2020-06-29
68
Недавно я провел занятие с Роном, председателем крупной компании Среднего Запада. Он вступил в трудную схватку с производителем автомобилей, группа переговорщиков которого была очень агрессивной. После нескольких встреч со взаимными оскорблениями и ругательствами Рон и его группа созрели для новых методов работы. Я предложил использовать обдуманное, практически откровенное поощрение, поэтому они вернулись к столу переговоров с намерением не повышать голоса, говорить настолько тихо, чтобы агрессивной команде по другую сторону стола приходилось прислушиваться. Группа Рона не должна была реагировать на выходки оппонентов. Даже язык жестов и мимики должен быть более мягким. И таким образом эти переговоры сдвинулись с мертвой точки! Рону и его группе удалось обсудить актуальные темы и задать трудные вопросы, способные укрепить переговорный процесс.
Для меня как для тренера этот опыт не был уникальным. Я придаю особое значение поощрению, потому что знаю, какие результаты оно дает. Способность поощрять людей по ту сторону стола переговоров и подбадривать их служит для них основным доказательством того, что вы слушаете и цените то, что они говорят. Поощрение – еще один способ позволить им чувствовать себя свободно.
Тест-драйв Выберите любую встречу. Статус участников и предмет обсуждения не имеют значения. Во время встречи сосредоточьте внимание на своих ощущениях. Если почувствуете, что напряжение нарастает, сделайте глубокий вдох и откиньтесь на спинку стула. Расслабьтесь. Понизьте голос. После встречи проанализируйте «результаты». Вы, безусловно, ничего не потеряли, сконцентрировавшись на своем языке жестов, может быть, вам это даже пошло на пользу. Далее перейдите на более высокий уровень, выбрав важную встречу (реальные переговоры), и проверьте вашу способность поощрять. Вы опять-таки ничего не потеряете, я обещаю, скорее приобретете. После проведения нескольких повторных тест-драйвов вы обнаружите, что только приобретаете. Со временем вам не придется даже задумываться об этом. Уверенность в себе будет управлять вами.
Поймите меня правильно. Я не поддерживаю переговоры, основанные на эмоциях. Поощрение нельзя путать с непринужденностью и терпимостью. Поощрять – не значит «спасать» другую сторону. Вы никого не спасаете. Поощрение – это способ выпустить пар в нужный момент. Иногда оно оказывается единственной возможностью осторожного проникновения в мир другой стороны, создания ви́дения, продвижения переговоров.
Подумайте о такой ситуации: вы убеждены, что потенциальный клиент на развилке выбрал дорогу в никуда. У вас есть средства, чтобы помочь исправить ошибку, но как изобразить ви́дение этой ужасной проблемы другой стороне? Представим себе потенциального клиента – небольшую компанию, которая вложила крупные средства в заведомо проигрышное дело. Компании нужно срочно перестроиться, но она занимает оборонительную позицию относительно уже истраченных денег. Она будет бороться за то, чтобы оправдать себя. Конечно, вы не можете сказать клиенту: «Вы только что выбросили на ветер большую часть своих капиталовложений и месяцы работы достойных людей. Это плохие новости. Хорошая новость в том, что наша технология может вас выручить». Это ни к чему не приведет. Это ничем не поможет вашим задаче и конечной цели, так как подобные заявления не создают ви́дения, а разрушают его. Можно сказать и так: без поощрения другие переговорщики не видят дальше своего носа. Хотя такое ви́дение может оказаться верным, в нем нет ничего позитивного, потому что они будут за него бороться. Но осторожное поощрение поможет вам высказать нужную мысль в форме, которая способствует созданию ви́дения. Можно заставить их понять и принять достоинства необходимого им ви́дения, ви́дения того, что они должны двигаться в другом направлении, т. е. в вашем.
Вместо прямого противостояния можно сказать нечто подобное: «Проявите немного терпения в данном вопросе, Сара, но у меня возникла серьезная проблема. Может, я сошел с ума. Тогда прямо скажите мне об этом. Так и заявите. (Приглашение отказаться.) Я понимаю, что все, о чем я скажу, может показаться своекорыстным, так как я пытаюсь продать вам наши устройства, но, с вашего позволения, мне хотелось бы изложить свой взгляд, а потом узнать ваше мнение. (Отправная точка для вопроса с вопросительным словом.) Мы вместе посмотрим, насколько это имеет для вас смысл».
