Мартин Лютер Кинг, служба техподдержки и неожиданные преимущества отклонения от сценария

В 1964 году, бросив вызов душной обволакивающей жаре летнего Вашингтона, тысячи людей собрались на демонстрации в американской столице. Они пришли за «работой и свободой», желая донести до администрации Кеннеди, что Конгресс должен заняться вопросами законодательства по гражданским правам, и услышать речь Мартина Лютера Кинга.

Официальная программа была долгой, выступления шли одно за другим. Стояла невыносимая духота. Несколько человек ушли искать тень. Но остальные 250,000 продолжили стоять на своих местах. Толпа растянулась от Мемориала Линкольна, окружив знаменитый водоем, обогнула основу Монумента Вашингтона и достигла непреклонного Капитолия. Обычно масштабы Национальной аллеи затмевали человека — но не в тот день.

Госпел-певица Махалия Джексон тянула: «Меня обманывали и презирали». Ожидание в толпе продолжало нарастать. Все три телевизионные сети вели прямой репортаж с места события. Доктор Кинг шагнул вперед перед началом своей речи, чтобы обратиться не просто к умирающей от жары толпе, а к национальной аудитории, которой у него никогда не было и, возможно, никогда больше не будет. Это был его шанс, и он знал, что должен выступить безупречно.

Доктор Кинг целую ночь работал над речью с несколькими надежными помощниками, взвешивая каждое слово, которое собирался сказать. Он знал, что будет говорить на фоне монументальной статуи Авраама Линкольна и спустя сотню лет после того, как Прокламация об освобождении рабов Линкольна провозгласила свободу рабов южных штатов США. Поэтому Кинг решил открыть выступление искусным оммажем великой Геттисбергской речи Линкольна. Текст Кинга начинался так: «Сто лет назад великий американец, в чьей символичной тени мы стоим, подписал Прокламацию об освобождении. Этот выдающийся документ стал знаменательным маяком надежды для миллионов чернокожих рабов, которых опалял огонь губительной несправедливости. Он ознаменовал счастливый рассвет после долгой ночи».

У Мартина Лютера Кинга за плечами был обширный опыт доскональной работы над речами. Его память всегда была удивительной: в возрасте пяти лет он знал отрывки из Библии наизусть. Он сказал своим родителям, что, когда вырастет, собирается сказать «важные слова»[120].

Так и случилось. Отец Мартина был священником, и мальчик в раннем возрасте начал овладевать мастерством публичных выступлений. В возрасте 14 лет Мартин посетил штат Джорджия, чтобы выступить на ораторском конкурсе. На пути домой в Атланту белый водитель приказал Мартину, «черному сукину сыну», и его учителю Саре Брэдли выйти, когда в автобус сели белые. В конце концов мисс Брэдли убедила Мартина подчиниться. Эта ночь навсегда осталась в памяти Кинга, который позже скажет, что никогда в своей жизни не испытывал большую злость[121].

Впрочем, хоть дорога домой и ознаменовалась плевком в душу, предварявший ее день был триумфальным. Кинг выиграл в конкурсе, рассказав по памяти речь «Негр и Конституция». Так будущий оратор готовился в отрочестве: тщательно изучал материалы, писал черновик и чистовик речи, заучивал его и затем с пылом представлял на публике.

Те же методы помогли Кингу с его первой проповедью в небольшой церкви отца. Выступил он тогда блестяще. «Люди все продолжали приходить, — вспоминал его отец. — Нам пришлось перейти в более просторный зал»[122]. Кинг выиграл ораторский конкурс в университете, где практиковал речи перед присяжными суда перед зеркалом, когда учился на юриста. На собеседовании при приеме на свою первую работу (должность священника в баптистской церкви в Монтгомери, штат Алабама) он прочитал уже опробованную на прихожанах проповедь[123]. Место пастора Кинг получил и, несмотря на гору прочих обязанностей, продолжал все так же фанатично работать над выступлениями. Нужно было закончить диссертацию по теологии, каждое утро просыпаться в 5:30, заваривать кофе, ровнять упрямые усы и работать еще три часа до пробуждения беременной супруги Коретты, которая составляла супругу за завтраком компанию[124].

Воскресные проповеди значили для Кинга очень много. Он начинал готовиться еще во вторник, продолжал доработку речи в течение дня, вдохновляясь трудами Платона, Фомы Аквинского, Фрейда, Ганди. Накануне службы он записывал проповедь на желтой линованной бумаге и начинал ее заучивать. Кинг брал текст с собой в церковь, но когда он поднимался на кафедру, то оставлял листок на своем стуле и выступал по памяти в течение получаса или дольше. Прихожане обожали пастора и его изящную манеру говорить красиво, но по существу. «Он был невероятен», — вспоминал один из коллег Кинга[125]. Чтобы добиться такого уровня мастерства, преподобный тратил на каждую проповедь по 15 часов.

Мартин Лютер Кинг был одним из величайших ораторов, чьи выступления украшали английский язык, и на первый взгляд ясно почему. Образованный и необычайно талантливый молодой пастор ничего не оставлял на волю случая. Каждый слог его речи был продуман.

Рассмотрим примеры людей, которые, по всей видимости, не тратили времени на подготовку. Рик Перри, ставший губернатором Техаса, когда-то претендовал на роль кандидата в президенты от республиканцев в выборах 2012 года. Однако он проиграл гонку из-за катастрофических выступлений на дебатах, об одном их которых какой-то журналист написал в Twitter: «По-моему, Рика Перри только что хватил инсульт»[126]. Во время другой своей речи Перри уверенно начал перечислять три правительственных института, которые бы он упразднил, став президентом, но забыл третий пункт в списке. Когда спустя 15 минут кандидат в президенты выкрикнул, что вспомнил его, сложно было не испытать испанский стыд{21}^, [127].

