Миссия гостиницы по качественному обслуживанию

Департамент образования и науки Брянской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Брянский техникум индустрии сервиса»

Отчёт по производственной практике

 

 

Студент: Мулдашева Анастасия Анатольевна

Группа: № 33

Специальность: Гостиничный сервис

Место прохождения практики: гостиница «Дятьково»

Руководитель практики: Рогова Виктория Юрьевна

 

Брянск

2020

 

Содержание

1. Общая характеристика деятельности гостиницы

1.1.  История создания и развития

1.2.  Организационно-правовой статус гостиницы

2. Организационная структура управления

3. Анализ обеспечения качества обслуживания и услуг

3.1.  Миссия гостиницы по качественному обслуживанию

3.2.  Правила общения по телефону

3.3.  Стандарт внешнего вида сотрудников

4. Должностные обязанности персонала гостиницы

5. Выводы о практике

 

Общая характеристика деятельности гостиницы

История создания и развития.

Гостиница «Дятьково» открылась совсем недавно,7 апреля 2019 года, на данный момент в гостинице всего 7 номеров, банкетный зал и караоке. Гостиница может и маленькая, но является очень популярной в городе.

 

Организационно-правовой статус гостиницы

Гостиница имеет статус ИП. Рынок въездного туризма довольно разнообразен, гости приезжают из Италии, Китая, Германии, Белоруссия.
Российские граждане в гостинице так же из разных областей, чаще это гости из Москвы и её области, Орловской и Брянской областей.

Гостиница помимо проживания также предоставляет услуги питания, прачечной, банкетного зала и караоке.

Имеется отдельная стоянка для посетителей под видеонаблюдением. Рядом расположены торговые центры, супермаркеты, кафе, рестораны, музей, парк.

 

Организационная структура управления

 

                                                                                                

 

 

 

Анализ обеспечения качества обслуживания и услуг

Миссия гостиницы по качественному обслуживанию

Залогом успеха и процветания гостиницы является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества. Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.

Все сотрудники должны:

1.При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

2. Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

3. При общении смотреть гостю в глаза.

4. При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

5. Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчётливо.

6. Постараться при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас" и т.п.

7. Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.

8. Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.

Проявлять личную ответственность перед гостем.

-Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.
-Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.
-Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его е соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, помер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества