Позитивная «подсечка»

Вы видели, как раскачивается маятник – вперед-назад, вперед-назад, вперед-назад? Так же раскачиваются эмоции на многих переговорах. Изначально маятник неподвижен. Эмоции уравновешены, нет ни позитивных, ни негативных всплесков. Затем что-либо происходит, кто-то что-то произносит, и это замечание толкает маятник в негативном направлении. Потом какая-то сила останавливает движение в негативную сторону, возвращает маятник в нейтральное положение и раскачивает его в позитивную сторону. Воздействие некоторых таких колебаний вперед-назад иногда кажется полезным, но на самом деле большинство из них наносят переговорам вред и даже могут обернуться катастрофой, если амплитуда маятника слишком большая.

Задача профессионального переговорщика заключается в том, чтобы удерживать маятник от слишком резких колебаний. Резкие негативные колебания в итоге не приносят пользы никому, так же как и позитивные.

Рассмотрим обычную ситуацию продажи, хотя подобное положение может сложиться на любых переговорах. Если позволить потенциальному клиенту слишком широко качнуть маятник в позитивную сторону, что будет потом, когда возникнут неизбежные переоценки и сомнения? Маятник по инерции, минуя нейтральную зону, окажется в негативной зоне. Что делать в таком случае? Может быть, вам удастся вернуть маятник, а может, и нет. Продавцам, наблюдавшим за моей мамой, это никогда не удавалось. Видите ли, она любила покупать модные вещи спонтанно, а на следующий день меняла свое решение и возвращала платье или сумочку в магазин. Убежденный оптимист мог бы надеяться, что следующее колебание настроения снова перенесет маму из глубоко негативного состояния в высокопозитивное и в конце концов она купит платье. Но в реальной жизни так не бывает. Судя по моему опыту, продавцу никогда не удавалось изменить настроение мамы, и все его усилия и время тратились понапрасну. У нее покупательское раскаяние всегда было необратимым.

Большая амплитуда колебаний при продаже или на любых переговорах создает порочный круг. Если бы кому-то удалось вернуть маме позитивный настрой, разве что-нибудь могло остановить движение обратно, в негативную сторону, когда она во второй раз возвращалась из магазина домой? Нет. Вы не можете управлять резкими эмоциональными колебаниями, но вы должны обеспечить контроль, по крайней мере, приложить к этому все силы. Что же делать? Все очень просто (в теории): во время переговоров старайтесь не допускать эмоциональных всплесков, как позитивных, так и негативных. Стремитесь к спокойному нейтральному состоянию – именно тогда заключаются результативные договоры. Продавцы, общаясь с моей мамой, должны были говорить ей что-нибудь вроде: «Какое красивое платье, миссис Кэмп. Но вам не кажется, что этот оранжевый цвет смотрится немного необычно? Может быть, вы сначала примерите платье, прежде чем его покупать? Прекрасно! Как вы думаете? А какие туфли вы наденете с этим платьем?»

Безусловно, мое утверждение противоречит всем существующим правилам ведения переговоров. Вы хотите сказать, что я не стремлюсь привести их в состояние эмоционального возбуждения? Да, вы к этому не стремитесь, потому что возбуждение длится недолго. Большинство людей в какой-то степени похожи на мою мать, и такая перемена настроения рано или поздно неизбежно происходит. Главное, чтобы сомнения всплыли на поверхность раньше, а не позже, поскольку тогда вы сможете более эффективно воздействовать на них, удерживать маятник в спокойном нейтральном положении. Но вам не кажется, что этот оранжевый цвет смотрится немного необычно? Может быть, вы сначала примерите платье, прежде чем его покупать? Трепетный огонек заинтересованности лучше бушующего пламени восторга. Вместе с тем вы совсем не хотите остаться на пепелище с грудой золы. Не подливайте масла в огонь и не гасите его из огнетушителя. Лучше используйте инструменты, представленные в этой главе.

Помните продавца автомобилей (это вы), который применил принцип «3+» к клиенту, заявившему о своем желании немедленно приобрести зеленый MTV700? Вы сказали ему: «Сегодня? Вот это да! Так быстро. Вы хотите забрать этот MTV700 сегодня? Прямо сейчас? Это серьезное вложение денег. Как вы хотели бы заплатить? Вы хотите оформить у нас кредит?» Это был правильный поступок. Но вы могли использовать другой подход:

«Вот она! Я беру ее сейчас!»

«Отличный выбор. Просто красавица, но вы знаете, что этот цвет очень маркий?»

«Мне наплевать. Я в любом случае буду мыть ее каждый день или как минимум один раз в несколько дней».

