Проблемы при обслуживании иностранных гостей

При обслуживании туристов из-за рубежа, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков. Персонал, который непосредственно задействован в обслуживании данных гостей, должен знать английский язык на разговорном уровне, и дополнительно второй иностранный язык, допускается знание на начальном уровне. Часто случается, что, не поняв претензии и желания гостя, одна служба отеля (например, административно-хозяйственная) отправляет его в другую (например, службу приема и размещения) чтобы выяснить его потребности, на выяснение того, чего гость желает, может уйти немало времени, и все это влияет на качество обслуживания, а соответственно и на впечатление от отеля, на его репутацию.

Но тут возникает вторая проблема. В Российской Федерации часто категория гостиницы, написанная на сайте, не совпадает с реальными данными. Отель не проходит сертификацию на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, но позиционирует себя как отель стольких-то «звезд», то есть уверяет в качестве услуг на определенном уровне. Иностранные туристы, особенно жители Европы, могут разочароваться и сильно возмутиться по поводу не соответствия заявленного качества действительному, потому что в своих странах они с таким не встречались. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.

Немаловажной проблемой при обслуживании туристов из-за рубежа является культура поведения персонала, которая должна строиться с учетом традиций и религиозных особенностей каждого народа. О многих приёмах и знаках внимания к иностранным гостям писалось выше. Стоит сказать, что гостинице следует использовать стандарты качества обслуживания, то есть выполняемые каждодневные процедуры и операции должны способствовать максимальному удовлетворению потребителей и, конечно, прежде всего, в гостинице продается впечатление, поэтому крайне важно, чтобы постояльцам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

В данной главе была освещена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.

2. Технология работы с иностранными посетителями с учетом национальных
2.1 Характеристика организационной структуры управления отелем

 

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.

Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная форма имеет линейно-функциональную структуру. Линейно-функциональная структура управления характеризуется сочетанием как линейных, так и функциональных принципов организации между производственными управленческими элементами системы. Она основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию.

Президент компании является ответственным за все операции, происходящие в отеле и, основываясь на информации, поступающей от персонала, супервайзеров и руководителей отделов, имеет полномочия выносить необходимые решения для организации наиболее оптимальной и эффективной работы.

Общество с ограниченной ответственностью «Владивостокский Бизнес Центр» состоит из следующих подразделений и отделов:

Гостиничный департамент - одна из главных частей структуры отеля, которая отвечает за встречу и обслуживание гостей в номерах отеля. Это подразделение включает в себя:

- Отдел приема и расселения гостей, который занимается бронированием номеров и их распределением среди гостей.

- Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам президент отеля. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт отеля). Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

- Отдел обслуживания гостей, который занимается встречей и сопровождением гостей, доставкой багажа, информированием гостей об услугах отеля.

- Отдел обслуживания номеров, который отвечает за обслуживание гостей в номерах отеля и за чистоту номеров и гостевых зон.

- Отдел прачечной, который отвечает за обеспечение гостей, номеров отеля, а так же ресторанов чистым бельем.

- Оздоровительный центр, который предоставляет услуги сауны, бассейна и тренажерного зала и отвечает за обслуживание клиентов в данной зоне.

Департамент питания и напитков - важная часть организации, которая отвечает за обслуживание гостей в ресторанах, барах и банкетных залах отеля. Это подразделение включает в себя:

- Корейский ресторан (зал и кухня);

- Кафе (зал и кухня, офис);

- Бар-ресторан (зал и кухня);

- Банкетные залы;

- Санитарно-хозяйственный отдел;

- Мясной цех;

- Кондитерский цех.

Отдел маркетинга является ответственным за продажу услуг отеля, таких как аренда банкетных залов, конференц-залов, офисных помещений.

Отдел технического обеспечения - не менее важный отдел компании, который отвечает за техническую поддержку отеля: водоснабжение, отопление, свет, звук, обслуживание и ремонт здания и его оборудования. Отдел технического обеспечения включает в себя:

- Службу электриков;

- Службу механиков;

- Ремонтную службу.

Отдел противопожарных систем и средств - отвечает за пожарную безопасность отеля.

Отдел бухгалтерии отвечает за финансовую деятельность нашей компании, выплаты сотрудникам и учет средств и материалов компании.

Отдел планирования и внутреннего контроля ведет контроль издержек производства, планирует бюджет и прибыль компании и численность работников на год.

Служба персонала отвечает за кадровую политику, прием, увольнение, адаптацию персонала, соблюдение правил компании, предоставление социальных гарантий, питание, обучение и продвижение сотрудников.

Общий отдел занимается вопросами снабжения компании всеми необходимыми продуктами и материалами, регистрацией прихода на работу и ухода с работы сотрудников и другими общими вопросами.

Компьютерный отдел занимается установкой и обслуживанием программного и сетевого обеспечения компании.

Автопарковка контролирует въезд, выезд и парковку автомобилей на специальной площадке перед зданием отеля, их охрану в течение дня.