Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Функции и средства делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:

o труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

o создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей;

o обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности.

Особенности делового общения заключаются в том что:

o партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

o общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

o основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Функции делового общения:

Информационно- коммуникативная

Интерактивная

Перцептивная

В практической деятельности существуют разнообразные виды (формы)делового общения:

o деловые переговоры;

o деловые беседы;

o совещания;

o деловая переписка;

o организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д.

Деловая беседа -это вид делового общения, который предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких -либо проблем, которые определены заранее.

Деловое совещание -это способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Виды совещаний:

Инструктивное

Оперативное

Проблемное

Деловой разговор -это контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов.

Деловые переговоры -это особая форма делового общения, в котором участвует не менее двух сторон, и результат которого фиксируется в юридическом документе.

Дисскусия – обмен мнениями по какому- либо спорному, актуальному вопросу в форме публичного выступления

Аргумент - это логический довод, истинность которого проверена и доказана практикой.

Деловая беседа как форма делового общения.

Виды деловых бесед

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

 

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Функции деловой беседы:

o взаимное общение работников одной сферы;

o совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

o контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

o стимулирование деловой активности.

Каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначению деловые беседы могут быть разнообразными:

o беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

o деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

o деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

o беседа – установление деловых контактов;

o беседа – обмен информацией и др.

По характеру деловые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы – регламентированными, например, анкетирование и не регламентируемыми, например дружеский разговор.

Собственно деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы – вступление в контакт;

2. постановка проблемы и передача информации;

3. аргументирование выдвигаемых положений;

4. принятие решения;

5. фиксация договоренности и выход из контакта.

Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, желательно:

o снять психологическую напряженность;

o достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга;

o дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением, знаниями как специалиста, например: «Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (именно о Вас я наслышан как о …) являетесь ведущим специалистом в …». Эта фраза позволяет показать ваше расположение к партнеру по деловой беседе, создать доброжелательную обстановку для продолжения беседы.

Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.

Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-либо или категорично настоять на собственном мнении. На этом этапе важно внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь на обдумывание дальнейшего хода ведения беседы. Слушая, выделять и улавливать слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон.

Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, достигнуть компромиссного решения.

Особенность деловой беседы такова, что после обмена сообщениями она протекает в форме диалога. На этом этапе беседа является импровизацией. Рекомендуется участникам беседы использовать разные типы вопросов: открытые и закрытые; риторические; радикальные; вопросы, подавляющие сопротивление.

Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий.

Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, это является сигналом к ее завершению.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы.

Виды вопросов:

• открытые и закрытые;
• риторические; радикальные;
• вопросы, подавляющие сопротивление.

Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?». При такой постановке вопроса есть опасность потерять инициативу в ведении беседы. Но в вопросах такого типа есть и плюсы. Противоположная сторона получает возможность высказаться открыто и без ограничений. В данном случае можно более полно представить себе точку зрения собеседника, более точно спрогнозировать свое последующее поведение.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?». Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность сохранить инициативу, они связывают собеседника, однако именно это может не понравиться, и свое недовольство собеседник может перенести на итоговое решение. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто, обоснованно, например, тогда, когда необходимо получить информацию об отношении к вашему предложению. В частности, можно спросить: «Вы согласны действовать так, как мы предлагаем?».

Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению.

Зондирующими называются вопросы, которые пред­лагают интервьюируемому подробнее описать ситуацию (то есть дать больше поведенческих характеристик). Они применяются для получения дополнительной информа­ции, но не должны быть наводящими, не должны содер­жать подсказки для интервьюируемого, и тем более — конкретного ответа. Ключевые события обычно дают мно­жество поведенческих характеристик, и поэтому их сле­дует зондировать.

Ключевыми могут являться следующие ситуации:

· совещание, где присутствовал интервьюируемый и где принималось решение;

· конфликтная ситуация с начальником/подчиненным;

· конфликтная ситуация с клиентом.

Примеры зондирующих вопросов:

· Что произошло потом?

· А что сделали вы потом?

· Расскажите, что вы думали перед этой презентацией совещанием?

· Чем были заняты ваши мысли перед совещанием?

· Что вы сказали?

· Как вы ответили?

· И что в результате вышло?