2020-06-29
393
Несмотря на весь масштаб сети клубов «Fitness House», у компании существует ряд проблем связанных с обслуживанием клиентов, удовлетворением в полном объеме их потребностей и обеспеченьем благоприятных условий для времяпровождения и занятий спортом в клубах данной сети. Клиенты сети вынуждены писать негативные отзывы, поскольку руководство ничего не предпринимает, когда поступают жалобы клиентов. (рис 2,3,4)
Рисунок 2 – Отзыв клиента фитнес-клубе сети «Fitness House»[21]
Клиент возмущен тем, что обслуживание в данном фитнес-клубе низкого уровня, руководство не предпринимает никаких действий для того, чтобы устранить неудобства.
Подобных негативных отзывов большое количество. Для наглядности прикреплю ещё два отзыва, в которых клиенты данной сети выражают своё негодование об обслуживании и отношении со стороны персонала клубов.
Рисунок 3- Отзыв клиента фитнес-клубе сети «Fitness House» [21]
Рисунок 4- Отзыв клиента фитнес-клубе сети «Fitness House» [21]
|
|
|
Для того, чтобы сделать анализ жалоб, нужно узнать среднюю оценку данной сети и составить их рейтинг. Для составления рейтинга нужно смотреть в отзывах на сайтах: Яндекс.Карты, Google.Maps и Zoon.ru оценки пользователей, поставленные фитнес-клубам. Поскольку на сайтах оценки отличаются, сначала нужно узнать среднюю оценку каждого из них по отдельности, а затем считать среднюю оценку по отзывам на 3 сайтах. И составить итоговый рейтинг. (см. приложение 1)
Средняя оценка по всей сети «Fitness House» – 3,88. (см. приложение 1)
Таким образом, «Fitness House» не удовлетворяет большое количество своих клиентов.
Анализируя жалобы сети фитнес-клубов «Fitness House», удалось выяснить, что больше всего жалоб приходится по следующим причинам:
1. Качество обслуживания клиентов (отсутствует клиентоориентированность у менеджеров)
2. Отношение сотрудников к клиентам (игнорирование просьб клиентов, халатное отношение тренеров)
3. Обман потребителей (информация, указанная в условиях акции, не полная, что вводит клиента в заблуждение)
4. Неправильное распределение имеющихся ресурсов (люди жалуются на то, что все залы переполнены, следствием чего посещение фитнес-клуба вызывает дискомфорт, поскольку сотрудники не справляются со своей нагрузкой)
5. Жалобы по поводу несоблюдения требований санитарного содержания помещений и территорий фитнес-клубов
Таким образом, можно сделать вывод, что большинство проблем, возникающих у сотрудников и у клиентов, являются причиной неправильной организации рабочего процесса и неправильного распределением ресурсов.