В 2014 году Эд Милибэнд, лидер британской Лейбористской партии, выступил с речью о том, что он должен стать следующим премьер-министром. При этом политику не нужны были ни бесчисленные часы зубрежки выступления, ни распечатка с текстом, ни телесуфлер.

«То, что я хочу сделать, — написать речь и затем использовать ее как основу того, что я хочу сказать стране, — объяснил он на следующее утро в телеинтервью. — Мне нравится такой способ взаимодействия с аудиторией. И конечно, есть риск, что я забуду о чем-то или добавлю что-нибудь на ходу. Но таковы законы жанра»[128].

Законы жанра неумолимы. В соответствии с ними мистер Милибэнд забыл о разделе, который и являлся полем битвы на текущих выборах, — дефиците бюджета. Оппоненты ухватились за эту ниточку и выставили лейбориста как политика, который не воспринимает всерьез важнейшую проблему. Его беспечность подтвердила правоту критиков. После оглушительного поражения на выборах спустя пару месяцев карьера Эда Милибэнда как лидера лейбористов подошла к концу.

Предпринимателю Джеральду Ратнеру удалось уничтожить свою репутацию гораздо быстрее. В 1980-х он построил крупнейшую сеть ювелирных магазинов на планете, а потом разрушил ее парой острот[129]. Выступая перед авторитетной аудиторией крупных предпринимателей в 1991 году, Ратнер пошутил, сказав, что один из его товаров — хрустальный графин — был «дешевкой», а набор серег, которые он продавал, стоил дешевле, чем сэндвич с креветками, «но и по долговечности ему уступал». Эти слова оказались на первых полосах газет, и продажи Ratners резко упали. Ратнера вышвырнули с работы, компания даже избавилась от вредного названия. Промах дельца обошелся в полмиллиарда фунтов — или три четверти миллиарда долларов. Сам Джеральд Ратнер потерял все свое состояние.

Кто захочет разделить судьбу Джеральда Ратнера, когда можно перенять скрупулезный подход молодого Мартина Лютера Кинга? Кажется очевидным, что перед публичным выступлением мы должны готовиться так же тщательно, как и пастор, который писал и заучивал свои проповеди.

Но что, если это не так? Что, если мы должны больше импровизировать, не боясь рисковать и высказывать то, что приходит нам в голову спонтанно, по велению инстинктов? Хотя примеры доктора Кинга, Ратнера, Милибэнда и Перри подтверждают пользу методичной подготовки, иногда стоит окунуться в хаос импровизации.

2 марта 1959 года команда джазовых музыкантов собралась на 30-й улице в церкви, которая была переоборудована в студию звукозаписи{22}^, [130]. Майлз Дэвис{23}, лидер группы, принес наброски будущих мелодий. Работа началась не очень гладко, так как Дэвис пригласил нового пианиста Билла Эванса, не удосужившись предупредить нынешнего — Уинтона Келли.

Хотя джаз часто характеризуется как жанр импровизационный, на практике каждая композиция обычно записывалась несколько раз, и распространенной практикой была склейка отрывков из разных вариантов. Но, как Билл Эванс объяснил Эшли Кану, Майлз придерживался другого подхода: «На моих записях вы всегда слышите первый дубль, исполненный от начала до конца…[131] Вот что делает композицию по-настоящему живой. Впечатление от первого варианта, если он хоть немного похож на то, что задумано, обычно самое верное. Иначе в жертву приносится чувственность».

Одной из композиций была So What. Запись началась с пары дублей, которые прервали почти сразу: кое-где на пленку попал шелест бумаги в студии. Но Майлз совершенно не разделял беспокойства продюсера о том, что микрофоны снимали подструнник малого барабана Джимми Кобба, резонирующий с контрабасом и фортепиано. «Так и должно быть», — говорил трубач. Это было частью музыки.

Следующий дубль начался с мягкой увлеченной переклички Билла Эванса и контрабасиста Пола Чемберса. Это рубато, исполняемое в свободном гибком темпе, отличалось от остальной части отрывка: с контрабасом, ведущим мелодию, оно было ни на что не похоже. Дэвис, Джон Колтрейн и Каннонболл Эддерли добавили традиционные антифонные духовые, и дубль выстроился в сторону соло.

Через 90 секунд наступил решающий момент. Джимми Кобб, поспешно сменив щетки на палочки, ударил по тарелкам, но переусердствовал, и звук получился слишком громким. Кобб думал, что Майлз Дэвис остановит запись — но вместо этого трубач исполнил то, чему суждено было стать одним из самых знаменитых джазовых соло, с затихающими тарелками Кобба на фоне. Сочетание получилось завораживающим, хотя звучный акцент и казался поначалу ошибкой.

После двух сессий звукозаписи Майлз Дэвис запишет альбом, который изменит направление музыки XX века, — Kind of Blue[132]. Куинси Джонс, легендарный продюсер Фрэнка Синатры и Майкла Джексона, говорил: «Я слушаю Kind of Blue ежедневно — он заменяет мне стакан апельсинового сока. Пластинка по-прежнему звучит так, словно была записана вчера»[133]. Еще одна легенда, пионер джаз-фьюжна Чик Кореа, считал, что одно дело — сочинить новую мелодию и «совсем другое — создать новый язык музыки, чем и являлся Kind of Blue».

