Направления совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»

Проведенный анализ показал, что за последние годы в ООО «ПиццаФабрика» снизилось качество предоставляемых услуг по доставке продуктов питания, из-за чего клиенты переходят к конкурентам. Несмотря на стремление организации с помощью автоматизации деятельности полностью исключить человеческий фактор, ошибки всё равно случаются. Также сотрудники компании плохо справляются с решением конфликтных ситуаций, а сама политика организации не предоставляет какие-либо компенсации пострадавшим клиентам.

Все вышеперечисленные недостатки позволили определить следующие пути совершенствования услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»:

1. Усовершенствование приложения для сотрудников и единой системы автоматизации.

Организация использует собственную уникальную облачную систему автоматизации, которая включает в себя модули оператора call-центра, логиста, повара, курьера, кассира, модули управления и настройки. Информация о заказе автоматически передается и обновляется на всех стадиях производства.

Самая распространённая ошибка, судя по отзывам клиентов, неполная комплектация заказов. За данную операцию в организации отвечают логисты. Они работают в специальной автоматизированной форме, в которой отображается вся информация о заказе, подбираются маршрут и курьер. Но из-за большого потока заказов логисты забывают положить соус, салфетки или дополнительный комплект палочек для суши, что является причиной конфликтов.

Поскольку в организации уже имеется специальное приложение для сотрудников, эту проблему можно решить с помощью его усовершенствования. На каждой стадии производства сотрудники могут менять заказ в данном приложении. После логиста комплектация заказа измениться не может, поэтому именно он должен закрывать заказ в приложении. Если изменить интерфейс и функционал формы для логиста, он сможет отмечать каждый добавленный в заказ товар, в т. ч. бесплатные дополнения в виде салфеток и зубочисток. Функция должна быть максимально простой, чтобы не увеличивать время работы. Например, нажатие на конкретный компонент может переносить его из поля «необходимо добавить в заказ» в поле «добавлено».

В случае ошибки сотрудника в приложении автоматически отобразятся неположенные компоненты, и заказ не отправится на стадию доставки. Таким образом, автоматизированная система будет не просто предоставлять логисту необходимую информацию о заказе, но и контролировать его работу.  

Ещё одной часто встречаемой ошибкой являются перепутанные заказы. Курьер привозит не ту пиццу или не те суши, а клиент обнаруживает это только после вскрытия коробки. Данную ошибку также можно исправить при помощи усовершенствования приложения для курьеров, которое выдает сотрудникам заказ и маршрут.

Причин данной ошибки несколько. Первая – курьер взял не свой заказ или поехал по неправильному маршруту. Поскольку приложение организации автоматически подбирает под заказ конкретного курьера и маршрут, оно так же может контролировать исполнение доставки.

Как и в случае с логистом, курьер при изменении функционала приложения может отмечать принятый заказ, а при ошибке автоматически получать сигнал о ней. В зависимости от обстоятельств курьер может либо поменять товары на выдаче, либо закрепить в приложении взятый им заказ за собой. При этом приложение автоматически поменяет курьеров и маршруты во избежание дальнейших ошибок.

В приложении для клиентов есть функция отслеживания курьера по геолокации. При добавлении такой функции в приложение для сотрудников собственная система автоматизации компании сможет отслеживать соответствие движений курьеров закрепленным за ними маршрутам. В случае ошибки приложение автоматически проинформирует сотрудника и скорректирует маршрут.

Вторая причина – курьер перепутал коробки на выдаче. Данную ошибку можно решить, присвоив каждому пункту в меню собственный QR-код. Весь перечень QR-кодов и соответствующих им товаров необходимо добавить в приложение для сотрудников. Логист при комплектации заказа будет клеить на коробку QR-код, а курьер при необходимости сможет проверить товар в приложении. Наклейки организации может предоставить их собственный цех по производству брендированной продукции. 

ООО «ПиццаФабрика» имеет собственный IT отдел, который разрабатывал действующую в организации в данный момент систему автоматизации. Отсутствие необходимости обращаться к внешним специалистам и знание принципов работы системы позволит сократить время и расходы на её усовершенствование. Поэтому данные предложения являются рентабельными.

