Рекомендации по улучшению сети фитнес-клубов «Fitness House»

Основные рекомендации по улучшению работы фитнес-клубов по итогам анализа жалоб на сеть фитнес-клубов «Fitness House».

1. Руководству «Fitness House» необходимо улучшить товарную политику, в рамках которой необходимо решить:

- Какой перечень услуг будет входить в стоимость базового абонемента; стандартный набор услуг включает: пользование тренажерным залом, залом аэробики, бассейном, баней, иногда бесплатным полотенцем;

- Какие дополнительные услуги могут приобрести клиенты (солярий, массажный салон, консультации диетолога, услуги салона красоты, индивидуальные тренировки с тренером и т. д.);

- Какой набор программ будет предложен для групповых занятий в залах аэробики, бассейне и др.;

- На какой срок будет рассчитана клубная карта (три месяца, полгода, год), будет ли предложено посетителям разовое посещение;

- Решая вопрос о цене клубных карт, менеджеры, прежде всего, должны будут разработать стоимость базового абонемента. Также необходимо определить стоимость абонементов по особым условиям;

- Размещая объявление о грядущей акции, маркетологи должны прописывать все нюансы данной акции, дабы не ввести потенциальных клиентов, а также своих клиентов в заблуждение;

- Обеспечить возврат денег клиентам, если они не по той или иной причине откажутся пользоваться услугами фитнес-клуба.

1. Руководству «Fitness House» необходимо усовершенствовать работу взаимодействия сервисного центра с клиентами:

- Коммуникация с клиентами (получение обратной связи о проблемах, пожеланиях, замечаниях, недовольстве от клиентов клуба);

- Сотрудники клуба должны своевременно реагировать на нужды и запросы потребителей;

- Сотрудники клуба должны оказать профессиональную помощь при выборе услуг для конкретного потребителя;

- Сотрудники клуба должны вносить предложения по улучшению качества обслуживания;

- Организация сервисного центра должна обеспечивать дополнительные удобства для клиентов.

2. Руководству «Fitness House» необходимо лучше распределять имеющиеся ресурсы:

- Рекомендовано создать больше разнообразных утренних и вечерних занятий - возможность выбора клиентом оптимального личного режима дня;

- Установить различие между групповыми тренировками (пониженное внимание тренера), тренировками в малых группах (повышенное внимание тренера) и персональными тренировками;

- Необходимо добавить названия зон, которые присутствуют в фитнес-клубе. Следует рассчитать вероятность того, насколько в той или иной демографической группе будет востребована данная зона.

- Необходимо создать достаточно тренировочных станций для того, чтобы клиенты не стояли в очередях.

3. Руководству «Fitness House» необходимо работать с персоналом, и учить его коммуницировать с клиентами, дабы избежать конфликтных ситуаций:

- Следует подбирать общительных кандидатов, которые будут заинтересованы в клиентах и соответствовать культуре клуба»

- У сотрудников должны быть необходимые сертификаты и образование, они обязаны уделять внимание мельчайшим деталям во время работы с клиентом;

- Необходимо расширить образовательные возможности для сотрудников, регулярно проводить тренинги и образовательные семинары, чтобы усовершенствовать существующую культуру клуба.

Заключение

В процессе выполнения курсовой работы выяснилось, что качество предоставляемых фитнес-клубами услуг обязано быть на высоком уровне. Это удалось понять на основе анализа жалоб и средней оценки сети фитнес-клубов «Fitness House».

 При помощи изучения материала, который предоставлен в теоретической части работы и анализа отзывов клиентов фитнес-клубов «Fitness House», стало возможным выявление всех минусов и составление списка рекомендаций.

В ходе исследования, для достижения поставленной цели, были раскрыты понятия, связанные с оказанием фитнес-услуг, были изучены особенности при оказании данных услуг.

Выяснилось, что для хорошей репутации и высокого спроса услуг, предприятия, предоставляющие фитнес-услуги, должны иметь высокий уровень обслуживания. Удалось узнать, что для повышения качества обслуживания требуется изменение торговой политики, особое внимание руководства на жалобы клиентов, правильное распределение ресурсов, работа и обучение персонала и работа над товарной политикой. Таким образом, цель работы была достигнута.

На основе проделанной работы можно сделать следующие выводы о том, что качество обслуживания на рынке фитнес-услуг зависит от эффективного обслуживания клиентов. Без высокого качества обслуживания клиентов невозможно добиться хорошей репутации и уважения потребителей, что очень сильно влияет на спрос тех или иных услуг.

