостей с помощью гостиничной технологии, которая оказывает непосредственное влияние на доход вашего отеля. Необходимо знать, как эффективно внедрять технологии в индустрии гостеприимства и добиться масштабных изменений в том, как мы работаем, а также открыть новые способы увеличения доходов от гостиничного бизнеса.

Актуальность данной темы заключается в том, что гостиницам для повышения качества сервиса необходимо не отставать от современных технологий. Важно использовать имеющиеся ресурсы на высоком уровне и приобретать новый опыт. Это позволит не только усовершенствовать гостиницы, но и вывести на международных уровень российский сервис, сделать его конкурентноспособным на экономическом рынке ведущих стран.

Предмет исследования: достижения науки и техники в гостиничном сервисе на примере «Сочи парк отель».

Обьект исследования: техническое оснащение и оборудование в «Сочи парк отель».

Цель исследования: рассмотреть влияние науки и техники на гостиничный сервис и предложить способы по их усовершенствованию.

Исходя из цели исследования, были поставлены следующие задачи:

- Изучить историческое формирование технологий в гостинице;

-Рассмотреть современный научный и технологический прогресс влияний на гостиничный сервис;

-проанализировать влияние науки и техники на деятельность и обеспечение служб в гостинице;

-исследовать организацию работы гостиницы;

-определить направление деятельности гостиницы, возможность использования технологий;

-дать оценку использования технологий на примере «Сочи Парк Отель»;

-разработать меры по повышению технологичности «Сочи Парк Отель»

-произвести расчет экономического эффекта предложенных в работе мероприятий;

-выявить возможность использования технологий в гостиничном сервисе в будущем;

Методологической основой для решения поставленных задач послужили: анализ исторической литературы по теме исследования, систематизация данных, опрос, наблюдение.

 При написании работы были использованы учебная, учебно-практическая литература, научные статьи и журналы, работа зарубежных авторов в области гостиничного сервиса, а также Интернет-источники.

Научная новизна состоит в исследовании использования технологий в отеле, разработки рекомендаций для совершенствования техники в гостиничном сервисе.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, приложений.

 

Глава 1 Этапы исторического развития техники и оборудования в гостиничных комплексах

1.1.Историко-теоретические аспекты науки и техники в гостиничном сервисе.

Описания, оставленные паломниками и другими путешественниками, убеждают в том, что средневековая гостиница была просто таверной – харчевней, к которой примыкало общее спальное помещение. Отдельные покои для знатных путешественников встречались далеко не всюду. В этих редких гостиницах останавливалось немного путешественников, гораздо большее их число находило ночлег на открытом воздухе или в монастырях и странноприимных домах, каких было множество в Европе.
    В Англии начала 16 в. свыше 600 религиозных учреждений предоставляли ночлег всем желающим. В эпоху Реформации они были закрыты, и возросший спрос вызвал к жизни следующее поколение гостиниц.[ ]

 К середине 17 в. регулярная почтовая служба и организация регулярных маршрутов дилижансов привели в Англии к массированному обновлению главных дорог. Следствием этого было появление гостиниц (служащих одновременно почтовыми станциями), в которых общие помещения были обращены на улицу, а жилые покои группировались вокруг каретного двора вдоль галерей по второму этажу.

К середине 18 в. залы для собраний, удовлетворявшие потребности горожан в месте для светского общения, пристраивались к старым гостиницам и непременно включались в состав новых гостиниц.

Вскоре после 1800 года было завершено строительство большого числа городских и курортных отелей, что свидетельствовало о росте числа деловых поездок и о стремлении выбраться из города на природу в дни, свободные от трудов. [ ]

Хотя эти отели были гораздо крупнее и комфортабельнее своих предшественников, они продолжали группироваться вокруг большого двора с его конюшнями и каретными сараями. Ванные комнаты располагались сзади этого двора.

С появлением железных дорог, пароходов расширяются возможности развития туризма. В новых транспортных средствах создаются удобства, достигается высокий уровень комфорта: появляются спальные вагоны, вагоны-рестораны и т.д. На более высокую ступень поднимается и гостиничное дело.

