Этические нормы делового телефонного разговора

Если человек деловой и целенаправленный, предусмотрительный, если он беспокоится о собственном авторитете, а также престиже своей фирмы и привык учитывать все до мелочей, то выработка определенных принципов поведения в телефонном общении является просто необходимым и незаменимым.

Специалисты по проблемам устного делового общения предлагают придерживаться таких правил ведения телефонного разговора.

1. Если звоните вы:

• прежде поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свои фамилию, имя и отчество Обычно первые слова телефонного разговора воспринимаются нечетко, поэтому называйте свое имя последним - по крайней мере это будет услышано;
• при звонке в учреждение или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника Можете также сообщить, с кем именно вы хотели бы поговорить;
• при звонке в важном деле, спросите сначала, есть ли у вашего собеседника достаточно времени для беседы;
• предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот перечень перед глазами на протяжении всей беседы;
• всегда заканчивает разговор звонящий. Завершая разговор, непременно попрощайтесь, помня, что бестактно класть трубку, не дождавшись последних слов вашего собеседника;
• в случае достижения важных договоренностей - пришлите подтверждение письмом или факсовым сообщением.

2. Если звонят вам:

• постарайтесь как можно быстрее снять трубку и назовите организацию, которую вы представляете;
• в случае необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника;
• разговаривайте тактично, вежливо демонстрируйте понимание сущности проблем звонящего;
• не кладите неожиданно трубку, даже если разговор является неинтересным, скучным и слишком длительным для вас;
• если вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить его как можно быстрее При возникновении сложных вопросов предложите собеседнику встречу для детального обсуждения сути проблемы;
• всегда кратко Суммируйте беседу, перечислите еще раз договоренности, которые вы достигли

3. Независимо от того, кто звонит:

• будьте доброжелательным, ни в коем случае не показывайте своего недовольства чем-то;
• задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них;
• старайтесь оставаться тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятным для вас;
• симпатия к вам возрастет, если вы несколько раз в течение беседы назовете собеседнику по имени и отчеству;
• особенный акцент - на если во время беседы вы называете какие-то числа, их следует повторить несколько раз, чтобы избежать досадных недоразумений;
• помните, что по телефону звучание голоса значительной степени искажается, поэтому ваша артикуляция непременно должна быть четкой, а темп речи - ровным, тон - спокойным, выдержанным;
• пытайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка (прежде богатую синонимику), но при этом всегда высказывайтесь кратко и точно, правильно построенными предложениями;
• разговаривайте средним по силе голосом

Служебный разговор состоит из следующих этапов:

1) момент установления контакта;

2) изложение сути дела (сообщение цели звонка, подход к вопросу, обсуждение сообщенной информации);

3) окончания разговора.

Нетактично давать абоненту неправильную информацию, разговаривать грубо, если он ошибся номером телефона. Необходимо стараться всегда быть вежливым, ведь тактичность – это, прежде всего уважение к самому себе. Вежливость должна стать духовной потребностью каждого человека.

После установления связи информацию излагается четко, кратко и по существу. Именно такой разговор характеризует человека как опытного, делового человека, не злоупотребляет чужим временем и вниманием, как человек, который в совершенстве владеет этикетом телефонной беседы.

Еще одним чрезвычайно важным условием ведения разговора является логичность и последовательность выражения мнений Недопустимо, чтобы беседа была хаотической, ведь так цель звонка может остаться непонятной для собеседника.

Инициатива окончания разговора принадлежит обычно тому, кто звонил, иногда вызван к телефону может вежливо сказать, что по той или иной причине спешит, хочет закончить разговор. Завершая разговоров, обязательно надо попрощаться.