2. Стажировка для курьеров под присмотром сотрудников.

В ООО «ПиццаФабрика» курьеры проходят лишь устный инструктаж перед началом работы. Новому сотруднику нужно время, чтобы разобраться со своими обязанностями. Без обучения и практики курьеры совершают ошибки из-за незнания механизма работы компании, неумения пользоваться приложением для сотрудников и общаться с клиентами. Количество таких ошибок существенно сократиться при наличии правильной стажировки.

Стажировка – это возможность для работодателя оценить профессионализм и личные качества нового сотрудника, подогнать его под корпоративные традиции и принципы. Также на время в организации будет дополнительный подчиненный, выполняющий определенные задачи за меньшую плату. Будущий сотрудник же получит необходимые ему для корректной работы знания и опыт, сможет показать свои способности и личную ценность, трезво оценить, подходит ли ему эта должность.

Стажировка курьеров может выстраиваться по плану стажировки операторов. За каждым новым оператором в ООО «ПиццаФабрика» закрепляется куратор, который проводит обучение. Первые два дня стажёру проводят теоретические занятия по два часа. Он знакомится с ассортиментом компании, примерным планом разговора с клиентом, учится решать конфликтные ситуации и работать в программе. На третий день стажер слушает звонки своего куратора и сдает тест, по результатам которого принимается решение о принятии на работу. Данные три дня стажеру не оплачиваются.

После полноценного вступления в должность оператору продолжает помогать его куратор. Он слушает все его звонки, подсказывает в сложных ситуациях и, в крайних случаях, может перевести звонок на себя. Это помогает избежать ошибок в начале работы. Новые сотрудники чувствуют себя более уверено, а компания несёт меньше убытков.

Курьеры также могут проходить специальное обучение, наблюдать за непосредственной работой сотрудников и проходить тест на качество полученных знаний. После принятия на работу старший курьер может следить за своим подчиненным в приложении для сотрудников и подсказывать ему в сложных ситуациях. Это поможет компании не только сократить количество конфликтных ситуаций, но и более тщательно подбирать персонал.

3. Система штрафов для сотрудников.

Наказание сотрудника за невыполнение должностных обязанностей может отличаться по степени строгости. Самым мягким наказанием за невыполнение должностных обязанностей считается замечание, более строгим является выговор. Самое строгое наказание — увольнение работника.

Вид наказания определяется тем, насколько серьезным был проступок работника, необходимо учитывать многие факторы. К примеру, нельзя уволить человека за прогул, если у него имелась уважительная причина пропуска, а также если это было замечено впервые. Такое наказание сотрудника за невыполнение должностных обязанностей не будет тождественно тяжести проступка.

Факт нарушения необходимо зафиксировать до того, как будет предусмотрено наказание сотрудника за невыполнение должностных обязанностей. К примеру, если сотрудник не явился на работу, для наложения на него наказания достаточно будет отметки в табеле учета времени работы. Прочие нарушения необходимо подтвердить: предъявить график или план работы, служебную записку от руководителя, жалобы клиентов.

После того, как проступок работника зафиксирован, необходимо взять с него объяснение в письменном виде. Когда собраны доказательства нарушения, необходимо составить приказ о взыскании с провинившегося наказания. Работник в течение 3 дней обязан ознакомиться с приказом и поставить свою подпись.

При наличии системы штрафов у сотрудников будет больше мотивации корректно выполнять свои обязанности, а работодатель сможет частично покрывать убытки от ошибок работников полученными средствами.

4. Предоставление компенсаций клиентам за ошибки.

В настоящий момент клиенты в качестве компенсации за предоставленные неудобства получают баллы, которыми могут оплатить часть следующего заказа. Но большинство покупателей не возвращаются в организацию после конфликтной ситуации и, как следствие, не могут воспользоваться данной компенсацией.

