Внутреннее и внешнее управление конфликтами

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый аспект управления конфликтами в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии, второй – отражает организационно- технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер, посредник (медиатор).

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

По мнению В.Е. Щербак, управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление конфликтами как сложный процесс включает в себя следующие виды деятельности(31):

· Прогнозирование конфликтов и оценку их функциональной направленности;

· Предупреждение или стимулирование конфликта;

· Регулирование конфликта;

· Разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально - психологических особенностей. Такими условиями и факторами могут быть.

· Стиль управления.

· Уровень социальной напряженности.

· Социально – психологический климат.

· Лидерство и микрогруппы.

· Другие явления.

Успешно «блокировать» развитие конфликтной ситуации можно уже на стадии ее возникновения. Одним из эффективных способов блокировки конфликта является переведение его из плоскости коммуникативных взаимодействий в плоскость предметно-деятельностную. Например, при нарастании напряженности между двумя учениками им обоим необходимо дать какое-либо поручение. Если оно будет связано с выполнением физического труда, отрицательная энергия будет расходоваться в деятельности, не выплеснется в их взаимодействии и не вызовет конфликт между ними.

 

Предупреждение конфликтов - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основывается на их прогнозировании. Основными путями предупреждения могут быть:

• Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников.

• Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально – психологических особенностей.

• Соблюдение принципов социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности.

• Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Средствами стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрание, совещание; критика сложившейся ситуации на совещание; критика сложившейся ситуации в средствах массовой информации. Но при стимулировании конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им.

Регулирование конфликтов - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта. Регулирование сложный процесс предполагает несколько этапов (32):

1. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами;

2. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

3.  Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

В процессе регулирования конфликтов можно использовать ряд известных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов - эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями (13).

Разрешение конфликтов. Оно может быть полным или неполным. Полное разрешение достигается при устранении причин, предмета конфликта. Неполное разрешение происходит, когда причины устранены не полностью. В таком случае неполное решение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Предпосылки разрешения конфликтов:

· Достаточная зрелость конфликта;

· Потребность субъектов конфликта в его разрешении;

· Наличие необходимых средств и ресурсов для решения конфликтов.

7.2. Способы и подходы к разрешению конфликтов

Традиционные подходы к разрешению педагогических конфликтов:

· Устранение или полное подчинение одной из сторон (уступка);

· Согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);

· Взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);

· Перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);

Способы разрешения конфликтов:

· Административный (увольнение, перевод на другую работу);

· Педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и выборе алгоритма такой деятельности для руководителя важно учитывать принципы управления конфликтами.

 К ним относятся:

· Объективность и адекватность оценки конфликта. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п., а реально существующий или возникающий конфликт, если она строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями

· Конкретно – ситуативный подход.

· Гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения (13).

· Демократическое воздействие, опора на общественное мнение.Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

· Комплексное использование способов и приемов воздействия.

Таким образом, чтобы не допустить конфликт необходимо им управлять, т.е. осуществлять такие виды деятельности как прогнозирование и оценка функциональной направленности конфликта; предупреждения или стимулирования конфликта, регулирование и разрешения конфликта.
Конфликт некого не оставляет равнодушным. Потери от конфликтных переживаний составляет около 15% рабочего времени, а производительность труда по тем же причинам может снижаться до 60% и более. Поэтому конфликты требуют разрешения и главным «дирижером» должен стать руководитель, обладающий не только специфическими профессиональными качествами, но и знающий психологические особенности собеседник.