Методы управления конфликтами

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнённо их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

а). Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен. раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я - высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

б). Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь должны быть упомянуты: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности, определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего от них ждут в каждой ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы. Этот метод основывается на правильном использовании формальной структуры организации, в частности, иерархии и принципа единства распорядительства. Принцип единства распорядительства (иногда его не совсем верно называют принципом единоначалия) облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим распоряжениям он должен подчиняться.

 В управлении конфликтной ситуацией полезны методы, которые применяются для интеграции структуры (т.е. предотвращают появления ситуации "лебедь, рак и щука").

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное достижение комплексных целей требует совместных усилий двух или более работников, поэтому установление таких целей, которые являются общими для всех работников, и может служить методом предотвращения конфликта.

Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует формулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их функциональной области.

Структура системы вознаграждений. Система вознаграждений (материальных и нематериальных) может как способствовать возникновениям конфликтов, так и уменьшать возможность их возникновения. Система вознаграждений должна быть организована так, чтобы поощрять тех работников, действия которых способствуют осуществлению общеорганизационных целей, стараются подойти к решению проблем комплексно. Наоборот, система вознаграждений не должна поощрять работников, добивающихся решения узких проблем за счет других отделов и подразделений. Например, не следует поощрять работников отдела сбыта за увеличение объема продаж, если они добились этого предоставляя покупателям широкий набор скидок в ущерб общей прибыли фирмы.

в). Межличностные методы разрешения конфликта.

В межличностном методе существует пять способов разрешения конфликта:

1. Уклонение;

2. Сглаживание;

3. Принуждение;

4. Компромисс;

5. Решение проблем или сотрудничество.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". Стиль сглаживания может привести в конечном итоге к серьезному конфликту, так как проблема, лежащая в основе конфликта не решается. "Сглаживатель" добивается временной гармонии среди работников, но отрицательные эмоции живут у них внутри и накапливаются.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, когда начальник обладает значительной властью над подчиненными. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает опасность того, что при принятии управленческого решения не будут учтены какие-либо важные факторы, так как представлена только одна точка зрения. Этот стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодого и образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит до минимума недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранних стадиях конфликта, возникшего по поводу серьезной проблемы, может помешать диагнозу проблемы и сократить поиск возможных альтернатив. В результате принятые решения могут быть не оптимальными.

Решение проблем. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется этим стилем, не стремиться решить свои проблемы за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. "... расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в решении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом"

Итак, управление конфликтомпредполагает умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, групп, отношений. Умелое управление конфлик­том может привести к его разрешению, то есть к устранению про­блемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятель­ности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилакти­ке, ослаблении, подавлении, отсрочке.

 

Резюме

 Структура конфликтологической компетентности педагогов может быть представлена через акмеологическую модель, синтезирующую знания о том, что должно быть сформировано. Модель включает в себя следующие блоки:

 1) система качеств, характеризующих индивидуальность и личность - аксиологический компонент;

 2) содержательный блок (знания) - информационный компонент; включающий в т.ч. рассмотренные нами основные положения конфликтологии(понятие конфликта, его этапы, разновидности, позитивные и негативные функции.

 3) операциональный блок (умения) - операциональный компонент.

Одним из условий конструктивного разрешения конфликтов в отношениях между учителем и учеником является учёт возрастных особенностей участников образовательного процесса, основных противоречий и  содержания кризисов в их развитии.

Учитель в течение своей профессиональной деятельности может переживать возрастные, семейные, событийно-биографические, личностные и профессиональные кризисы, которые отражаются на его взаимоотношениях с учениками и на отношении к себе.

Преодоление кризисов связано с переоценкой педагогом важнейших жизненных ориентиров, с принятием действительности как таковой, с обнаружением в себе новых возможностей самореализации.

Целенаправленная работа по предупреждению и коррекции профессиональных деформаций должна стать одной из значимых характеристик  конфликтологической  компетентности педагога.

 

Вопросы для самопроверки:

1. Что включает в себя конфликтологическая компетентность?

2.  Опишите содержание аксиологического компонента.

3. Опишите содержание информационного компонента;

4. Дайте определение основным положениям конфликтологии: понятие конфликта, его этапы, разновидности, позитивные и негативные функции, основания для классификации конфликтов,

5. Опишите конфликты, связанные с недостатками в организации обучения в школе.

6. Какие общие функции педагогического конфликта, как конструктивные, так и деструктивные?

7. Каковы общие и специфические причины педагогических конфликтов?

8. Какие именно возрастные особенности учащихся влияющие на их поведение в конфликте и как должны учитываться при анализе и поиске выходов из конфликтной ситуации?

9. Каково содержание возрастных кризисов в профессиональной деятельности педагога, каким образом они могут выступать как конфликтоген?