И все же Майлз Дэвис и его группа секунда за секундой сымпровизировали эту революцию{24}. Иначе как чудом это не назовешь[134].

Самый поразительный факт о Kind of Blue — это была совсем не та пластинка, которую Майлз собирался записать.

«Когда я говорю людям, что с Kind of Blue я не добился желаемого, что мне не хватало сочного звучания калимбы{25}, они смотрят на меня так, словно я сумасшедший, — написал он в своей биографии. — Все говорили, что альбом был шедевром, — и я тоже его люблю, — поэтому мои слова принимали за розыгрыш. Но именно это мне было нужно, особенно в All Blues и So What. Я просто не получил того, чего хотел»[135].

Он просто не получил желаемого, да. Но беспокоиться не стоит — будут другие дни и другие дубли. Иногда хаос создает что-то стоящее — даже (или особенно) если в результате получается не то, на что вы рассчитывали.

Как и пианист Кит Джарретт или гитарист Эдриан Белью, Майлз Дэвис и его группа были невероятно талантливыми музыкантами{26}. Наши будничные поступки — не ровня их подвигам. Однако и мы можем поучиться у Майлза, если зададимся вопросом, почему трубач предпочитал импровизацию нотному стану. Импровизация подразумевает отсутствие контроля, а впоследствии музыкант может лишь пожать плечами и записать: «Я просто не получил того, чего хотел». Так что же нам предлагается в обмен на способность управлять процессом и когда стоит принять условия этой сделки?

Некоторые выгоды очевидны. Сымпровизировать куда проще, чем писать партитуры для выступления. Запись Kind of Blue заняла меньше девяти часов{27}. Для сравнения — The Beatles над своим шедевром Sgt Pepper’s Lonely Hearts Club Band сидели в студии 700 часов[136]. Быстрота и экономность — еще не все, но хотя бы уже что-то.

Еще одно явное преимущество — гибкость. Когда я написал, что «импровизация подразумевает отсутствие контроля», то был не совсем прав. Мы редко контролируем что-то в полной мере — чаще всего нам просто так кажется. Оратор без заготовленного текста может завалить выступление — Рик Перри или Эд Милибэнд не дадут соврать, — но он сам решает, как отвечать на вопросы, и при необходимости может закончить пораньше без критичных недосказанностей. Листочек с текстом все усложняет. Импровизатор отказывается от контроля над ситуацией по собственной воле, а у того, кто полагается на сценарий, его могут вырвать из рук и поставить другие условия.

Скорость, экономия и гибкость — этих плюсов уже должно было быть достаточно, чтобы убедить нас в том, что хаотичный творческий процесс имеет свои плюсы по сравнению с альтернативой четкого сценария. Но во время импровизации, судя по всему, возникает еще кое-то — почти сверхъестественная созидательная искра, которой до недавнего времени сложно было дать определение.

«Это волшебно, но никакого волшебства там нет, — говорил Чарльз Лимб. — Лишь работа сознания»[137].

Лимб — нейробиолог и хирург из Калифорнийского университета, Сан-Франциско. А еще он обожает играть на саксофоне и убежден, что джазовая импровизация — один из немногих творческих процессов, доступных современным ученым для изучения. Он, в отличие от написания романа, представляет собой череду мгновений, в течение которых создаются уникальные произведения. Условия импровизации можно воспроизводить бесконечно, и в каком-то отношении ее можно сравнить и с контролем — например, над исполнением заученного отрывка.

Этот процесс изучается с помощью прибора функциональной магнитно-резонансной томографии (ФМРТ). Сканер создает мощные магнитные поля, которые выделяют насыщенную кислородом кровь, поступающую в мозг, и кровь без кислорода, текущую в обратном направлении. Хотя комната с ФМРТ — не самое подходящее место для творческих упражнений. Представьте, что вы лежите на спине, пока вас поглощает огромный белый пластиковый пончик, похожий на iPod ранних версий. Голова закреплена, чтобы сканер считывал процессы в мозгу. На коленях лежит небольшой пластмассовый синтезатор (использовать устройства с железными компонентами нельзя: магнитное поле разорвет их на части и прошьет осколками и устройство, и вашу голову). Для обзора доступны лишь руки, которые отражаются в системе зеркал, а аудиосистема, к которой подключен синтезатор, находится в комнате оператора, поэтому звук оттуда передают посредством еще одного устройства. Как вам? Давайте, поимпровизируйте.

Впрочем, несмотря на все неудобства, Лимб и другие нейробиологи сумели рассмотреть кое-что интересное в мозге, занятом импровизацией[138]. Когда шесть профессиональных джазовых пианистов получили указание поупражняться с небольшими отрывками, а затем исполнить гаммы и заученные мелодии, Лимб и Аллен Браун зафиксировали занимательные процессы, происходящие в префронтальной коре[139]. Как раз эта часть мозга отсутствует у животных. «Именно там находится наше сознание, — говорит Лимб. — Сложная память, самосознание, понятия о морали и чувство юмора. Все когнитивные процессы высшего порядка связаны с префронтальной корой»[140].

Неудивительно, что снимок этой области во время музыкальной импровизации удивил ученых. Но в это же время некоторые обширные участки коры отключаются (дорсолатеральные, которые находятся на уровне вашего лба, латеральные орбитальные за глазами). А вот активность в медиальной фронтальной зоне за переносицей повышается. Эта удивительная закономерность была выявлена не только в работе с джазовыми импровизациями, но и в другом исследовании творчества фристайл-рэперов, которое провел Браун[141].