И дальше – конкретная информация. Сара будет внимательно слушать. Она все еще находится в обороне, но при таком поощрительном вступлении у вас появляется шанс на успех в напряженной борьбе. Поощрение не имеет ничего общего со слабыми переговорами, оно относится к эффективным переговорам.
Сравните следующие высказывания:
Бетти, я тебе говорю, это не даст результатов.
Стив, ты должен слушать знающих людей.
Джеймс, большинство членов твоей группы не обращает достаточного внимания на детали.
Кэрол, ты делаешь большую ошибку, тебя ждет провал.
Удачи вам с любым из подобных подходов. Но что произойдет, если демонстрировать поощрение, меняя резкие высказывания на вопросы с вопросительным словом?
Бетти, я вот подумал: а сколько раз это срабатывало?
Стив, меня интересует, к кому ты мог бы обратиться за помощью в этом вопросе?
Джон, в нашем деле мелочей не бывает. Сколько времени твоя группа может уделить деталям?
Кэрол, на ошибках учатся. Насколько работа будет эффективнее, если избегать излишних ошибок?
Теперь у вас появилась возможность создать какое-то ви́дение. Любое мнение, что поощрение – это слабые переговоры, что его затаптывают жесткие переговорщики и оно противоречит системе «нет», более чем ошибочно. Поощрение – один из профессиональных инструментов, причем бесценный. Его следует применять с осторожностью. От вас требуется просто произнести одно верное слово либо сделать соответствующее выражение лица или жест. Вам придется часто практиковаться, проявлять проницательность, размышлять. Когда ситуация на переговорах обостряется, следует приложить немало усилий, чтобы сохранить настрой на поощрение, несмотря на происходящее. Мне бы надо записать это жирными прописными буквами, но я не буду делать этого. Это выглядит не слишком поощряющее, правда?
Трехминутный тест
• Вы подготовили для очередных переговоров хорошие открытые вопросы? Это не чудодейственное средство, но самый надежный путь создать ви́дение у другой стороны, более того, такие вопросы наименее разрушительны для ви́дения.
• Оборонительная позиция не приведет ни к чему хорошему, поэтому всегда поощряйте ваших оппонентов. Не нападайте, не бросайте вызов, не подавляйте – ни словами, ни жестами.
Глава 7
Инструменты влияния
Принцип «3+», подсечка и никакой презентации
«3+» – это еще один важный профессиональный инструмент, представляющий собой способность не снимать вопрос, не получив как минимум трех ответов на него, или повторять важное высказывание не менее трех раз. Мысль не оригинальна. Каждому, кто проходил курс обучения ораторскому искусству, известно испытанное правило: скажи им то, что собираешься сказать, затем скажи еще раз, затем скажи им то, что сказал. Один, два, три раза. Об этом правиле я впервые услышал много лет назад от своего знакомого, занимавшегося продажами, и сразу понял, что этот совет действительно полезный. Я добавил «+», так как на опыте обнаружилось, что даже трех раз может оказаться недостаточно. Поэтому я обучаю принципу «3+». Чем важнее переговоры, тем больше может потребоваться повторов в течение длительного периода для закрепления согласованного пункта. На любых переговорах вы с особым подозрением относитесь к слову «да». На ранних стадиях оно не имеет никакого смысла, так его и следует воспринимать. На последующих стадиях закрепления пунктов договора принцип «3+» становится обязательным, чтобы обеспечить максимальную уверенность в том, что «да» означает именно «да». Можно даже объявить о своем намерении повторить важную мысль три раза. Потребность в этом возникает редко, если вообще возникает, но в любом случае подобное заявление вам ничем не повредит.
