2020-05-11
430
Деловое общение
Наука доказывает, жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара, но в не меньшей степени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу.
Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами, начальством.
Большую роль факторов общения в решении профессиональных управленческих задач подтвердила теория “человеческих отношений” (Элтон Мейо (1880-1949)). Согласно этой теории именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. Основными положениями этой теории являются следующие: Решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.
В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и “нерациональных”, подсознательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.
|
|
|
Настроения, чувства работников являются не только результатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом морально-психологического климата коллектива.
Деловое общение является межличностным общением, происходящим в пространстве единой психической реальности. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях их психики.
Поскольку психология делового общения –составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (сознание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).
Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.
|
|
|
Поэтому основной категорией психологии делового общения является категория “психология личности”, включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания помогут определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
В современных условиях высокий уровень делового общения –решающее условие успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Таким образом, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Весомое значение среди таких факторов имеют типологические особенности личности, характера, темперамента партнеров по общению.
Большинство расхождений и конфликтов в межличностных отношениях деловых партнеров связано с индивидуальными особенностями их психики. Эти особенности обусловлены не только генетическими, но и социально-культурными влияниями.
Деловое общение имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.
В деловом общении предметом является дело. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения –продуктивное сотрудничество.
Общение как взаимодействие
Главное содержание общения –это воздействие на партнера. В общении происходит постоянная реакция на действия другого. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос “Что он делает?”, и наше поведение строится исходя из полученного ответа.
Одним из возможных способов понимания общения, которое дает увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто –ведомый.
Подход к анализу ситуаций общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э.Берна, Т.Харриса, Д.Джонджевилла.
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э.Берном, в которой основными понятиями являются состояния “Я” и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э.Берн разбил на следующие категории:
состояния “Я”, сходные с образами родителей;
состояния “Я”, направленные на объективную оценку реальности;
состояния “Я”, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки.
Неформально проявления этих состояний получили название Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния “Я” –это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок –это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.
|
|
|
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями “Я”, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие.
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентаций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, “контролеры” и “пониматели” придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия “контролера” - стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия “понимателя” –адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, “контролеры” всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям “вертикального взаимодействия”. Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
|
|
|
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, “попавший” в общении на самую “верхнюю” позицию, обязательно в большей степени будет “контролером”, чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения –это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:
одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как “Вопросы задаю я!”;
общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои “обязательства”, рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере.
Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:
· установление контакта;
· ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
· обсуждение вопроса, проблемы;
· принятие решения;
· выход из контакта.
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы –побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Существуют различные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.
При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить и интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный, или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особого желания –это своего рода искусство. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Не менее важное значение приобретает способность отметить личностные свойства собеседника, способные осложнить или облегчить установление контакта.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: “пристройка сверху”, “пристройка снизу” и “пристройка на равных”. Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности и подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Заключение
Деловое общение как феномен современной системы рыночных отношений является важным фактором эффективности профессионального взаимодействия. Успешность профессиональной деятельности руководителя, бизнесмена, менеджера во многом зависит не только от его умения общаться, но и умения рефлексировать в ходе процесса общения, учитывать индивидуально-психологические особенности деловых партнеров и сотрудников.
Безусловно, большинство людей нельзя причислить к какому-либо одному ярко выраженному типу личности, чаще всего встречаются сочетания разных типов. Но несмотря на это, знание основных психологических характеристик холерика, сангвиника, флегматика, меланхолика, или экстраверта (интроверта) поможет руководителю (бизнесмену, менеджеру) предсказать возможное поведение сотрудника или делового партнера, определить для него участок деятельности, соответствующий личностным и индивидуальным особенностям.
Самоанализ управленческих способностей поможет руководителю оптимальным образом скорректировать свою деятельность, а менеджеру по кадрам –выработать более точные критерии оценки способностей претендентов с учетом их личностных качеств.
Таким образом, учет типов личности в деловом общении является непременным условием эффективности деловых, производственных отношений и данная проблема должная стать предметом более глубокого междисциплинарного изучения психологии и наук о бизнесе.
Список использованных источников:
1.Роли в деловом общении URL:
http://samzan.ru/213863..
2.Типы и примеры социальных ролей URL:
https://ilovemir.ru/tipy-i-primery-sotsialnyh-rolej-v-obshhestv..
3.Социальные роли URL:
https://studopedia.ru/21_36981_sotsialnie-roli-vidi-i-harakteristiki.html...
