Слушание как вид речевой деятельности. Приёмы эффективного слушания

Занятие № 17

Лекция № 21

Тема:  «Особенности устной деловой речи. Публичная речь и её особенности».                      

Цель: приобрести теоретические знания о специфике жанровых разновидностей устной деловой речи, структуре и языковых особенностях основных жанров устного делового общения; изучить разновидности публичной речи.

Задачи:

¾ научиться разграничивать речевой материал в зависимости от поставленной коммуникативной задачи;

¾ овладеть разными формулами современного речевого этикета для успешного решения коммуникативных задач в сфере устного делового общения;

¾ развивать речеведческие умения и навыки, способность владеть аудиторией.

 

План

 

1. Особенности устной формы речи.

2. Слушание как вид речевой деятельности. Приёмы эффективного слушания.

3. Жанровые разновидности устной деловой речи.

4. Этикет делового общения и культура речи.

5. Публичная речь и её особенности.

 

Особенности устной формы речи.

    Устная речь значительно отличается от письменной, причём различия эти затрагивают все уровни языковой системы: фонетический, лексический, грамматический. Мы говорим совсем не так, как пишем; в записи устная речь воспринимается как «неправильная». «У людей, впервые читающих расшифровку устной, особенно диалогической, речи, она вызывает удивление: „Неужели мы так говорим?“».

    Письменная речь сохраняет все важнейшие признаки официально-делового стиля. В устной же форме деловой речи обеспечить повышенные требования точности практически невозможно.

    Устная речь воспринимается сразу, она существует как «говорение» со свойственной ему мелодикой, ритмикой, интонацией. Устная речь ориентирована на непосредственное восприятие; само же сообщение, направляемое в адрес собеседника, выглядит как заранее неподготовленное, возникшее непринужденно в момент речевого общения. Письменная же речь представляет собой опосредованное общение, с помощью письменного текста. При этом коммуниканты лишены возможности как видеть реакцию собеседника, так и уточнить, переспросить что-либо. Во время устного общения говорящие могут учиты­вать реакцию собеседника, его мимику, тон.         

В устной спонтанной речи момент произнесения совпадает с моментом обдумывания и продуцирования. Невозможность продумывания фраз до их проговаривания не позволяет использовать в монологической и диалогической речи сложные конструкции. Для устной речи характерны оговорки и самоперебивы, перестройки по ходу высказывания, недостаточное количество или отсутствие союзных средств. Организующим началом в потоке устной речи является ход развивающейся мысли. С другой стороны, продуцированию и восприятию сложных конструкций мешает объем оперативной памяти человека — 7 ± 2 элемента. Конструкции, включающие несколько придаточных предложений, в устной речи рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными.

    Для устного общения характерно повышенное внимание говорящего к внешней стороне своей речи.

 

Слушание как вид речевой деятельности. Приёмы эффективного слушания.

Слушание, или аудирование, — это очень сложный речемыслительный процесс, это так называемый «кодовый переход с акустического кода, в котором слушающий своим ухом, ушной раковиной принимает мысль, высказанную другим человеком, на код внутренней речи, на мыслительный код. В этом и состоит понимание воспринятой речи, ибо мысленный код каждого человека индивидуален в том смысле, что его память хранит фонд образов, схем, представлений, понятий и фонемных эталонов слов, связанных с образами, понятиями».

    И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю…» пишет о двух видах          слушания — нерефлексивном и рефлексивном.

    Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия. Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Данные реакции могут быть различными:

— реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легким кивком головы);

    — реакция согласия: вот именно, правильно, да-да, несомненно (легкий кивок головы);

    — реакция удивления: Да что вы! Что вы говорите! Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);

    — реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой).

    Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность уточнить, переспросить услышанное делает рефлексивное слушание более эффективным, чём нерефлексивное.

    Выделяют четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

    Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему: Пожалуйста, уточните это... В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете? Не повторите ли вы еще раз? Что вы имеете в виду?

    Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: Как я понял вас… По вашему мнению… Как я понимаю, вы говорите… Другими словами, вы считаете…

    Отражение чувств. Здесь главное — отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.     Резюмирование. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство, они подытоживают основные идеи говорящего и весьма уместны в продолжительных беседах. Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместо обсуждения содержания самой проблемы. Необходимо резюмирование в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий: То, что вы в данный момент сказали, может означать… Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подытожить сказанное вами, то…

    Несколько правил эффективного слушания:

    — не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый выступает попеременно;

    — будьте физически внимательными, повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что ваши поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;

    — сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;

    — старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами; слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства;

    — придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, это создает благоприятную атмосферу для общения; чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

    Д. Карнеги говорил: «…умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество». Именно дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель нужен нам, когда у нас неприятности. «И зачастую это все, чего хотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг».