Предмет: проживание гостя

                                                                                    Работа со счетами и чеками гостей             

                                            

Действия администратора:

· контролируйте своевременное поступление гостевых чеков (с оригиналом подписи гостя) на рецепции со всех точек продаж отеля;

· проверяйте правильность начислений в счете гостя, согласно гостевым чекам;

· распределяйте гостевые чеки по фамилиям гостей (или комнатам) и обеспечивайте их хранение в гостевых ячейках до выезда гостя из отеля;

· контролируйте наличие задолженности по счетам  гостей, проживающих в отеле

· проверяйте правильность ежедневных начислений за проживание после проведения ночного аудита.

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                         Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                                        Обращения  гостей

                                           

Действия администратора:

• приветствуйте гостя в стандартной форме
• уточняйте у гостя отзывы об услугах отеля (оснащение и удобства в номере, качество питания и обслуживания, организация мероприятий и другие отзывы)
• уточняйте у гостя необходимость выполнения для него поручений
• уточняйте у гостя время выезда
• лично информируйте гостя

Технология работы с просьбами гостей

При обращении гостей с просьбой лично к вам, доведите до конца решение вопроса и убедитесь, что просьба выполнена и гость остался доволен.

 Передавайте информацию о просьбе гостя всем вовлеченным службам, при этом оставляя за собой контроль исполнения просьбы.

Передавайте просьбу гостя по телефону или при личном контакте, не заставляя его звонить повторно в другие службы.

Доложите лично гостю о решении его вопроса. Создание неловких ситуаций для гостей недопустимо.

• Внимательно выслушайте гостя, не перебивая его.
• Задайте уточняющие вопросы.
• Поблагодарите гостя за замечание / принесите извинения / выразите сочувствие / выскажите сожаление.
•  Выясните и зафиксируйте причины возражения во избежание повтора ситуации.
• Сообщите гостю, что и когда вы сделаете.
• Предложите альтернативы решения вопроса.
• Подключите к выполнению просьбы соответствующее лицо или Службу, контролируйте процесс выполнения просьбы лично.
• В период решения возражений гостя, отведите гостя в сторону, чтобы он высказал свои недовольства не в присутствии других гостей. Предложите гостю чашку чая/кофе в период ожидания.
• Убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен.
• Пригласите к гостю вышестоящее лицо, если гость недоволен предложенным ему решением.
• Повторно принесите извинения, поблагодарите гостя за замечание и терпение, предоставьте извинительный комплимент

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                          Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                                                     Выезд гостя

Действия администратора:

• поприветствуйте гостя в стандартной форме.
• уточните номер комнаты и ФИО гостя
• сообщите горничной  о выезде гостя из отеля
• подготовьте окончательный счет гостя:

- начислите сутки проживания (при выезде после 00:00)

- начислите дополнительные часы проживания (при позднем выезде)

- начислите оказанные дополнительные услуги

- начислите ущерб (при необходимости)

• распечатайте информационный счет из программы Fidelio и ознакомьте с ним гостя
• уточните у гостя о необходимости деления счета на основные и дополнительные услуги
• произведите расчет с  гостем (наличные или банковской карта)
• выдайте гостю окончательный счет и чек
• уточните степень удовлетворенности визитом в отель
• запишите предпочтения гостя в заметки к профайлу
• предложите гостю забронировать номер на период его следующего визита
• предложите гостю визитку и другие рекламные проспекты отеля
• предложите гостю помощь подноски багажа
• попрощайтесь в стандартной форме
• освободите номер в программе Fidelio
• занесите ФИО гостя в VIP, стоп-лист или присвойте соответствующий статус
• переложите заявку из папки «Проживание» в папку «Выехавшие».

 

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                           Оплата сауны

   

Действия администратора:

· Позвоните гостю по окончанию времени брони на сауну, с целью уточнить о желании продлить время брони.

· Поприветствуйте гостя в стандартной форме.

· Продлить время на бронь сауны в случае согласия гостя

· Сообщите горничной о выписке гостя в случае отказа продления брони на сауну с целью проверки мини бара, сохранности имущества отеля, забытых вещей.

· Проверьте, оказывались ли дополнительные услуги. Если оказывались, произведите действия согласно стандарту по расчету наличными;

· Начислите услуги, которыми пользовался гость, в программу Fidelio.

· Произведите расчет с гостем.

· Уточните степень удовлетворения визитом сауны.

· Запишите предпочтения в профайл гостя.

· Попрощайтесь с гостем в стандартной форме.

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                  Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                          Расчет с гостем, оплата наличными                                                                           

                                              

Действия администратора:

· распечатайте окончательный счет и ознакомьте с ним гостя.

· окончательный счет должен включать:

- начисления за все полные сутки проживания гостя;

- начисления за дополнительные часы;

- начисления за все оказанные дополнительные услуги, подтвержденные подписанными гостем чеками;

- сумма за использование мини-бара (при необходимости);

- начисления за телефонные переговоры;

- сумма за ущерб, согласно акту (при необходимости).

· примите наличными денежные средства (к оплате наличными принимаютсятолько российские рубли).

· проверьте подлинность денежных купюр.

· распечатайте фискальный чек и окончательный счет

· прикрепите чек к счету

· поставьте свою подпись и печать в счете

· отдайте окончательный счет и чек гостю

· предложите гостю конверт для счета

· при неполном взятие расчета с гостя за услуги, остаток перенаправляется на Постоянный счет гостя. При этом пишется объяснительна с указанием причины.