Что все это значит? Предполагается, что импровизаторы подавляют сознательный контроль и дают волю чувствам. Многие из нас живут, накладывая цензуру на собственный мозг. Мы уважаем стандарты и нормы, пытаемся быть вежливыми, не ссоримся с людьми и не бьем их. Все это требует определенного самоконтроля — в конце концов, иногда нам и вправду хочется врезать кому-то по лицу. Поэтому подобные фильтры полезны. Но, как говорит Чарльз Лимб, все хорошо в меру, в том числе и фильтры в сознании: «Запущенные на всю катушку, они могут блокировать творческие процессы. Мозг импровизирующего человека снимает эти барьеры»[142].

Импровизаторы выключают голоса внутренних критиков и позволяют себе окунуться в хаос новых идей. Это все напоминает воздействие спиртного, хотя алкоголь действует куда проще, превращая нас в неуклюжих и расторможенных существ. Неудивительно, что импровизация в своем лучшем виде может создавать гениальные произведения. Разумеется, внутренний цензор будет противиться такому неподконтрольному, с его точки зрения, рискованному и безрассудному поведению. Здесь мы оставим на время Майлза Дэвиса и посмотрим, что происходит, когда импровизируют простые смертные.

11 июля 2012 года один из крупнейших британских операторов O2 пострадал из-за серьезной технической неполадки. Проблемы начались в Лондоне, а продолжались по всей стране в течение более суток. Сбой затронул сотни тысяч пользователей мобильных и стационарных телефонов, а также широкополосного интернета. Многие клиенты, разумеется, начали выплескивать свое недовольство в Twitter, публикуя короткие жалобы или непристойные оскорбления, доступные для прочтения сотрудникам O2 и остальным людям.

Поток твитов и гневных постов в Facebook не иссякал. «Их объем в 12 раз превышал еженедельный, — говорит Никола Грин, в тот период возглавлявший отдел связей с общественностью в O2. — Тысячи и тысячи сообщений»[143].

Команда по работе с социальными сетями вначале последовала по стандартному пути — извиняться и отсылать к обновляемым новостям о ситуации. Самый безопасный и разумный вариант — в ответ на каждое сообщение копировать обобщенный ответ:

«Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства. Чтобы узнать состояние проблемы, пожалуйста, воспользуйтесь ссылкой:http://status.o2.co.uk». Оскорбительные жалобы стоило бы игнорировать.

Но один из членов аварийной команды O2 — интроверт по имени Крис — решил опробовать несколько другой подход. В результате появились вот такие переписки с пользователями:

Ответы рискованные. Представьте такую картину: Крис и десяток коллег наблюдают, как экран заполняется потоком гневных твитов. Пресс-офис, которым управлял Никола Грин, был завален запросами от прессы, и глава по связям с общественностью вместе с главой компании работал над коллективным ответом O2. Для Криса и его коллег было бы гораздо безопаснее спокойно ждать согласованных «наверху» рекомендаций и затем, словно автоответчики, озвучивать их в ответ на любую жалобу. Скабрезные шутки и остроты могли бы вызвать немало вопросов к Крису, и любая из подобных реплик могла доставить немало проблем. Но сотрудник инстинктивно понимал, что альтернатива — спешно состряпанный ответ тысячам недовольных клиентов — просто никуда не годилась.

Твиты Криса быстро привлекли внимание, а его коллеги последовали примеру. Десятки тысяч людей подписались на O2 в социальных сетях, чтобы наблюдать за шоу, твитили собственные советы и надуманные жалобы. Один пользователь утверждал, что у телефона, подключенного к сети O2, выросли руки и ноги, и он спустил его маму с лестницы: «Пожалуйста, помогите!». O2 выразили сочувствие и поинтересовались: «На телефоне в тот момент было запущено приложение Angry Birds?»

Один шутник запостил фотографию голубя со слоганом: «Почтовый голубь может передавать сообщения». O2 невозмутимо поинтересовались: «Сколько за птицу?»

Когда один клиент, желая помочь, написал: «У меня не было никаких проблем», O2 ответили: «А у меня их 99». Другой высказал свое мнение: «Кто бы ни вел сегодня Twitter O2, он справляется хорошо. Так держать!:-)». O2 пожаловались: «Мне нужны обнимашки».

Все эти ответы объединяла их неоспоримая человечность. Внезапно O2 из безликого бренда, разочаровавшего клиентов, превратилась в группу людей, пытавшихся справиться со сложными обстоятельствами. Самые озлобленные клиенты теперь выглядели не жертвами, а обидчиками O2, с которыми Крис и его коллеги сражались с помощью юмора. Огромная межнациональная корпорация не смогла выполнить свои обязательства перед платежеспособными клиентами, однако ей было сложно не посочувствовать.

Импровизированная защита O2 разошлась по всему миру и была практически везде принята с восторгом. Но поскольку одна плохая шутка могла пустить насмарку всю работу, Никола Грин, который был тогда слишком занят, чтобы проверять твиты, описал эту методику как «прогулку по очень, очень тонкому льду».

Вывод? Самоуничижительные шутки не выручат вас в каждой катастрофической ситуации. Грин говорит, что последующие попытки встретить жалобы клиентов с юмором порой с треском проваливались. После того как герои самых популярных твитов увидели их в ток-шоу, люди начали забрасывать O2 оскорблениями в надежде спровоцировать остроумный ответ и тоже получить свои 15 минут славы. Компания вернулась к традиционным практикам. Успешная стратегия не обязательно будет работать вечно.

Вместо того чтобы тщательно определять тональность сообщений в каждой отдельной ситуации, 02 наняла и удержала в компании команду сотрудников с чувством юмора, отвагой и, помимо всего прочего, здравым смыслом. Он заключается в том, что руководство посредством обучения и обратной связи с работниками донесло до последних, что неформальный тон тоже допустим. Твиты не управляются на микроуровне: вместо этого каждые две недели происходит обсуждение действий команды по работе с социальными сетями. Это дает им возможность импровизировать и адаптироваться к обстоятельствам. «Ребята твитят постоянно, и я не знаю содержания сообщений, — доложил мне Грин. — Нельзя кругом насаждать инструкции: мы должны полагаться на мнение других».

Другой пример доверия сотрудникам можно найти в уважаемом — и дорогом — ресторане Манхэттена. Кейт Крадер, ресторанный критик, вспоминала с другом по университету «бириос»{28} — популярное комбо для студентов, состоящее из пива и хлопьев на завтрак. Официант услышал это, кто-то сбегал на улицу за хлопьями, и через 15 минут Крадер и ее другу принесли две тарелки с бириосом. Пиво тоже было неплохим: «Потрясающий шоколадный портер»[144]. Конечно, такой сервис — это роскошь, но в сравнении с другими методами, которые остальные рестораны используют, балуя клиентов, подобная импровизация производит впечатление и не требует особых затрат.

Возможно, самой известной своим свободным обращением с обслуживанием клиентов компанией является интернет-магазин обуви Zappos. Одна женщина заказала ботинки своему мужу и затем захотела их вернуть, так как муж погиб в автокатастрофе; менеджер Zappos, принявший звонок, немедленно послал ей цветы. В другой ситуации был замешан шафер, которому пришлось бы произнести свадебную речь без подходящей для обстановки обуви из-за ошибки курьера, если бы сотрудник Zappos не отправил ему бесплатные туфли экспресс-доставкой. Другой работник компании получил звонок от клиента, который находился в Лас-Вегасе, недалеко от их штаб-квартиры. Клиент пытался достать пару, которую Zappos сняла с продажи: менеджер нашел их у магазина-конкурента в ближайшем торговом центре, купил и лично передал клиенту[145].

Zappos быстро разорятся, если будут обходиться так с каждым клиентом. Но в каждом из этих случаев потребитель оказывался в необычной ситуации.Я возвращаю обувь моего мужа, потому что он только что умер. Мои туфли не пришли, а мне скоро произносить речь на свадьбе. Я не могу купить желаемую пару, хоть и нахожусь всего в паре километров от вашего офиса. Это означает, что в каждом случае менеджер Zappos должен был вести не шаблонный диалог, чтобы разобраться в ситуации. Да, сотрудники пошли на многое, но перед каждым подвигом во имя клиента они выполняли очень простое действие: слушали.

Майлз Дэвис однажды объяснил свой подход к джазовой импровизации как создание «свободы и пространства, позволяющих слышать»[146]. Это потрясающее изречение: свобода и пространство не для исполнения, а для возможности слышать — как звучат другие инструменты, даже ваш собственный, — и придумать на это ответ. Все мы можем создать себе свободу и пространство, если действительно хотим внимать. Выступаем ли мы с речью, ждем официанта или работаем в корпоративном кол-центре, хаотичный, инстинктивный ответ требует полного контекста: звукового фона, ноток в голосе клиента, реакции окружающих, даже погоды. Порой подсказки насчет дальнейших своих слов оратор видит в языке тела, смехе или резком вдохе.

Опытные театральные импровизаторы, работающие с большой аудиторией, владеют подходом под названием «привычка говорить “да”». Идея заключается в том, чтобы принимать новые возможности в ходе беседы, а не отказываться от них. Всегда дополняйте то, о чем только что вели речь. Никогда не произносите «нет», говорите «да, и…». Этот метод также называют «открыть мир» собеседника.

Этот подход можно применять в областях, куда более далеких от работы с клиентами и театральных постановок. Вот как один изучающий импровизацию человек описывает воздействие этого процесса на воспитание детей:

В пятницу моя восьмилетняя дочь Саманта вбежала в кухню с горящими глазами[147]. «Мама, мама, там в шкафу монстр!» — закричала она. Обычно лучшим ответом для нее я считала проверку в реальных условиях и говорила что-то вроде «Нет, милая, в шкафу нет монстра. Это всего лишь твое воображение, солнышко». Вместо этого, воспользовавшись методом «да», я отвлеклась от тарелок в раковине и сказала: «Правда? Ого, давай посмотрим!» Мы вместе пошли к шкафу, где нас ждала захватывающая встреча с монстром, поимка и радостные вопли, когда мы защекотали его, чтобы он исчез. Это было волшебное приключение. Я никогда бы не подумала разделить фантазию Саманты, если бы не правило «да»! Спасибо импровизации.

Ниже представлен другой пример из практики двух импровизаторов. Их зовут Вирджиния и Монди. Вирджиния указывает на Гаса, собаку, которая ищет кость в саду.

Но Монди хочет это изменить. Вирджинии нужно спуститься вниз в шахту. Нужно оплачивать счета, и Монди нужны деньги. Вирджиния смеется, но отказывается.

Пусть это и не самый смешной диалог в мире, но его исполняет не совсем профессиональный состав. Монди — актер с большим опытом импровизации. Вирджиния — его теща.

У нее старческое слабоумие.

Используя свои навыки импровизации, а также стремление говорить «да» и желание открыть расколотый мир Вирджинии, Монди удерживает ее в хорошем расположении духа, несмотря на ужасную болезнь. У этого подхода есть название — валидационная терапия, и хотя у нас нет веских доказательств его эффективности, то, которое все-таки в наличии, подсказывает, что метод может позволить людям со старческим слабоумием чувствовать себя менее подавленными, реже волноваться или злиться[149]. Есть ли альтернатива? Альтернатива — постоянно напоминать страдающим слабоумием людям, что сегодня вторник, что они живут в доме престарелых, что это их дом, а это фотографии их семьи. Неудивительно, что в ответ мы получаем агрессию и слезы отчаяния. Для этих людей постоянные объяснения такого рода звучат как нескончаемый поток «нет». Гораздо приятнее слышать «да».

У метода есть цена, как выяснила журналистка Чана Джофф-Уолт, общаясь с Вирджинией, Монди и женщиной, объединившей их, — Карен Стобб, другим актером импровизации. Она жена Монди и дочь Вирджинии. У Карен валидационная терапия не вызывает такого восторга. Это психологически тяжелая работа. У Монди в голове чистый лист, и у Вирджинии в голове чистый лист. Но у Карен есть огромный багаж воспоминаний, связанных с ее матерью, — воспоминаний, которых у самой Вирджинии нет. Монди несложно сказать «да, и…» Для Карен это значит отринуть все ее детские воспоминания. И все же в такой ужасной ситуации такая стратегия — наименее болезненная. Сейчас Карен учит навыкам импровизации сиделок пациентов со слабоумием.

Теоретически это легко. На практике же невероятно сложно — особенно когда, как в случае с Карен, вам есть что терять. Хорошая беседа является тяжелым умственным трудом. Слушать и отвечать на реплики — это хаотичный процесс, который выматывает и одновременно захватывает. Отличная беседа — редкое удовольствие, потому что она полна сюрпризов и, следовательно, требует постоянной импровизации. Как писал философ Гилберт Райл, «отчасти необычная ситуация требует такой же ответной реакции, иначе это не реакция вовсе»[150].

От случайного рождения Kind of Blue до мамы и дочки, которые вместе щекочут монстра, — импровизация скоротечна, увлекательна и очень человечна. Но она может быть и опасной. Сложно забыть печальный пример Джеральда Ратнера — человека, создавшего могущественную ювелирную империю, только чтобы оказаться на обочине из-за неудачно подобранной шутки. Он сумел оправиться от удара, запустил сеть спортивных клубов, но чего бы Ратнер ни добился, никто никогда не забудет его промаха. Он пережил глубокую депрессию и спустя практически 25 лет до сих пор горько сожалеет об ошибке. «Люди спрашивают меня, доволен ли я тем, что сказал. Это просто смешно. Как я могу быть доволен? Я потерял все»[151].

Неудивительно, что мы не решаемся импровизировать. Неудивительно, что мы боимся отойти в сторону. Да, импровизация может быть грошовой и мгновенной, гибкой и отвечающей на ситуацию, подходящей, убедительной и потрясающе творческой. Но это риск.

Но не импровизировать — тоже опасно.

Потому что правда о стихийном высказывании Джеральда Ратнера, который назвал свои продукты «полной дешевкой», такова: оно вовсе не было стихийным. Высказывание было тщательно продумано. Ратнер выступал с этой шуткой и раньше, и проблем не было. При подготовке речи перед более серьезной аудиторией нужен был совет. Одни рекомендовали проявить осторожность. Другие советовали использовать даже более смелые остроты. Они считали, что самоуничижение Ратнера понравится аудитории — так и было. Но в утренних газетах Ратнер попросту выглядел как миллионер, издевающийся над бедными клиентами.

Причиной краха Ратнера было отсутствие не подготовки, а здравого смысла. Он сказал то, что хотел, — просто не сумел предсказать последствия. Импровизация ни при чем.

Как насчет Эда Милибэнда и Рика Перри, двух политиков, публично униженных из-за собственной забывчивости? И снова не импровизация виновата в их неудаче. Эд Милибэнд оформил свои замечания в письменном виде, направил их прессе и затем незамедлительно забыл то, что собирался сказать. Это не импровизация, а провал в памяти. Рик Перри таким же образом мог бы избежать позора, если бы придерживался более расплывчатых формулировок, вроде «компактного государственного аппарата». Причиной его провала стала неспособность закончить список из трех вещей, а ошибкой — сам список.

Импровизация открывает нам новые риски — но даже тщательная подготовка не сможет от них предостеречь.

Иногда отказаться от импровизации мудро. Если вы никогда не выступали на людях, но должны сказать что-нибудь на свадьбе и ваша главная цель — не опозориться, то подсчет соотношения рисков и выгод, скорее всего, укажет на необходимость написать речь. Но если вы готовите выступление, которое должно быть неформальным и интерактивным, но при этом используете слайды презентации с маркированными списками, вы расписываетесь в недоверии к себе, как и сценарий для продаж по телефону — роспись менеджеров в недоверии к своим младшим сотрудникам.

Что необходимо для успешной импровизации? Как ни парадоксально, первый элемент — практика. Комики и музыканты также должны практиковаться до тех пор, пока то, что они делают, не станет полностью подсознательным процессом. «Размышления и концентрация внимания навряд ли помогут в этом деле, — писал пианист и преподаватель Карл Черни в 1839 году. — Мы должны предоставить практически все пальцам и случайности»[152]. Но наиболее распространенной формой импровизации является человеческое общение, и именно в нем мы упражняемся постоянно.

Второй элемент — это стремление справиться с хаосом. Барабанщиком Майлза Джонс в альбоме Kind of Blue был Джимми Кобб. Ниже описано, как его пригласили в группу в 1958 году в качестве экстренной замены барабанщика с серьезной наркозависимостью, который внезапно ушел из группы:

Когда мне впервые позвонил Майлз, было около 18:30, и он сказал: «Мы играем сегодня вечером». Я сказал: «Отлично, где?» Он ответил: «В Бостоне». Я был в Нью-Йорке, а встретиться мы должны были в девять![153]

Собрав установку, Кобб помчался в Бостон. Когда он прибыл, группа была в полной готовности. Он установил барабаны на сцене к тому моменту, как музыканты начали проигрыш к Round Midnight:

Труба загрохотала — бах-бах-бах-бах-бах. Именно тогда я должен был вступить. Я сыграл этот кусок и с тех пор стал членом группы.

Если вы справитесь с таким хаосом, то вам многое по плечу. «“Да”-привычка» помогает.

Третьим важным элементом является способность по-настоящему слушать, будь вы джазовый трубач, ломаете голову над постами в Twitter, просто сидите на свидании или общаетесь с клиентами в Zappos.

Но, возможно, самый важный элемент в успешной импровизации прост: нужно хотеть рисковать и уметь отпустить ситуацию. Это гораздо проще, если вам нечего терять, но даже если многое поставлено на карту, импровизация может быть наилучшим путем. Рассмотрим ситуацию, с которой столкнулся Марко Руби, стремящийся упрочить свое положение в качестве главного кандидата в номенклатуре Республиканской партии в ходе своих последних дебатов накануне предварительных выборов в президенты в Нью-Нью-Гемпшире, США, в феврале 2016 года. Нужно было лишь избежать ошибок, и надежда на заученную речь вместо импровизированных ответов может показаться лишь ставкой на осторожную стратегию, однако соперник высмеял его за это, и Руби проиграл. Он моргнул, начал потеть и обратился к другому выученному куску речи. К сожалению, там был тот же текст, который спровоцировал насмешки. Чуть позже Руби снова повторил его. Потом еще раз. СМИ упражнялись в остротах о «Роботе», в Twitter появился акант «глюк Руби» (твиты там повторялись), и кампания Руби вскоре закончилась.

Кажется, будто сценарий может защитить, словно бронежилет. Однако иногда он скорее похож на смирительную рубашку. Импровизация высвобождает творческую энергию, кажется свежей, честной и личной. Прежде всего, она превращает монолог в общение.

В декабре 1955 года Роза Паркс была арестована за то, что отказалась уступить место в автобусе белому мужчине в Монтгомери, Алабама[154]. Как лидера местной церкви и к тому времени весьма известного оратора, Мартина Лютера Кинга попросили организовать бойкот автобусам в Монтгомери. Он сомневался, он был измучен: его новорожденная дочь Йоки плакала всю ночь. Ему нужно было все обдумать. Но влиятельный местный активист Э. Никсон не был согласен: «У тебя нет времени на раздумья, так как отныне ты тут главный», — сказал он Кингу.

Кинг обнаружил себя в незнакомой ситуации: ему нужно было подготовить речь при вступлении в должность президента новообразовавшейся Ассоциации благоустройства Монтгомери, но у него не было времени. Он приехал домой с собрания с Никсоном и другими активистами в половине седьмого, а на церемонию открытия в церкви на Холт-стрит нужно было отправляться в 19:10. Он сказал своей супруге Коретте, что не будет ужинать, хотя с утра ничего не ел. Кинг погрузился в работу и закрылся в комнате. Он был напуган, «охвачен страхом… одержим чувством собственной некомпетентности», как он напишет позже. Должны были приехать журналисты, возможно, даже телевидение. Несмотря на то что ставки были высоки, методы тщательной подготовки, так хорошо служившие ему в течение жизни, стали бесполезны: он не мог провести исследование, написать черновик, чистовик и заучить его. Не было времени.

Кинг взглянул на часы — уже пять минут ушли на мучительные раздумья. Каждое воскресенье он читал проповедь, написанную после 15 часов усердной работы. Теперь он готовился выступить с самой важной речью в своей жизни, и у него было лишь 15 минут. Трясущейся рукой он набросал пару мыслей. Затем прекратил, вернулся к началу и обдумал задачу. Он мысленно прикинул, какие высказывания помогут лучше раскрыть необходимые темы. Пастор помолился. Это была вся подготовка, которую Кинг провел перед тем, как отправиться в церковь на Холт-стрит[155].

Десять тысяч человек стояли на улице, не имея возможности попасть в церковь, слушая выступление через громкоговорители. Полиция Монтгомери прибыла с подкреплением. Не меньше было и телекамер, устремившихся к кафедре, когда Кинг вышел и начал говорить.

«Мы собрались сегодня по серьезному поводу», — начал он. И потом, без помощи записей, без тщательного сценария, с любовью подготовленного и заученного, его речь потекла вначале тонкой струйкой, а затем превратилась в свободный поток. У него не было времени на подготовку, но он обнаружил кое-что более ценное — то, что было во фразе Майлза Дэвиса о «свободе и пространстве, чтобы слышать». Выступая, Кинг прислушивался к толпе и своим инстинктам, чувствовал ее отклик. Его первые предложения были экспериментом, нащупыванием почвы, анализом реакции собравшихся. Каждая фраза формировала последующую. Речь пастора была не соло, а совместным с аудиторией дуэтом.

После осторожного вступления Кинг заговорил о Розе Паркс, о ее личности и «глубине ее христианской преданности», о том, как «лишь из-за того, что она отказалась встать, ее арестовали». В толпе слышался шепот согласия. Сделав небольшую паузу, Кинг сменил направление.