Грамотное решение конфликтов и особое внимание к жалобам могут сгладить негативные последствия и удержать клиента. Основная идея компенсаций состоит в том, что клиент, столкнувшийся с плохим обслуживанием, должен получать не только решение возникшей проблемы, но и ценную компенсацию за потраченные время и силы. Только так можно не просто снять напряжение, но и превратить разгневанного покупателя в лояльного клиента.

Для того, чтобы система работала, компенсация должна иметь очевидную ценность для клиента. Например, скидка на данный заказ, бесплатные напитки, десерты или закуски. Главное, чтобы компенсация предлагалась быстро, без привлечения дополнительного персонала компании и являлась ценным подарком в глазах клиента. На начальном этапе важно активно поощрять сотрудников, быстро решающих вопросы покупателей и применяющих компенсацию.

Предложенные мероприятия помогут компании сократить количество жалоб, повысить уровень оказываемых услуг и положительно расположить к себе клиентов. В последние годы компания сильно расширяется, на что направлены все силы руководства. Но качество услуг снижается, и клиенты вынуждены обращаться к конкурентам. Несмотря на то, что прибыль растёт, сейчас организации следует сделать упор на повышение качества оказываемых услуг, а не на увеличение числа обслуживаемых городов. Это будет являться более эффективным и надежным ростом экономики компании.

 

 

Заключение

Общественное питание – одна из общественно организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно: форма удовлетворения потребностей населения в услугах по организации питания в недомашних условиях.

Качество услуг и обслуживания на предприятиях общественного питания имеет важное значение, так как во многом определяет эффективность работы предприятия в целом. Именно от качества услуг и обслуживания зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, общий имидж и объем продаж организации.

В данной работе были изучены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, полученные знания были применены на практике при анализе деятельности конкретного предприятия.

В теоретической части даны определения основным понятиям, таким как: общественное питание, услуга и предприятие общественного питания, приведена классификация. Услуги, предоставляемые потребителям в организациях общественного питания, делятся на:

· услуги по изготовлению кулинарной продукции;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· дополнительные услуги.

Организации общественного питания подразделяются на типы и классы. Тип организации общественного питания — это вид организации с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

Класс организации общественного питания — это совокупность отличительных признаков организации определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Услуги общественного питания имеют ряд специфических особенностей, таких как многофункциональный характер, интегрированность, ограниченное время хранение продуктов и т.д. В связи с этим к данному виду услуг предъявляются определённые требования, перечисленные в ГОСТах.

Основным направлением развития сферы общественного питания как в России, так и за рубежом в настоящее время является открытие кафе новых форматов и тематических ресторанов. Большинство предпринимателей пытаются сделать своё заведение уникальным, чтобы привлечь клиентов. Одновременно с этим происходит механизация процессов, внедряется современное оборудование, процесс обслуживания максимально автоматизируется.

В ходе анализа деятельности ООО «ПиццаФабрика» было выявлено, что сеть имеет высокий уровень обслуживания, широкий ассортимент блюд и предоставляет своим клиентам качественную продукцию.

Организация существует на рынке с 2011 года. За это время было открыто 33 точки обслуживания в 23 городах России. Основной вид деятельности компании - деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Главной отличительной чертой ООО «ПиццаФабрика» является собственная уникальная облачная система автоматизации, которая включает в себя модули всех сотрудников. Это позволяет оперативно передавать информацию по всем стадиям оказания услуг, своевременно вносить изменения в заказы и уменьшает влияние человеческого фактора на работу в целом.

На основании отзывов клиентов и сравнении с основными конкурентами был определен ряд недостатков:

• отсутствие клиентоориентированности;

• ошибки при доставке;

• споры операторов в ответ на жалобы клиентов и др.

В данной работе предложены следующие пути совершенствования оказания услуг в ООО «ПиццаФабрика»:

1) усовершенствование приложения для сотрудников и единой системы автоматизации;

2) стажировка для курьеров под присмотром сотрудников;

3) система штрафов для сотрудников;

4) предоставление компенсаций клиентам за ошибки.

Таким образом, цель работы была достигнута. Рассмотрены теоретические аспекты оказания услуг общественного питания, проанализирована деятельность конкретного предприятия данной отрасли и выявлены рентабельные направления совершенствования услуг.