 

Список используемых источников:

1. Асомчик Алена Андреевна ПРОДВИЖЕНИЕ ФИТНЕС-УСЛУГ // Бюллетень науки и практики. 2016. №6 (7). // [Электронный ресурс] // URL: https://cyberleninka.ru/article/n/prodvizhenie-fitnes-uslug   (дата обращения: 22.05.2020)

2. Гражданский кодекс Российской Федерации и Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». // [Электронный ресурс] //URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_32881/(дата обращения: 30.05.2020)

3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/(дата обращения: 30.05.2020)

4. Налоговый кодекс Российской Федерации, Законы субъектов РФ о патентной системе налогообложения // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28165/ (дата обращения: 30.05.2020)

5. Приложение к приказу Министерства здравоохранения РФ от 1 марта 2016 г. N 134н // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_200026/(дата обращения: 30.05.2020)

6. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 28 сентября 2015 г. N 61 «Об утверждении СП 2.1.2.3304-15 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству и содержанию объектов спорта»» // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_188307/ (дата обращения: 30.05.2020)

7. «Программа «Консультант Плюс» // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/edu/highschool/vuz/programm/(дата обращения: 30.05.2020)

8. Соколова Инна Викторовна АНАЛИЗ ВОСТРЕБОВАННОСТИ ГРУППОВЫХ ПРОГРАММ В ФИТНЕС-КЛУБЕ // Ped.Rev.. 2019. №4 (26). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-vostrebovannosti-gruppovyh-programm-v-fitnes-klube (дата обращения: 22.05.2020)

9. Смирнов Станислав Игоревич Анализ оценок качества услуг посетителями фитнес-центров // Ученые записки университета Лесгафта. 2011. №12. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-otsenok-kachestva-uslug-posetitelyami-fitnes-tsentrov (дата обращения: 30.05.2020).

10. Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001г. № 197-ФЗ // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/ (дата обращения: 30.05.2020)

11. Темякова Т. В. Особенности организации процесса оказания услуг в фитнес-клубах // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 44. – С. 75–78. – // [Электронный ресурс] // URL: https://e-koncept.ru/2017/570148.htm  (дата обращения: 22.05.2020)

12.  Федеральный закон от 4 декабря 2007 г. N 329-ФЗ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации» // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_73038/(дата обращения: 30.05.2020)

13. Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»// [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/ (дата обращения: 30.05.2020)

14. Федеральный закон «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» от 22.07.2008 N 123-ФЗ // [Электронный ресурс] //URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_78699/ (дата обращения: 30.05.2020)

15. База ГОСТов, национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 566044-2015 «Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования» [Электронный ресурс]: сайт. URL: http://allgosts.ru/03/080/gost_r_56644-2015

16. Яндекс. Поисковая система. // [Электронный ресурс] // URL: https://yandex.ru/maps/2/saint-petersburg/?ll=30.386835%2C60.028730&mode=search&oid=170179942434&ol=biz&source=wizbiz_new_text_multi&z=17.51 (дата обращения: 22.05.2020)

17. Google Maps. Поисковая система. // [Электронный ресурс] // URL:https://www.google.ru/maps/search/fitness+house/@60.10972,30.1206059,11z/data=!3m1!4b1 (дата обращения: 22.05.2020)

18. ZOON. Рекомендательный сервис. // [Электронный ресурс] // URL:https://spb.zoon.ru/fitness/network/fitness_house_fitnes-kluby/ (дата обращения: 22.05.2020)

19. «Fitness House». Официальный сайт клуба// [Электронный ресурс] // URL: http://www.fitnesshouse.ru (дата обращения: 22.05.2020)

20.  «Отзовик». Отзывы о фитнес-клубах «Fitness House». // [Электронный ресурс] // URL: https://otzovik.com/reviews/set_sportivnih_klubov_fitnes_haus_russia_sankt-peterburg/

                                                                                                      

 

                                                                                               

 

 

Приложение 1

Рейтинг оценок, поставленных пользователями на сайтах Яндекс.Карты, Google.Maps и Zoon.ru

Таблица 4- Отзывы о фитнес-клубах «Fitness House» в Яндекс [16]

Месторасположение фитнес-клубов	Оценки	Количество оценок
Престиж на Левашовском	4,9	124
на Дальневосточном	4,8	430
на Северном	4,7	555
на Большевиков	4,7	329
на Краснопутиловской	4,7	276
Престиж на Гашека	4,6	506
Престиж на Пулковском	4,6	413
на проспекте Культуры	4,6	288
на Софийской	4,6	187
на Васильевском	4,6	114
на Таллинском	4,6	61
на Ветеранов	4,5	464
на бульваре Новаторов	4,5	372
на Крестовском	4,5	346
на Ладожской	4,5	319
на Маршала Блюхера	4,5	225
на Энгельса	4,5	199
на Стачек	4,5	193
в Мурино	4,4	445
на Пражской	4,4	211
на Пискаревском	4,4	191
в Гатчине	4,4	179
на Ленинском	4,4	158
на Мебельной	4,4	148
на Савушкина	4,4	129
на Наставников	4,4	122
на Комендантском	4,3	244
в Рыбацком	4,3	140
в Петергофе	4,3	125
в Лахте	4,3	117
в Новом Девяткино	4,3	114