10.Каковы возможные стратегии выхода из профессиональных кризисов педагога?

11. Обоснуйте положение о том, что профессиональные деформации педагогов являются конфликтогеном.

12. Какие именно профессиональные деформации педагогов Вам известны?

13. Каковы способы управления конфликтами?

14. При каких условиях учитель может выйти из напряженных ситуаций духовно обновленным?

15. Какие учителя более подвержены кризисным состояниям (каковы их личностные особенности)?

 

Раздел 2. Операциональный компонент конфликтологической компетенции

  Практикум по конфликтологической компетенции

 

 Содержание операционального компонента конфликтологической компетенции педагога представлено в предлагаемом практикуме.

Практикум предполагает различные формы самостоятельной работы студентов, большая часть практикума посвящена анализу, рефлексивной позиции, позволяющую изменить собственный образ конфликта, а, следовательно, сопровождать и другого в этом переосмыслении, что является очень ценным при работе с конфликтом. Часть работ в практикуме предлагает анализ того, как именно (пассивно, ассертивно или агрессивно) позиционирует себя студент в конфликте, уделено внимание реализации уверенного поведения в переговорах.

В материалах к практическим работам собраны и представлены алгоритмы, методические приемы, или техники, практически доказавшие свою эффективность. Это техники, разработанные в традициях различных психотерапевтических школ и направленные на урегулирование разрушающих эмоционально - насыщенных переживаний. Основная задача этих техник - лишить конфликт «эмоциональной подпитки», перевести его разрешение в рациональный план действий. Содержащиеся в практикуме методические приемы, помогают проанализировать требования оппонентов друг к другу, выявить интересы сторон, выбрать эффективную стратегию поведения, подготовить предложения, направленные на принятие интегративного решения.

Также раздел включены психотехнические приемы, позволяющие уверенно излагать свою позицию, аргументировать ее, проявлять настойчивость в отстаивании собственных прав, защищать свои интересы, противостоять давлению, обращаться за помощью, делать шаги к примирению. ­

Каждый участник выбирает для анализа трудную конфликтную ситуацию, которую он реально пережил в прошлом.

1. Участник получает задание использовать некоторый алгоритм для работы со своей ситуацией.

­2. Он выполняет инструкцию и приобретает некоторый опыт работы с собственным конфликтом. В ряде упражнений он, помимо этого, получает опыт психологической помощи другому лицу из роли «консультанта», отрабатывая ужу знакомый, заданный ему алгоритм.

3. Он осмысляет этот опыт и делится своими соображениями с коллегами.

Необходимо заметить, что содержание практикума не дает готовый рецепт поведения в конфликтных ситуациях, а «культурный» алгоритм поведения, расширяющий их возможности в дополнение к способам, уже имеющимся в их опыте. Собственно, основная задача этого практикума- расширение репертуара поведения в конфликтных ситуациях, обеспечивающее автономное, осознанное принятие решений.

 

Итак, содержание практикума, являющегося второй и основной частью пособия предполагает:

-анализ собственных конфликтных ситуации;

-определение стратегии, стилей, копингов собственного поведения в конфликте, с анализом преимуществ и недостатков каждого из способов реагирования;

-исследование собственных иррациональных верований, перевод их содержания в рациональные верования;

-использование метода РЭТ для изменения эмоциональной и поведенческой реакции при сопровождении анализа конфликтной ситуации другого человека;

-исследование смысловых рассогласований как конфликтогена, рефлексия переживаний, вызванных смысловыми рассогласованиями.

- выявление феноменов межгруппового конфликта в фильме «Эксперимент»

-анализ педагогических конфликтов;

- освоение алгоритма трансактного анализа конфликта;

-отработка технологии разрешения конфликтов по переводу эмоционального содержания конфликтной ситуации на объективированный уровень;

- освоение метода картографии конфликта;

-анализ реальных собственных конфликтов по следующим аспектам: выявление мотивации оппонентов, оценке приоритетов, оценке соотношения ресурсов конфликтующих сторон, обоснованию выбора стратегии взаимодействия, выработке взаимовыгодных предложений, разработке запасных вариантов;

-изучение собственных разрушающих переживаний;

- анализ собственных переговорных процессов по следующим аспектам: изложение своей позиции, ассертивность, аргументация.

Проведение самодиагностики: социальной эмпатии, устойчивости к конфликтам, стратегии дискуссионного поведения, социально-коммуникативной компетенции позволит усилить рефлексивную позицию, предполагаемую практикумом. Использование психологического тренажера, способствующего тренировке конструктивных, уверенных психологических реакции при манипулировании и различных ситуаций нападения, в какой-то мере способно возместить отсутствие ролевых игр, невозможных при дистанционном обучении.