Отели были среди первых построек, где внедрялись все технические новинки, включая, газовое освещение в номерах (1835), центральное отопление (1846), электрическое освещение общих помещений (1882), собственная ванная комната при каждом номере (1888) и, наконец, телефоны в номерах (1894).[ ]

Настоящие гостиницы появились после Американской революции. Среди первых были «Сити Отель» в Нью-Йорке (1794), расширенный вариант таверны, в котором состоялся первый бал президентской инаугурации, и «Иксчендж Коффи Хаус» в Бостоне (1809) на 200 номеров, – простое в плане сооружение с большим числом обеденных залов и гостиных, а также с перекрытым куполом центральным залом, в котором оперировала товарная биржа.

Особое значение приобрели рестораны, а после распространения лифтов их дополнили банкетные залы на верхнем этаже. Появились апартаменты для постоянных обитателей; первый этаж, обращенный к улице, заполнили магазины; расширился объем услуг и их разнообразие.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником с гостиничным мылом появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. [ ]

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

По мере того, как первопоселенцы продвигались на Запад, сначала по рекам, позже в фургонах и по железной дороге, среди первых построек в новых городах оказывалась гостиница, что поднимало статус города и привлекало в него бизнесменов. В 19 в. крупные отели почти без исключений строились в центре города, а небольшие гостиницы выстраивались вдоль транспортных коммуникаций.

Рост размеров отеля второй половины 19 в. оказался возможен в связи с двумя инновациями: прогресс лифтового хозяйства и применение новых строительных конструкций. Пассажирские лифты были устроены в нью-йоркской гостинице в 1859, хотя вертикальные железные дороги для транспортировки багажа применялись уже двумя десятилетиями ранее.

Расширенное использование конструктивной стальной рамы легло в основу строительства двух американских отелей, намного опередивших свое время. Будучи прямыми наследниками английской гостиницы, сгруппированной вокруг внутреннего двора, они в то же время обозначили собой тип атриумного отеля, получившего распространение уже в наши дни. [ ]

Среди наиболее ранних курортных отелей США был «Саратога Спрингс», который в 1833 был соединен с Нью-Йорком железнодорожной веткой, что придало ему дополнительные функции летнего центра светской жизни.

Некоторые отели представляли собой группу обособленных коттеджей, другие, наподобие «Гранд-отеля» на острове Макинек в Мичигане в 1887 году создавались как крупные корпуса с портиками по всей длине. Чтобы удовлетворить растущий спрос, здания быстро собирались на деревянном каркасе, – так, огромный отель «Ройял Пойнчиана» в Палм-Бич во Флориде был завершен всего за десять месяцев в 1894. К сожалению, множество из этих деревянных сооружений сгорели дотла.

К концу столетия соображения пожаробезопасности привели к применению бетона, как в «Понсе де Леон» в Сент-Огастине во Флориде в 1887 или в монументальном отеле «Мальборо-Бленхейм» в Атлантик-Сити, шт. Нью-Джерси в 1905.

Постепенно индустрия гостеприимства стала развиваться и уже во второй половине XX века гостиницы стали предлагать условия повышенного комфорта, ведь шла борьба за клиента, а, значит, нужно было привлекать чем-то необычным.

Рассмотрим первые отели, внесшие свой вклад в индустрию гостеприимства:

The Savoy – это отель-легенда. Он был открыт в Лондоне в 1889 году на месте бывшего театра. А началось все с того, что The Savoy – был первой английской гостиницей, в которой стали использовать электричество, телефоны, лифты и подачу горячей воды.[ ]

Hotel del Coronado в Сан-Диего, Калифорния — рождественская ёлка

Расположенный на побережье Тихого океана, Hotel del Coronado в 1904 году украсил на улице рождественское дерево электрическими лампочками. С тех пор мода на новогодние гирлянды охватила весь мир, что создаёт атмосферу праздника по сей день.[]

The Goring Hotel в Лондоне — ванная комната в номере

Помимо того, что The Goring Hotel, является одним из самых лучших отелей в мире, а также пользуется популярностью у королевской четы, она смогла удивить постояльцев в 1910 году. Тогда, после ремонта, каждый номер был оснащен ванной комнатой. Такого еще не было нигде и гости были удивленны, ведь теперь не нужно стоять в очереди в общий санузел.[]

Boston Park Plaza Hotel в Бостоне — радио в каждом номере.