На практике с принципом «3+» переборщить сложно. Фактически невозможно. Сложность в том, Дамион, что я сомневаюсь в целесообразности нашего расписания. Может быть, там все в порядке, но я не уверен. Ты считаешь, что все составлено правильно? Что-то я сомневаюсь. Четыре повтора с небольшими изменениями формулировки фразы. Теперь вспомним историю компании, которая просила о повторных переговорах по контракту из-за ошибок предыдущей группы переговорщиков. Руководитель компании позвонил своему партнеру и изложил ситуацию во всех нелицеприятных подробностях. Он сказал: «Мы потерпели неудачу как поставщики. Мы настолько скверно провели переговоры с вами, что теперь не можем поставить ни одной партии товара. Совершенно очевидно, что нас постигла неудача. В тот момент я этого не понимал, но мы терпим неудачу. Мы оказались неудачными поставщиками. Из-за этой неудачи мы оказались в ужасном положении и не можем выполнить своих обязательств. Мы вас сильно подвели».
Пять повторов слова «неудача». Не слишком много.
Тест-драйв Нет ничего проще. Сидя за столом или за рулем автомобиля, произнесите: «Проблема в следующем: я сомневаюсь в том, что наше расписание составлено верно» – или задайте вопрос, например, когда это нужно сделать? Теперь обыграйте различные способы повторения этих фраз не менее трех раз. Когда вы усвоите общую концепцию, выберите встречу, любую встречу, затем выберите фразу, смысл которой вы хотели бы подчеркнуть, или актуальный вопрос и примените принцип «3+». Не забудьте поощрительные интонации и жесты. Вы убедитесь, что собеседники не обижаются, оказавшись объектом атаки «3+». Они ценят ясность. Они уважают внимательное отношение.
Для принципа «3+» не бывает незначительных высказываний. Хорошо, Билл, увидимся в три часа в понедельник. Вы уверены, что Билл все понял правильно? Никогда нельзя знать наверняка, но можно повысить шансы быть услышанным: Хорошо, Билл, увидимся в три часа в понедельник. Ты уверен, что тебе удобно в три часа в понедельник? Ладно, я записываю: три часа в понедельник.
При решении более существенных вопросов на переговорах принцип «3+» обязателен. Нам требуется содействие в определении зоны нашей ответственности. Если мы не сможем решить вопрос о разграничении ответственности, то лишимся всех возможностей по данному договору. Как объяснить вам значимость разграничения ответственности? Ваш договор о разграничении ответственности основательно продвинет все дело.
Принципиально важный момент: принцип «3+» не должен ни какой из сторон восприниматься как выражение давления. Во всяком случае, он не может означать давление. Для закрепления важного пункта нельзя создавать впечатление нужды. Вы не стремитесь заключить три сделки. Наоборот, вы три раза предлагаете сказать «нет»! Именно так следует воспринимать этот принцип. Количество не имеет значения, пусть это будет «3+» или «20+», всегда нужно предоставлять другой стороне любую возможность сказать «нет». Принцип «3+» идет рука об руку с принципом «никогда не иди на компромисс». Как уже обсуждалось в различных контекстах, необходимо дать возможность другой стороне обдумать ситуацию, самостоятельно прийти к решению, чтобы затем подтвердить или изменить его. Без такого четкого, живого ви́дения невозможно принять конкретное решение, способное привести к результативным соглашениям.
Предположим, вы продаете автомобили. Входит клиент и заявляет, что хочет купить этот потрясающий зеленый автомобиль прямо здесь и сейчас. Вы можете ответить: «Отлично! Я принесу ключи и оформлю все документы». И, вполне возможно, продажа состоится. Более остроумный и надежный подход, который обеспечит больше результативных продаж, состоит в том, чтобы сделать шаг назад и выяснить, что происходит на самом деле. Может быть, этот клиент затеял какую-то игру и проводит эксперимент для дипломной работы по маркетингу или он на самом деле хорошенько прочесал Интернет и выбрал вас в качестве счастливого выгодного продавца? Вы не можете этого знать, поэтому сделайте шаг назад, понизьте голос и произнесите: «Сегодня? Вот это да! Так быстро. Вы хотите забрать этот MTV700 сегодня? Прямо сейчас? Это серьезное вложение денег. Как вы хотели бы заплатить? Вы хотите оформить у нас кредит?» Принцип «3+» поможет вам быстро и эффективно выяснить истину.
