Способы управления конфликтами. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

  Процесс развития конфликта рассмотрен специалистами следующим образом (Карташова Л.В.) - развитие конфликта проходит 5 стадий:

1. Условия для возникновения конфликта.

2. Очевидность существования конфликта.

3. Определение намерений участников конфликта.

4. Поведение участников конфликта.

5. Последствия конфликта.     

    1 стадия -    характеризуется появлением условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем. Такие условия могут и не привести к конфликту в будущем, но без их наличия конфликт не сможет перейти из состояния потенциального в состояние реального. Условия, способствующие возникновению конфликта:

· проблемы, связанные с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);

· проблемы, связанные с особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, например);

· личностные качества людей, включенных в совместную деятельность (несовместимые системы ценностей, неуважение к интересам других людей).

По мнению специалистов, для обеспечения совместимости с другими людьми требуются следующие качества характера: способность критически относится к себе; терпимость к другим людям и доверие к ним. Если такие качества отсутствуют у человека, то проявится психологическая несовместимость с людьми. Если люди не учитывают, не осознают различия между собой, то вероятность возникновения конфликтов становится высокой.

    2 стадия – характеризуется таким развитием событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников.  Свидетельством может являться изменение взаимоотношений между участниками конфликта, создание напряженной обстановки, ощущение психологического дискомфорта.

    3 стадия – характеризуется тем, что очевидными становятся намерения участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. В зависимости от того, как они собираются повести себя в этой ситуации, выделяются следующие основные стратегии разрешения конфликта: конфронтация, сотрудничество; стремление избежать конфликт; приспособленчество; компромисс.

    4 стадия конфликта – наступает, когда намерения его участников воплощаются в конкретные формы поведения. Намерения и формы их осуществления, как правило, совпадают.На практике формы поведения в процессе конфликта могут не совпадать с намерениями его участников относительно приемлемых путей его разрешения. Поведение участников конфликта может принимать как контролируемые, так и неконтролируемые формы (войны, вооруженные столкновения и пр.).

    5 стадия – характеризуется тем, какие последствия (позитивные или негативные) наступают после разрешения конфликта.

    В учебной литературе выделяют следующие стратегии поведения в конфликте (Морозов А.В.; Аврамцев В.В.):

    - стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет и обеспечение интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов;

    - стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Подход жесткий: участники – противники; цель – победа или поражение. Участники конфликта при стратегии напористости – нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся.

    Внутри 2 стратегий существует 5 основных стилей (тактик) поведения. В учебной литературе дается определение стиля поведения (Леонов Н.И.): Стиль поведения – относительно устойчивая совокупность целей, осознаваемых или неосознаваемых личностью действий, операций и реакций, направленных на разрешение конфликта или выход из него в определенном пространстве и в ситуации непосредственного взаимодействия.

Анализ исследований по психологии конфликта позволяют выделить стили или стратегии конфликтного поведения:

·  «Избегание» (уход, уклонение) – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Уход из ситуации конфликта (физический или психологический). Стремление выйти из ситуации не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению. Такое поведение целесообразно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой, если нет условий для продуктивного разрешения конфликта. Недостаток – игнорирование конфликта может приводить к его разрастанию, т.к. проблема не решается, интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными.

· «Уступка» («приспособление») – высокое стремление к партнерству, стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем урегулирования разногласий. Для данной стратегии типично привнесение в жертву собственных интересов ради другого. Готовность уступить, порой, в ущерб собственным интересам, уйти от спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Снижение своих запросов, в результате частичная неудовлетворенность исходом конфликта. Одна из сторон игнорирует собственные потребности, чтобы удовлетворить потребности другой стороны. Подобный стиль поведения эффективен, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Тактика, дает возможность поменять напряженную ситуацию, на более благоприятную, а также позволяет сохранить ресурсы. Недостаток – «уступка» может быть воспринята оппонентом как проявление слабости, усилить его давление и требования; если не учитывать личностные особенности оппонента, приспособление не приведет к достижению желаемого результата.

·  Тактика «Противоборство» («соперничество») – стремление настоять на своем путем открытой борьбы. Стратегия конкуренции. Проявляется как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому. Непримиримость по отношению к чужим интересам. Навязывание другой стороне выгодного для себя решения. Применение власти, принуждения, давления. При соперничестве одна из сторон конфликта удовлетворяет свои потребности за счет другой, когда соперничество может означать отстаивание своих прав. Этот стиль эффективен, если ситуация расценивается как экстремальная, угрожающая интересам организации. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой. Недостаток – в подавлении инициативы и возможности возникновения конфликта вновь; соперничество может привести к истощению сил, к нарушению отношения между людьми; формирует у человека установку на выигрыш любой ценой, вплоть до применения жестких методов.

· Тактика «Компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Компромисс – нахождение взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны. Проявляется готовность отказаться в конфликте от части своих притязаний и ожидание ответных уступок. Компромисс иногда является единственно возможным вариантом разрешения проблемы. Эффективна тактика в связи с тем, что уменьшается недоброжелательность и конфликт разрешается. Недостаток – конфликт может возникнуть вновь, поскольку проблема решена не полностью;

· Тактика «Сотрудничество» - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон. Стратегия, при которой участник конфликтной ситуации стремится прийти к альтернативе, удовлетворяющей интересы обеих сторон. Сотрудничество – это способ, предлагающий попытки выработки с другим лицом такого решения, которое удовлетворяет потребности обоих. Для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Сотрудничество характеризуется прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и сохранить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений. Недостаток – подобная тактика возможна тогда, когда все стороны конфликта готовы ее выбирать; необходимо взаимное желание разрешить проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.

В учебной литературе выделяется и такой стиль как бездействие, т.е. нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению.

    Существуют разные точки зрения по поводу того, насколько резко человек может менять свое поведение в конфликте. Некоторые считают, что выбираемая стратегия – это относительно стабильный аспект личности, т.е. существуют личности, демонстрирующие в конфликте только кооперативную или соперничающую стратеги. Другие данные, полученные в ряде исследований, доказывают, что социальное поведение человека зависит от ситуации и может значительно меняться (Леонов Н.И). Между стилем поведения в конфликте и такими личностными характеристиками, как догматизм, уважение к людям, склонность манипулировать людьми, существует очень низкая корреляция. В отношении же основной массы людей, успешно адаптирующихся в обществе, стратегии лучше рассматривать всего лишь как специфические типы поведения, т.е. стратегия соотносится с категориями поведения, а не с типом личности. Такое представление позволяет учитывать изменения поведения в зависимости от ситуации, создает основу для адекватного поведения в конфликте и дает основание более оптимистично оценивать перспективы разрешения конфликта самой личностью.

Исследования психологов привели к выработке рекомендаций по управлению конфликтами:

1.  Следует знать, как развивается конфликт. Он проходит следующие этапы: а) возникновение разногласий; б) возрастание напряженности в отношениях; в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; г) конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов при эмоциональной напряженности; д) разрешение конфликта.

Конфликт считается разрешенным, если устранены проблемы, породившие конфликтную ситуацию.

2. Следует выяснить причины конфликта, определить, что является предметом разногласий. Бывает, что участники конфликта не могут сформулировать причину конфликта.

3. Определить цели и интересы проблем и сконцентрироваться на них.

4. Сделать разграничение между участниками конфликта и возникшими проблемами.

5. Следует внимательно и непредвзято отнестись к инициатору конфликта. За претензиями человека, его недовольством может стоять существенная проблема, доставляющая ему беспокойство и неудобство.

6. Не следует расширять предмет конфликта, желательно сократить число претензий.

7. Следует контролировать свои эмоции и чувства, учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.