Двадцатые годы минувшего столетия можно назвать временем радио. Тогда его слушали все, так как это был второй после газет источник информации. А еще здесь играла музыка. В 1927 году в отеле Boston Park Plaza решили, что радио должно быть в каждом номере. Это стало огромным преимуществом, так как не у каждого в доме было это «чудо техники». Радио сегодня слушают мало, а на его смену пришел телевизор, который также смотрят повсюду, включая отели.[]

Hilton Hong Kong в Гонконге — мини-бары в номерах.

В начале 60-х годов прошлого века немецкая компания Siegas презентовала первый в мире мини-бар с охлаждающей системой. В 1974 году данной продукцией заинтересовались в отеле Hilton Hong Kong — Кен Мосс (генеральный директор) и Роберт Арнольд (F&B директор). В качестве эксперимента в номерах установили мини-бар и уже после запуска продажи продукции мини-бара взлетели на 500%, а потери были минимальны – всего 5% от общей суммы затрат.[]

Позже, в своём отчете в главном офисе в Нью-Йорке, Кен Мосс официально объявил о введении мини-баров во всех номерах. В этой идее управляющая компания увидела потенциал и вскоре уже все гостиницы сети Hilton были оснащены мини-барами в номерах. Другие международные бренды отелей решили применить и для себя такое нововведение, которое осталось и по сей день.

Adolphus Hotel в Далласе, Техас — кондиционеры в номерах.

Жаркий и влажный климат Техаса внёс свою лепту в индустрию гостеприимства. Именно здесь в 1950 году в отеле Adolphus стали устанавливать кондиционеры. До наших реалий это дошло не более 15 лет назад.

Four Seasons London at Park Lane в Лондоне — бесплатные туалетные принадлежности

В 1970-х годах в собственных ванных комнатах номеров Four Seasons London at Park Lane, которые уже были не в новинку, на полочках стали появляться туалетные принадлежности для гостей – пакетик шампуня, мыло, зубная паста. Такая, казалось бы, простая забота о клиенте, а догадались о ней не сразу.

Waldorf Astoria в Нью-Йорке — рум-сервис 24 часа в сутки

Отель Waldorf Astoria является «самым-самым» во многих вещах. Здесь проживали (и проживают) знаменитости, есть подземный ход с железнодорожным подъездом для особо важных гостей, ни один номер не повторяет дизайн другого (а их здесь, между прочим, 1232). Waldorf Astoria стал первым отелем, где появилась услуга 24-часового обслуживания номеров.

20-е годы кухни выносят из подвалов, размещая их позади ресторана или бального зала, а число официантов сокращается. Экономический рост в 1910–1930 вызвал бум в гостиничном строительстве, так что множество отелей обанкротилось, когда наступил десятилетний спад после кризиса 1929. «Уолдорф-Астория», открытая в 1931, принадлежит к числу немногих крупнейших отелей, переживших эти тяжелые времена.

Значительные изменения в характере бизнеса после Второй мировой войны существенно сказались и на гостиничном бизнесе. Относительно процветающий средний класс заполнил автомагистрали (хайвеи) своими автомобилями, а формирование федеральной системы хайвеев в 50-е и 60-е годы вызвало к жизни резкий рост региональных и общенациональных сетей мотелей.

Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: все крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля -бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.

 

 

1.2 Обзор технологических достижений в гостиничных комплексах на современном этапе.

Инновационный прогресс одним из первых посетил отели. Сегодня они стараются превзойти друг друга и доказать свои преимуще­ства, что, безусловно, приводит к появлению высокотехнологич­ных новинок, необходимых в конкурентной борьбе. Инновацион­ные решения играют огромную роль в развитии бизнеса, и особое место занимают в гостиничной отрасли.

