Анализ качества, предоставляемых услуг

В последнее время во всех странах мира проблема повышения качества продукции приобрела чрезвычайное значение. В ряде стран она стала разрабатываться на государственном уровне и составила основу национальных экономических программ.

Уже давно и небезуспешно ведутся работы в области теории и практики управления качеством продукции, услуг.

За последние несколько лет проблема качества резко обострилась. Есть несколько объективных причин, которые потребовали особого внимания к проблеме качества продукции, особых усилий для её разрешения.

Основными причинами являются следующие:

1. Прежде всего, высокие темпы научно-технического прогресса привели к появлению принципиально новых видов изделий, резкому усложнению их конструкций, созданию и широкому освоению сложных технических систем. Усложняются технологические процессы, появляются новые методы и способы предоставления услуг.

2. На рынке обострилась конкуренция, которая, как известно, зависит от уровня цен и качества предлагаемых товаров. На первом месте по этой причине в конкурентной борьбе вышло качество продукции. Побеждает тот, кто предлагает продукцию высокого качества по умеренным ценам. Из этого правила нет исключения, и с этим надо считаться.

Проблема качества продукции является в настоящее время одной из наиболее важных и сложных проблем экономического и технического развития. Управление качеством продукции является составной частью любого производственного процесса, в каких бы формах и масштабах он не осуществлялся.

Проблема качества сложна и многогранна и решить её можно только при осуществлении комплекса мероприятий, включающих: повышение роли и усиление ответственности разработчиков за обеспечение высокого технического уровня и качества продукции; перестройку на научно-организационных основах технического контроля на предприятиях; подготовку и переподготовку кадров, и развитие творческой инициативы трудящихся и т. д.

Говоря об ОАО «Укртелекоме», следует сказать, что с каждым годом данное общество улучшает качество своих услуг. Об этом можно судить из следующей диаграммы:

Диаграмма 1. Анализ состоявшихся звонков, поступивших на АМТС и окончившихся разговором

Исходя из данных диаграммы видно, что за 1 год по отдельным городам наблюдается улучшение связи. Так, в г. Краматорске в 2006г. по сравнению с 2005г. состоявшиеся разговоры увеличились на 2,68%; в г. ариуполе – 0,37%; в г.Константиновке – 3,98%; в г.Харцизке - 9,26%; в г.Макеевке – 1,45%; в г.Горловке – 2,59%; в г.Марьенке – 3,45%; в С.Бешево – 4,36%; в г.Артемовске (1,93%) и г.Красноармейске (0,19%), наоборот, в 2005 году связь оказалась более качественной. Качественная связь ОАО «Укртелеком» была наиболее ощутима в г. Харцизке.