Подразделение: служба приема и размещения

6 7 8 9 10 11 12

ПРЕДМЕТ: Расчет с гостем, оплата банковской картой

Действия администратора:

· распечатайте окончательный счет и ознакомьте с ним гостя

· окончательный счет должен включать:

- начисления за все полные сутки проживания гостя;

- начисления за дополнительные часы;

- начисления за все оказанные дополнительные услуги, подтвержденные подписанными гостем чеками;

- сумма за использование мини-бара (при необходимости);

- начисления за телефонные переговоры;

- сумма за ущерб, согласно акту (при необходимости).

· примите банковскую карту гостя (к оплате принимаются все кредитные карты)

· идентифицируйте держателя карты и срок ее действия

· произведите оплату услуг через банковский терминал

· закройте окончательный счет в Fidelio кодом, соответствующему банковской карте

· распечатайте через программу Fidelio счет

· прикрепите фискальный чек и первый слип к окончательному счету

· получите подпись гостя

· поставьте свою подпись на слипе и на счете, заверьте счет печатью

· прикрепите второй слип к копии окончательного счета

· получите подпись гостя на слипе и на копии счета

· поставьте свою подпись на слипе и на копии счета

· выдайте гостю его банковскую карту, счет с чеком и слипом

· сохраняйте второй слип до момента передачи его в бухгалтерию

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ: Расчет с гостем, безналичный расчет

__________________________________________________________________________

Действия администратора:

· сверьте сумму проживания с суммой выставленного счета (указано в подтверждении бронирования);

· проверьте, оказывались ли дополнительные услуги. Если оказывались, произведите действия согласно стандарту по расчету наличными;

· предложите гостю конверт для счета;

· закройте проживание кодом «Безналичный» распечатайте и подпишите счет, передайте руководителю;

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ: Работа с группами

______________________________________________________________________ ____

Подготовка к групповому заезду (за сутки до заезда)

Действия администратора:

Проверьте наличие следующих документов:

- Гарантийное письмо-заявка

- Список гостей с указанием ФИО, паспортных данных и категорий номеров

- Корпоративная программа группы (мероприятия)

- Наличие оплаты, координация с руководителем

При необходимости предупредите проживающих гостей о невозможности продления срока проживания после расчетного часа.
Уточните у организатора группы или у руководителя:

- Время заезда и выезда гостей

- Особые пожелания гостей по размещению

- Форму оплаты за дополнительные услуги

Сообщите руководителю службы обслуживания:

- о количестве забронированных номеров

- о времени заезда и выезда гостей

Сообщите руководителю службы питания и напитков:

- о количественном составе группы

- о времени заезда и выезда гостей

- об условиях и особенностях питания группы

- об организации специальных форм обслуживания (кофе-брейк, банкет, фуршет или завтрак «с собой»)

Сообщите швейцару:

- о времени заезда и выезда гостей

- о количественном составе группы

Подготовка к групповому заезду (в день заезда)

Действия администратора:

Уточните у организатора о возможных изменениях в заявке
В программе Fidelio сделайте привязку к номерам комнат согласно списку, учитывая пожелания по мере освобождения комнат
Выпишите гостевые карты и сформируйте ключи
Внесите паспортные данные гостей в программу Fidelio и распечатайте регистрационные карты.
Положите гостевые карты, ключи и регистрационные карты в номерные ячейки
Проверьте готовность номеров к заезду группы

Поселение гостей при групповом заезде

Действия администратора:

· Поприветствуйте гостей

· Ведите диалог и решайте все вопросы с руководителем группы, согласовывайте с ним все изменения

· Сверьте паспортные данные с паспортом гостя, выдайте гостевую карту и ключ.

· Ознакомьте гостя с правилами проживания в отеле, и попросите подписать регистрационную карту.

· Произведите поселение в программе Fidelio

· Уточните разделение счетов при проживании двух и более человек в номере

· Информируйте гостей о месторасположении их номеров, о питании, о телефонных звонках и других дополнительных услугах отеля, о времени работы всех служб.

· Положите регистрационные карты (и ксерокопии паспортов) в номерные ячейки.

Подготовка к выезду группы

Действия администратора:

· Уточните время выезда гостей у руководителя группы.

· Уточните время выезда гостей и необходимости побудки.

· Сообщите руководителю службы обслуживания время выезда группы.

Выезд группы

Действия администратора:

· Сообщите горничной о выезде гостей из номера

· Получите обратную информацию от горничной

· Проверьте начисление и оплату услуг в счете гостей

· Произведите необходимые начисления

· Примите оплату

· Выдайте счета и чеки гостям

· Уточните отзыв гостя о визите в отель

· Попрощайтесь с гостями

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ: Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ: Возмещение ущерба

Начисления на счет гостя производятся после согласования с руководителем службы приема и размещения или руководителем службы обслуживания, согласно прейскуранту, утвержденному Управляющим отеля и согласия гостя на возмещение ущерба отелю.

Действия администратора:

· Подготовьте для гостя письмо по факту ущерба (смотреть приложение «Бланки»)

· Доставьте его в номер гостя