В понятие инновации обязательно входят новые технологии, которые гостиницы могут применяться в самых разных сферах своей деятельности. Это могут быть новейшие расходные материалы, безопасные экологические моющие средства и приспособле­ния для персонала хозяйственной службы, инновационные противопожар­ные системы по сбору окурков, использование энергосберегаю­щих технологий в гостиницах.

Капсульные отели в аэропортах – уже давно не новость, однако из аэропортов курортных городов РФ сочинский стал первым в аэропорту, который установил такие «мини-номера», ориентируясь в основном на транзитных пассажиров.

Отдохнуть между перелетами пассажиры смогут в капсулах для сна. Десять выполненных в футуристическом дизайне капсул для сна установлены на втором этаже аэровокзала в секторе В. Размер капсул – 1 х 2 метра.

Они представляют собой индивидуальные спальные места, оснащенные удобными ортопедическими матрасами и подушками с эффектом памяти, а также одноразовым постельным бельем."В качестве дополнительных опций постояльцам отелей предлагаются заказ еще одной подушки, Smart ТВ, высокоскоростной Wi-Fi, зарядки USB и розетки, зеркало с подсветкой, климат-контроль, четыре вида освещения, которые позволят создать индивидуальную атмосферу. [ ]

Также пассажиры могут воспользоваться камерами для хранения багажа и индивидуальными сейфами внутри капсулы. Стойка администратора отеля работает круглосуточно, поэтому заселиться можно в любое время."-сообщает пресс-служба международного аэропорта Сочи.[ ]

Заселение доступно круглосуточно, оплата – по часам: первый час – 400 рублей, с последующим снижением почасовой стоимости, как и в других капсульных отелях аэропортов городов РФ. Дети до 10 лет могут пользоваться услугой бесплатно, при условии, что они находятся в одной капсуле с родителем.

Сейчас Wi-Fi(скоростной беспроводной доступ в Интернет) должен быть в каждом номере отеля. Для многих гостей, и в пер­вую очередь для бизнесменов, беспроводной Интернет с возмож­ностью подключения к собственному ноутбуку сегодня является неотъемлемой услугой в отеле. Самая сложная задача — всегда предоставлять гостям такой же качественный, быстрый и надеж­ный доступ в Интернет, каким они пользуются дома. Поэтому по­ставщики гостиничных систем беспроводного доступа в Интернет дают отелям возможность самим контролировать параметры пре­доставления доступа — скорость соединения, объем предоплаченного трафика и (или) времени и т. д.

По звонку гостя отеля перед ним появляется дворецкий по за­пахам с серебряным подносом и хрустальными флаконами духов на нем, гость выбирает любой аромат, наносит на себя и отправляется по своим делам. И так каждый раз — дворецкий по запахам появляется по первому требованию постояльца 24 ч в сутки.

В каждом отеле сети свой набор духов, входящих в состав «парфюмированного меню», и их выбор зависит от географического положения страны, климатических условий и общей атмосферы отеля.

На сегодняшний день большая часть гостиниц автоматизирова­ны, ведь преимущества данных систем очевидны не только отельерам, но и гостям. Используемые технологии улучшают работу служб гостиниц, а это компьютеры-наладонники для ускорения заселения, мини-бары, которые помнят, что любит и что не любит постоялец, термостаты, которые поднимают температуру до ком­фортной, когда в номер входит человек, любые фильмы в цифровом формате — стоит только заказать и биометрические сканнеры в системах безопасности.

Например, в холле гостиницы «Ренессанс Москва» установле­ны интерактивные сенсорные дисплеи меню. Гости могут посмо­треть меню семи ресторанов, баров, кафе с изображением блюд, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах — лишь касаясь экрана и на разных языках.[]

Компания Holiday Inn использовала решения сенсорного брендинга, ароматехнологии, чтобы гостиницы компании ассоциировались у гостей не только с названием и логотипом, но и с элемен­тами дизайна, интерьера, приветствиями персонала, с определен­ным ароматом и звуками (разная фоновая музыка для отелей сети, но в одном стиле).

Консьержи в гостинице Intercontinental стали применять план­шетный iРоd для работы с гостями (удобно для быстрого предо­ставления информации гостям).

В гостинице «Метрополь» гость через интерактивную систему
телевидения может получить любую информацию прямо в номер,
а в отеле «Золотое кольцо» — в лифтах установили зеркальные рекламные щиты с электронным управлением. Это устройство позволяет гостю в начальной форме узнать об услугах отеля и специальных предложениях.

На смену бумажным указателям пришла система визуального отображения информации, позволяющая проинформировать го­стей о времени и месте проведения конференции или любого дру­гого мероприятия. Обновление данных осуществляет один чело­век в течение нескольких минут, кроме того, в то время когда в отеле не проводятся мероприятия, на мониторах возможно разме­щение дополнительной полезной информации: часы работы бара и ресторана, реклама поставщиков, специальные предложения и скидки.

Использование мобильного телефона в качестве ключа от но­мера, когда дверной замок от номера с радиочастотной идентифи­кацией, при наличии которого гость попадает в номер и другие по­мещения отеля без ключа. Такой инновационный механизм стано­вится все более популярным в отелях всего мира благодаря тому, что для его открытия не требуется ключ. Для доступа в номер гость может использовать мобильный телефон любой марки и не тра­тить время на поиски затерявшегося ключа.

Система управления back-office упрощает и повышает эффек­тивность работы персонала отеля, сокращает число ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. Карманный компьютер каждого сотрудника от горничной до инженера настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера треб; ют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

В гостинице «Ренессанс Москва» корпорации Marriott традиционных консьержей заменили электронные терминалы. Данная система представляет собой информационный терминал, где показана информация о мероприятиях, проводимых в городе. В электронном терминале находится информация не только о мероприятиях, выставках и концертах, а также о театрах, интересных местах, парках, спортивных мероприятий, магазинах.

Главной особенностью является то, что информацию выкладывают как гости, так и персонал гостиницы. Для гостей есть специальные карточки, где они пишут свое имя, место проведения того или иного мероприятия, дату и время и свои комментарии. Персонал гостиницы также оставляет информацию и комментарии, которую потом портье вкладывает в систему.

Электронный терминал можно назвать обратной связью, так как гости видят участие персонала (и других гостей) в организации своего досуга. Такое информационное введение не только позволяет помочь выбрать гостю свою экскурсионно-развлекательную программу, но и партнерам гостиницы прорекламировать себя. Гость, пользующийся такой программой, сам начинает чувствовать себя частичкой отеля, видя благодарность сотрудников или гости, посетивших места, которые он порекомендовал.

В отелях Европы уже несколько лет используется технология, где вместо стойки рецепции на двери отеля устанавливается спе­циальный компьютерный терминал. Подобные гостиницы клиен­ты обычно находят через Интернет. Регистрация въезда и выезда происходит в электронном виде круглосуточно путем получения индивидуального кода.

По прибытии гость на месте вводит на специальном дисплее, находящемся на входных дверях, полученный код и получает че­рез автомат свой электронный ключ-карту (три в одном: от вход­ной двери, от лифта и от двери номера). Оплата происходит либо заранее через Интернет, либо на месте через терминал на вход­ной двери. При оплате первым способом вы вводите свои дан­ные в анкету гостя и выбираете способ оплаты. Вам высылается специальный билет со штрих-кодом и номером брони, который вы распечатываете, по прибытию вы вставляете билет с кодом в специальное отверстие, оно отмечено картинками, и вводите но­мер брони, вам выдается пластиковая ключ-карта, она действи­тельна только на время проживания. Второй способ оплаты — наличными через терминал по приезду или через банковскую карту. Второй способ — это оформление прямо по прибытии, он очень схож с первым и разливается лишь объемом вводимых данных.

