Изучение приемов активного слушания

Многочисленные исследования показывают, что успех человека, работающего в сфере постоянного общения, на 80% зависит от его коммуникативной компетентности. Неумение общаться с окружающими людьми может оказаться одной из решающих причин увольнения или неприема на работу. Статистика говорит, что семеро из десяти уволенных расстаются со своим местом не потому, что не справляются со своими обязанностями, а из-за конфликтов с сотрудниками и руководителями, также восемь человек из десяти не проходят предварительное собеседование с работодателями при приеме на работу по причине неэффективного общения.

Непродуктивность в общении может быть связана как с отсутствием данного умения, так и с трудностью его практической реализации (утомление, невнимание, условия деятельности, особенности ситуации и др.).

ТИПИЧНЫЕ ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ:

1. ГЛУХОЕ МОЛЧАНИЕ

2. УГУ-ПОДДАКИВАНИЕ («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком и т.п.).

3. ЭХО – повторение последних слов собеседника.

4. ЗЕРКАЛО – повторение последней фразы с изменением порядка слов.

5. ПАРАФРАЗ – передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. ПОБУЖДЕНИЕ – междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь («Ну и…», «Ну и что дальше?», «Давай-давай» и т п.).

7. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – вопросы типа «Что ты имел в виду, когда говорил «эсхатологический».

8. НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ – вопросы типа «Что-где-когда-почему-зачем», расширяющие сферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком.

9. ОЦЕНКИ, СОВЕТЫ

10. ПРОДОЛЖЕНИЯ – когда слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, «подсказывает слова».

11. ЭМОЦИИ – «ух», «ах», «здорово», смех, «ну-и-ну», «скорбная мина» и пр.

12. НЕРЕЛЕВАНТНЫЕ И ПСЕВДОРЕЛЕВАНТНЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ – высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально («а в Гималаях все иначе» и следует рассказ о Гималаях, «кстати о музыке… «и следует информация о гонорарах известных музыкантов).

В психологии существует множество приёмов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Приём «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнёра по общению. Этот приём вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнёру.

2. Приём «Золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Приём «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнёру по общению и создаёт у него чувство уверенности.

4. Приём «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении по мнению специалистов, во мног7ом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллегами по учёбе и работе. У каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо её только нащупать и человек откликнется теплотой души к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнёра по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, сущность которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Любрайер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он доволен и вами.

На эффективность общения так же влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнёром на его языке – тогда вы поймёте друг друга.

Помните, что в деловом общении важно всё: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем своё «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки «Мне это представляется интересны», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» - «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т.п.

 

 Письменно ответьте на следующих вопросов:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать, а другое слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приёмы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приёма.

4. Для чего нужны «Техники общения»?

 

 

Литература:

1. Г. М. Шеламова. Деловая культура и психология общения. – 4-е издание, стерю – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 160 с.

2. Клер Уолкер. Как стать душой любой компании.- СПб.: Прайм – ЕВРОЗНАК, 2007. – 189 с.

3. Аллан Пиз. Язык телодвижений.