Правила общения по телефону

· Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять не позднее трех гудков.

· Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

· Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

· Если звонок городского соединения, от сотрудника должны услышать название гостиничного комплекса и подразделения.

· Улыбаться, когда отвечайте по телефону. Даже не вили улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз. Если необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону, тогда следует попросить человека подождать не более одной минуты. Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда будете возобновлять разговор начните с выражения благодарности за ожидание.

Стандарт внешнего вида сотрудников

Стандарт внешнего вида в гостинице предполагает:

· Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Если в гостинице есть фирменные заколки, то допустимо их использование. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

· Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.

· Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

· Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

· Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

· Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

· Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

· Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение спортивной обуви запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

· Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках кроме обручального кольца, другие кольца не приемлемы, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

· Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени.

· Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

1. Ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

2. Разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

3. Жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.