«Наступает момент, когда люди больше не могут терпеть давление железного гнета притеснений».

«Да! Да!» — закричали несколько человек из толпы, и внезапно эти голоса превратились в нечто большее, в рев одобрения, общего гнева, в том числе и радости из-за чувства общности. Кинг достиг риторической кульминации, обнаружив себя на вершине горы из эмоций и шума. Этот шум постепенно нарастал. Его нельзя было остановить. Даже когда казалось, что звук достиг наивысшей точки, возникла еще более высокая вершина, и люди, находящиеся в церкви, услышали голоса тысяч людей снаружи. Одобрение возрастало. Звук был повсюду. Затем, когда он начал затихать, голос Кинга снова усилился, чтобы напомнить о теме, которую он и толпа выбрали вместе.

«Наступает момент, когда люди больше не могут терпеть изгнания из сияющего света июля жизни, вынужденные стоять на пронизывающем холоде альпийского ноября. Тогда.» Рев толпы снова усилился. На фоне топота, сотрясающего деревянные половицы церкви, Кинг был вынужден замолчать[156].

Как и при любом спонтанном выступлении, Кинг не был идеален. Его заключение было слабым. Некоторые фразы были неудачными: «Я думаю, что говорю с законными полномочиями — не то чтобы они у меня были, — но я думаю, что подкреплен ими, что закон, постановление, городское постановление никогда полностью не разъяснялось».

Мартин Лютер Кинг никогда в жизни не читал проповедь с такими недостатками. Пятнадцать часов подготовки разглаживали каждую шероховатость. Однако, несмотря на это, импровизация, открытая дискуссия стала самой лучшей речью, с которой Кинг когда-либо выступал.

«Это было словно пробуждение, — сказал один из свидетелей речи. — Это было поразительно, человек говорил с такой силой».

«Никто и не мечтал, что в таких условиях Мартин Лютер Кинг настолько преобразится», — сказал другой.

Кажется, что сам Кинг полностью не осознавал, ЧТО он смог высвободить, подчинившись событиям. Он не хотел импровизировать. Он выбирал методичный подход, а не хаотичный. Но, оказавшись в ситуации без выбора, он понял, что имели в виду пожилые священники, когда говорили: «Открой свой рот и дай Богу говорить за тебя».

Дни тщательной подготовки остались позади: так как сформировалась кампания по гражданским правам с Кингом во главе, он разъезжал от церкви к церкви, читал речь за речью и редко имел время на подготовку выступлений, совершенных по своей структуре. Но спустя семь с половиной лет, в 1963 году, он обнаружил себя выступающим перед 250,000 человек, которые прибыли в Вашингтон, и его речь должна была транслироваться каждой национальной телесетью. Эта речь требовала прежнего подхода. Она была слишком важной, чтобы отдать ее на волю случая.

Доктор Кинг и его помощники напечатали текст с малообещающим названием «Стабильность, никогда вновь». Команда Кинга пыталась объять необъятное в тексте с таким обращением. Пастор хотел достучаться до белых союзников, опровергнуть жесткую позицию Малкольма Икса и прокомментировать законопроект о гражданских правах президента Кеннеди. Подвергнут ли его критике или назовут символом прогресса? За кадром оставались большие политические игры[157]. Каждому спикеру было выделено лишь семь минут: Мартин Лютер Кинг не был исключением. Все эти ограничения требовали четкого сценария.

«Стабильность, никогда вновь» звучала слишком формально и неубедительно. Некоторые части речи походили на стихи, другие были неповоротливо юридическими. Кинг читал речь, и она не трогала за душу. Но затем ближе к концу прозвучало библейское выражение: «Мы не успокоимся, пока справедливость не забьет ключом, а правда — могучим потоком». Одобрительные крики послышались тут и там, когда Кинг произнес эту строку, толпа отреагировала на волнующий образ.

Тогда Кинг взглянул на сценарий. Следующая строка звучала так: «Поэтому сегодня давайте вернемся в наши сообщества как члены международной ассоциации, чтобы распространять нашу неудовлетворенность»[158]. Он не смог заставить себя сказать эти слова и поэтому начал импровизировать. «Ступайте назад в Миссисипи. Ступайте назад в Алабаму…»

Позади него стояли друзья и коллеги. Они знали, что Кинг ушел в сторону от сценария, и в момент максимальной опасности и максимальной возможности, в кульминационный момент своей речи он искал слова — слова, которые тронут пришедших людей и наблюдающих за ним по всей стране.

«Расскажи им о мечте, Мартин», — закричала певица Махалия Джексон. Это было обращение к тому, о чем доктор Кинг говорил в течение предыдущих месяцев во время церковных собраний — о мечте, о лучшем будущем, в котором белые и черные люди жили бы в гармонии. Стоя перед телекамерами и изнывающей толпой, идеально понимая контекст, Мартин Лютер Кинг начал на ходу создавать одну из самых известных речей века. Он говорил о мечте, «которая глубокими корнями восходит к американской мечте», о том, что «однажды на красных холмах Джорджии сыновья бывших рабов и сыновья бывших рабовладельцев смогут сесть за стол братства… что четверо моих детей однажды проснутся в стране, где людей судят не по цвету кожи, а по моральным качествам».

Название «Стабильность, никогда вновь» было забыто. Импровизированные слова Кинга стали заключением речи, встряхнувшей XX век. Эта речь навсегда вошла в историю под названием «У меня есть мечта».

 

Победа

«Нет ничего важнее, чем победить тебя»