В XXI веке в нашей стране стала актуальной задача применения «зеленых технологий» в качестве комплексного технического решения для индустрии гостеприимства и туризма. Главной целью «зеленого» строительства стало снижение уровня потребления энергетических и материальных ресурсов. При этом одной из задач является обеспечение комфортных условий для гостей на всех этапах работы отеля, включая инженерные изыскания, проектирование, строительство, эксплуатацию, капитальный ремонт, реконструкцию, снос.

В Европе почти треть поездок в 2011 году были организованы через интернет, через онлайн-филиалы отелей и сайты бронирования, такие как Travelocity, TripAdvisor, Expedia и др. Эта тенденция наблюдалась массовый рост в течение многих лет и в других частях мира. Особенно на азиатских рынках, где лидеры гостиничной и туристической индустрии технологически находятся на уровне с Западным миром. Онлайн-туристические компании, которые до сих пор инвестировали только в западные страны, видят потенциал на растущих рынках и смещают фокус в сторону Азии, где онлайн-путешествия еще не пользуются таким проникновением, как в Великобритании и США.[]

Менеджеры отелей во всем мире признают тот факт, что интернет предоставляет хорошую альтернативу, чтобы взять заказы для своих учреждений. Хотя многие все еще скептически относятся к его способности увеличить покупки путешествий и бронирования отелей, многие согласны с тем, что онлайн-акции являются отличным способом для создания интереса и осведомленности среди гостей.

Влияние, которое мобильный телефон оказал на гостиничную индустрию, как и на остальную часть бизнес-сообщества, является почти революционным. Это изменило коммуникацию гостиница-гость, а также позволило отелям лучше удовлетворить потребности гостей. Отели теперь могут обращаться к своим гостям через несколько платформ благодаря мобильным телефонам-электронная почта, SMS-сообщения, маркетинг на основе местоположения и т. д.

Таким же образом, гости отеля могут исследовать, сравнивать, решать и совершать бронирование одним нажатием кнопки на своих смарт-устройствах. С мобильными бронированиями, увеличивающимися с каждым днем, маркетинговые стратегии отелей теперь неполные без мобильной стратегии.

За последнее десятилетие или около того, использование информационных технологий в гостиничной индустрии наблюдалось огромный сдвиг. Особенно, когда речь заходит о впечатлениях в номере. Владельцы отелей осознали, что принятие технологии для их front-end и back-end операций само по себе не будет достаточным. Они также должны включить технологию в качестве части своей гостевой стратегии опыта как и современный путешественник ожидает не меньше. Это объясняет, почему некоторые отели теперь предоставляют бесключевой доступ в номер (через смартфон), интеллектуальное управление для нескольких устройств в номере (кондиционер, обогреватель, обивка), планшеты для размещения заказов на питание в номере или других запросов и т. д.[]

Хотя речь идет о важности технологии в современной индустрии гостеприимства, нельзя просто игнорировать то влияние, которое она оказала на коммуникацию и координацию. Мгновенное общение действительно изменило способ взаимодействия работать и жить. Учитывая, что индустрия гостеприимства-это все о предоставлении безупречного сервиса, возможность общаться и координировать свои действия со сверстниками мгновенно является огромным плюсом.

При использования информационных технологий в гостиничном бизнесе можно легко упустить из виду самое важное и основное предназначение, решаемое интернетом – легкое распространение информации. Гости могут легко получить доступ к широкому спектру данных, таких как время регистрации заезда/отъезда, графики цен, детали ресторана и т.д. в любое время через интернет. Потенциальные клиенты также могут использовать общедоступную информацию, такую как события, ценностные предложения, мебель в номерах, миссии, специальные цены т. д.

 

1.3 Развитие гостиничного сервиса в будущем.

Индустрия гостеприимства постоянно меняется в ответ на новые ожидания путешественников. Для отелей на первый план выходит цифровая трансформация бизнеса, которая позволяет создавать более адресные, персонализированные предложения. Взаимодействие людей с технологиями, брендами и даже пространством меняется, что открывает компаниям новые возможности. Как надежный партнер для индустрии гостеприимства Sabre стремится предоставить отелям самые инновационные технологические решения, которые помогают увеличивать доходы, а также выявлять тенденции, оказывающие влияние на поведение потребителей в будущем.