Продолжение таблицы 4

на Выборгской наб.	4,2	140
на Маршала Говорова	4,2	129
в Кудрово	4,2	86
в Светлановском	4,2	23
Престиж на Королева	4,1	131
Престиж на Хошимина	4,1	113
на Чкаловской	4,0	172
на Фучика	4,0	103
на Профессора Попова	3,7	107

 

Таблица 5- Отзывы о фитнес-клубах «Fitness House» в Google.Maps [17]

Месторасположение фитнес-клубов	Оценки	Количество оценок
Престиж на Левашовском	4,8*	80
на Маршала Блюхера	4,6	144
на Большевиков	4,5	493
на Дальневосточном	4,5	327
на Софийской	4,5	224
на Краснопутиловской	4,5	196
на Фучика	4,5	120
Престиж на Гашека	4,4	427
на Северном	4,4	424
Престиж на Пулковском	4,4	277
в Гатчине	4,4	267
на Энгельса	4,4	241
в Рыбацком	4,4	184
на Савушкина	4,4	161
на Васильевском	4,4	102
на Ладожской	4,3	392
на Пискаревском	4,3	376
на Комендантском	4,3	324
на Крестовском	4,3	258
на проспекте Культуры	4,3	232
на Ленинском	4,3	222

Продолжение таблицы 5

на Таллинском	4,3	193
на Стачек	4,3	164
в Новом Девяткино	4,3	139
в Лахте	4,3	68
Престиж на Хошимина	4,3	49
на бульваре Новаторов	4,2	427
в Мурино	4,2	395
на Чкаловской	4,2	223
на Пражской	4,2	222
на Наставников	4,2	191
в Светлановском	4,2	нет
в Петергофе	4,2	95
на Ветеранов	4,1	627
на Мебельной	4,1	189
на Маршала Говорова	4,1	183
Престиж на Королева	4	153
в Кудрово	4	132
на Выборгской наб.	3,9	128
на Профессора Попова	3,9	124

 

Таблица 6- Отзывы о фитнес-клубах «Fitness House» в Zoon.ru [18]

Месторасположение фитнес-клубов	Оценки	Количество оценок
на Северном	3,8	37
Престиж на Левашовском	3,7	113
на Маршала Говорова	3,6	34
на Дальневосточном	3,5	18
на Савушкина	3,4	76
на Ветеранов	3,4	15
в Светлановском	3,3	109
в Лахте	3,3	89
на Наставников	3,3	69
в Новом Девяткино	3,3	61

Продолжение таблицы 6

на Ленинском	3,2	149
на Энгельса	3,2	99
в Гатчине	3,2	65
Престиж на Хошимина	3,1	100
на Большевиков	3,1	16
на проспекте Культуры	3	173
на Мебельной	3	133
на Васильевском	3	121
на Ладожской	2,9	150
на Комендантском	2,9	145
в Рыбацком	2,9	25
Престиж на Пулковском	2,9	308
на Пискаревском	2,8	98
на Софийской	2,8	77
Престиж на Гашека	2,8	75
на Фучика	2,8	17
на Краснопутиловской	2,8*	нет
на Маршала Блюхера	2,8*	нет
на Крестовском	2,7	173
на Чкаловской	2,7	105
в Петергофе	2,7	35
на Стачек	2,7	24
на Выборгской наб.	2,6	81
на Пражской	2,6	69
на Профессора Попова	2,6	33
Престиж на Королева	2,5	143
на бульваре Новаторов	2,4	282
в Мурино	2,3	7
на Таллинском	2,1	18
в Кудрово	1,7	13

 

Таблица 7- Рейтинг «Fitness House» по оценкам на 3 самых крупных сайтах с отзывами

Месторасположение фитнес-клубов	Средняя оценка
Престиж на Левашовском	4,5
на Северном	4,3
на Дальневосточном	4,3
на Большевиков	4,1

Продолжение таблицы 7

на Савушкина	4,1
на Энгельса	4,0
на Ветеранов	4,0
в Гатчине	4,0
на Краснопутиловской	4,0
на Васильевском	4,0
на Наставников	4,0
на Маршала Говорова	4,0
на проспекте Культуры	4,0
на Ленинском	4,0
на Софийской	4,0
на Маршала Блюхера	4,0
в Новом Девяткино	4,0
в Лахте	4,0
Престиж на Пулковском	4,0
Престиж на Гашека	3,9
на Ладожской	3,9
в Светлановском	3,9
в Рыбацком	3,9
на Крестовском	3,8
на Комендантском	3,8
на Пискаревском	3,8
на Мебельной	3,8
на Стачек	3,8
Престиж на Хошимина	3,8
на Фучика	3,8
на Пражской	3,7
в Петергофе	3,7
на бульваре Новаторов	3,7
на Таллинском	3,7
в Мурино	3,6
на Чкаловской	3,6
на Выборгской наб.	3,6
Престиж на Королева	3,5
на Профессора Попова	3,4
в Кудрово	3,3
Средняя оценка	3,88