2020-06-10
11074
Индивидуальный проект
ТЕМА: «Национальные особенности стран
В гостиничной индустрии»
студентка группы ЗГС-11
Павлова К.Ю.
Руководитель: Пименова С.С.
Стерлитамак - 2020
Содержание
Введение 3
1. Основная часть 5
1.1 Организация работы с иностранными клиентами в отеле 5
1.2 Роль национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов в гостинице 9
1.3 Проблемы при обслуживании иностранных гостей 12
2. Технология работы с иностранными посетителями с учетом национальных 2.1 Характеристика организационной структуры управления отелем 14
3. Рекомендации по улучшению работы с иностранными гостями в отеле 16
Заключение 18
Список литературы 20
Введение
Сегодня, как и прежде, значительное внимание уделяется развитию въездного иностранного туризма. Многие страны добиваются высокого уровня развития в экономике, именно благодаря активному приему иностранных туристов. Постоянный приток зарубежных гостей в эти страны, зависит от качественного обслуживания и развитой инфраструктуры.
Российская Федерация обладает огромными и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекают внимание иностранных туристов. Сегодня нельзя игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень незначительными. Прибыльность от такого турпотока несущественная, в основном из-за того процент въездного туризма растет за счет путешественников из Китая, которые, по большому счету, не потребляет на территории нашей страны дополнительных услуг, предпочитая пользоваться дешёвыми нелицензированными гидами с минимальным набором экскурсий и питаться в самых простых и доступных точках общественного питания. Турпоток же из стран, в путешественниках из которых российский турбизнес заинтересован сильнее всего, потому что он приносит немалые доходы, наоборот явно упал. Например, из Финляндии или из Франции. Даже турпоток из такого традиционного поставщика туристов как Германия, падает. Эта негативная тенденция обусловлена визовой политикой государства и отсутствием в гостиницах достойных условий для комфортного проживания, а так же высококлассного сервиса, который привыкли ощущать иностранные гости, путешествуя, например, по Европе. Там, многие отели применяют в своей работе следующий лозунг: «Дом, вдали от дома», и это действительно работает. Изучая пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.
Поэтому считаем, что данная тема исследования является весьма актуальной в сфере гостиничного бизнеса и требует рассмотрения.
В связи с этим, целью данной работы стало изучение национальных особенностей при обслуживании иностранных клиентов в индустрии гостеприимства.
Основная часть
Организация работы с иностранными клиентами в отеле
В гостиничной индустрии со вниманием следует подойти к обслуживанию иностранных гостей. Узнавая, обычаи и культуру, образ жизни и традиции своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.
Но, к сожалению, не все работники индустрии гостеприимства выделяют иностранных туристов в особую категорию клиентов, для которой неудовлетворённость качеством услугами гостиницы может стать причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания.
Мы рассмотрим модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из:
· встречи
· регистрации
· вручения ключа
· сопровождения до номера
· обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей
Если не было предварительного бронирования номера, то организация работы с гостем начинается со встречи, которую можно организовать в аэропорту, на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах, позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Подъездные пути к главному входу обязательно должны быть благоустроенными для прибытия не только легковых автомобилей гостей, но и автобусов с туристами, а также быть освещенными. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. В высококлассных гостиницах у главного входа в отель гостей непременно дружелюбно встречает швейцар.
Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Все это должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.
Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтверждаемую документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Служащие стойки регистрации, всегда должны дать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Обслуживать гостя у стоики необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а так же отвечает за оплату гостиничных услуг.
Согласно статье 20,п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами. Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа
исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона[1].
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.
Визы бывают
· одноразовые и многоразовые
· индивидуальные и групповые
· студенческие
· въездные, выездные, транзитные и др.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Порядок регистрации иностранного гостя осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Согласно этому закону, гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о приезде иностранного гражданина в место пребывания, наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.
В бланке должны быть заполнены следующие поля:
– Фамилия иностранного гражданина;
– Имя иностранного гражданина;
– Гражданство иностранного гражданина;
– Год рождения иностранного гражданина;
– Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;
– Цель въезда;
– Дата въезда в РФ;
– Срок пребывания;
– Сведения о месте пребывания;
– Сведения о принимающей стороне;
– Дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).
Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования.
Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:
– Номер комнаты;
– Дату приезда;
– Дату отъезда;
– Тип заказа;
– Число гостей
– Категорию номера;
– Время пребывания;
– Тариф номера;
– Номер заказа (номер брони);
– ФИО гостя;
– Место проживания;
– Место работы;
– Профессию;
– Дату рождения;
– Метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой).
Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения. На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации.
Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Поэтому выдают его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец убедился в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя. После процедуры регистрации, гостю вручается его карта, она обычно печатается на плотной бумаге в виде кармана небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия, не исключается наличие фотографии отеля. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес, телефон предприятия, схема расположения гостиницы относительно транспортных предприятий и других объектов, например, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, и время следования до них пешком и на автомобиле, чтобы гости могли легко ориентироваться. Безусловно, для карты гостя иностранца, информация должна быть напечатана на русском и английском языках.