Если ограниченные во времени путешественники могут избегать общения, то другие будут только приветствовать его – даже в виртуальной форме. Люди, привыкшие к цифровым ассистентам и чат-ботам, заинтересованы в виртуальных товарищах, которые могут развлекать, обучать и дружить.

Развитие таких помощников активно идет с 2011 года и вряд ли остановится. Сегодня цифровые ассистенты в отелях могут оказывать поддержку check-in, предоставлять полезную информацию о досуге и связывать гостей с родными и близкими в пару кликов.

Классические офлайн-ритейлеры активно наращивают свое присутствие в индустрии гостеприимства, предоставляя потребителям абсолютно новый опыт взаимодействия с брендами, создавая совершенно иной вид конкуренции для традиционных игроков и восхищая преданных поклонников. Ленты в социальных сетях пестрят фотографиями идеальных путешествий, в результате чего покупатели предъявляют к поставщикам все более высокие требования.

Пробиться через информационный шум и привлечь внимание таких чрезмерно стимулированных клиентов способны бренды, создающие неожиданные и необычные партнерства. в Латинской Америке появились уникальные номера для геймеров, оборудованные по последнему слову техники: симуляторами, широкоэкранными ТВ, качественным звуком и специальным освещением.

Известные дизайнеры брендов класса люкс занялись авторским оформлением отелей в разных странах мира, а производители одежды и товаров повседневного спроса проводят в гостиницах необычные мероприятия и закрытые распродажи.

 Прогрессивные бренды используют технологии для получения данных о потребительских предпочтениях и привычках, а также задействуют инновационные каналы, чтобы взаимодействовать с клиентами в нужном месте и в нужное время. В 2018 году объем мирового рынка дополненной реальности составил $1,1 млрд и, как ожидается, достигнет $7,9 млрд к 2023 году.

Развитие виртуальной и дополненной реальностей может радикально изменить то, как и где люди совершают покупки и взаимодействуют с брендами. По мнению известного техногика Кевина Келли, если интернет открывает доступ к информации, то дополненная и виртуальная реальности – к уникальному опыту. Теперь достаточно направить смартфон на рекламное объявление и можно легко забронировать номер с помощью инновационных инструментов.
То, что еще вчера воспринималось в гостиничной индустрии как фантастика, сегодня активно внедряется или уже «на подходе» к внедрению.

Например:
Использование вместо карты-ключа обычного смартфона. Только для этого нужно установить на нем специальное приложение SPG. В некоторых отелях сети Hilton и Starwood Hotels технология уже опробована и получила одобрение со стороны постояльцев.

Бронирование отеля через GPS-навигатор автомобиля — быстро и удобно. Или, как вариант, совместить воедино электронный ключ от номера и гаража.

Интерактивные цифровые панели, позволяющие использовать одну и ту же поверхность в разных ракурсах. Стойка ресепшен может трансформироваться в виртуальный фотокаталог номеров и велнесс-зоны, а обычное зеркало превратиться в телевизионный экран.

Вызов консьержа по SMS, а также заказ еды в номер с помощью мобильного приложения.

Перечень блюд размещен в интерактивном меню, поэтому спускаться в ресторан и изучать особенности кухни совсем необязательно.

В службе приема и размещения парк-отеля «Доброград» появился новый сотрудник — робот Михалыч – новейшая разработка пермской компании ООО «Промобот».

Promobot V.4 не просто приветствует новых гостей, рассказывает о достопримечательностях города, но главное – осуществляет регистрацию и выселение постояльцев отеля, выдает ключи от номеров, бронирует и позволяет оплатить услуги.

Заселиться с помощью робота можно двумя способами: «сообщив» Михалычу номер бронирования или отсканировав паспорт. Таким образом, уменьшается время регистрации посетителей и снижается нагрузка на основной персонал службы приема и размещения.Promobot V.4 Михалыч – единственный в России робот, в котором реализована система check-in с распознаванием паспортных данных.

Промобот может провести онлайн-экскурсии по Доброграду и его окрестностям. Распознает лица и речь гостей парк-отеля «Доброград», за счет чего уже при второй встрече он поприветствует вас по имени. Благодаря встроенным датчикам Михалыч передвигается, избегая столкновений и препятствий. В нём установлены сервоприводы и уникальный микрофонный массив, с помощью которого робот распознаёт речь в местах повышенного скопления людей.

Компания «Промобот», основанная в 2015 году выпускниками Пермского политеха, — крупнейший производитель автономных сервисных роботов в России, Северной и Восточной Европе, резидент фонда «Сколково». Роботы ООО «Промобот» выполняют функции живых сотрудников, заменяя или дополняя администраторов, гидов, консьержей, консультантов и даже полицейских в 38 странах мира.
За 4 года выпущено четыре версии Promobot и запущено серийное производство Robo-C — гиперреалистичного робота-компаньона. Это единственный в мире человекоподобный дроид, который не только имитирует внешность человека, но и способен интегрироваться в бизнес-процессы. Технология, разработанная в Promobot, а также собственная запатентованная конструкция, позволяют воспроизводить свыше 600 вариантов микромимики человека, максимально реалистично имитируя его эмоции. До 2025 года компания планирует создать полноразмерную копию человека.

Распространение сервисов по запросу и ко-воркингов меняют ожидания людей в отношении работы и туризма. Растущее число профессионалов ставит путешествия своим главным приоритетом, становясь цифровыми кочевниками. По прогнозам экспертов GCUC, аудитория коворкинг площадок увеличится с 1,74 млн в 2017 году до 5,1 млн к 2022 году. Активное развитие экономики свободного заработка и фриланс-платформ указывает на то, что потребители выбирают альтернативный образ жизни, не привязываясь к конкретной компании, месту и трудовому графику. Это открывает отелям новые возможности для развития своих сервисов.

Например, гостиничная сеть Marriott внедрила цифровые технологии в душевые кабинки, позволяя отправлять по email рисунки на запотевшем стекле. Эта инновация была реализована по итогам опроса деловых путешественников, более половины из которых отметили, что яркие идеи к ним приходят именно во время водных процедур.

Инновационный комплекс решений Sabre SynXis может помочь гостиничному бизнесу удовлетворить меняющиеся потребности гостей и сформировать к ним более персонализированный подход. Исследование Sabre помогает отелям узнать больше о возможностях для развития их бизнеса с прицелом на будущее и выявить новые тренды, которые повлияют на индустрию гостеприимства.

Не так давно компания Google презентовала свой очередной продукт — очки Google Glass. Они легко подключаются к смартфону, давая возможность носителю снимать видео без рук. Разработкой всерьез заинтересовались и владельцы ряда гостиничных сетей, загоревшись идеей устройства виртуальных туров по территории отелей.
Например, директор испанского отеля Abadia Retuerta LeDomaine уверен, что такое устройство позволит его постояльцам лучше познакомиться с внутренним интерьером гостиницы. А она, ни много ни мало, расположилась в здании старинного аббатства и просто напичкана дорогими картинами, мебелью и прочими ценными предметами искусства.

Настоящим прорывом в гостиничном сервисе стал беспроводной интернет Li-Fi. По мнению разработчиков, скорость его будет в десятки раз быстрее, чем привычного Wi-Fi. Технология предполагает передачу цифрового сигнала через световой поток, пропускаемый через специальные светодиоды.

Примечательно, что в числе «первопроходцев» по внедрению этого супербыстрого интернета числится американская компания Best Western, которая в свое время первой протестировала wi-fi в гостиницах своей сети.

Полностью ориентировать гостиницу под гостей, ведущих здоровый образ жизни — тренд будущего. Первые шаги в «оздоравливании» своих клиентов делает компания Mandarin Oriental, внедрившая в своих отелях так называемую Silent Night (ночь тишины). Один раз в году все курорты бренда будут трансформироваться в своеобразные медитативные пространства, что поможет постояльцам максимально расслабиться и убрать из головы ненужные мысли. Также планируется организовать занятия с когнитивными тренерами, мастерами йоги и рейки.