«Безусловно, эта машина заслуживает такого ухода, но хочу вас предупредить, что она под завязку нагружена всевозможными дополнительными функциями и оборудованием. Фактически это – самый дорогой автомобиль в нашем ассортименте, без всяких исключений. Я бы с удовольствием показал вам несколько других моделей, чтобы вы окончательно убедились, что это именно ваша машина».

«А у вас есть такие же красивые машины, но с меньшим количеством дополнительных функций?»

«Давайте посмотрим. Судить вам. Я просто хочу убедиться, что вы купите именно то, что вам нужно».

«Спасибо. Давайте посмотрим».

Вы прекрасный продавец и переговорщик. Вы искусно вывели парня из бесконтрольной эйфории в более спокойное состояние, которое чаще всего оказывается максимально продуктивным. Вы все еще не совсем уверены в происходящем, но, без сомнения, скоро все выяснится. Конечно, вы могли бы приложить максимум усилий и мгновенно оформить документы на зеленый MTV700, но у вас есть система, и вы должны действовать в соответствии с ее принципами. Более того, вы знаете, что если этот горячий клиент действительно собирается немедленно купить самый дорогой автомобиль, он все равно сделает это полчаса спустя. Если у него нет такого намерения, возможно, вам удастся продать ему другую модель. Именно так выясняется истинное положение дел.

Я называю этот профессиональный прием «подсечкой». Название пришло из рыболовной практики, когда нельзя подсекать, предварительно не выводив рыбу в течение какого-то времени, чтобы она растратила определенную энергию. Для некоторых видов рыб мгновенная подсечка сопряжена со слишком большой нагрузкой, в результате улов срывается с крючка. Вываживание рыбы, травление лески помогают избежать излишней нагрузки на рыбу. Возможно, такое рыболовное сравнение о чем-то вам говорит, а может быть, и нет, но стравливание лески на переговорах должно непременно вас заинтересовать. Обязательно должно заинтересовать.

Если говорить конкретно, то продавец автомобилей сделал позитивную подсечку. Этот прием используется для сдерживания неоправданных положительных эмоций. В сущности, вы мягко притормаживаете, чтобы вывести всех участников из чрезмерно эмоционального состояния ближе к нейтральной позиции. Вы делаете замечание, которое сразу гасит эмоции и заставляет другую сторону взять паузу для размышлений. По-моему, в истории с неудачными покупками моей мамы, которые она делала под влиянием порыва, продавец поступил бы гораздо разумнее, заметив: «Какое красивое платье, миссис Кэмп. Но вам не кажется, что этот оранжевый цвет смотрится немного необычно? Может быть, вы сначала примерите платье, прежде чем его покупать?» Такой спокойный комментарий стал бы позитивной подсечкой – самым вежливым тормозом, который мог бы навести маму на размышления. Скорее всего, она в любом случае купила бы это оранжевое платье, чтобы вернуть его на следующий день, но при этом шансы продавца контролировать ее импульс и даже направить ее порыв на результативную покупку были бы значительно выше.

Когда я впервые рассказываю клиентам об этом методе, они чаще всего реагируют одинаково: «Вы шутите!» Едва ли. Мне нравится потом наблюдать, как их первоначальное сомнение превращается в восторженное согласие по мере того, как они убеждаются в эффективности метода. Иногда они приходят в такое возбуждение, что мне самому приходится делать позитивную подсечку, чтобы немного остудить их пыл! Это не панацея, а просто эффективный и безотказный инструмент. Натягивая позитивную леску, вы всегда находитесь в безопасности. Как и принцип «3+», он никогда не имеет отрицательных последствий. Вы теряете только ту сделку, которую потеряли бы в любом случае.

Теперь свою историю расскажет мой клиент Грег: «Миссис Джонс было уже под семьдесят, недавно умер ее муж. Меня ей представил мой клиент, и на первой встрече миссис Джонс сообщила, что очень рада познакомиться со мной, раз меня рекомендовал ее близкий друг, которому она полностью доверяет. Я поблагодарил ее и добавил, что мы должны согласовать каждый совет, который я ей дам. Это было заблаговременное приглашение сказать «нет». (Кроме того, это самая мягкая позитивная подсечка – легчайшее касание тормозов.) Тогда миссис Джонс сказала, что у нее нет сомнений ни в одном из моих советов. Я ответил, что горжусь своей работой, но не могу с чистой совестью рекомендовать ей конкретные действия, предварительно не согласовав их с ее бухгалтером или адвокатом. (Еще одно касание тормозов.) Она не возражала, я дал ей рекомендации, она их приняла, я проконсультировался с ее бухгалтером и вернулся к миссис Джонс с новым инвестиционным планом. Она выписала чек на сумму более 330 тысяч долларов, я вернул его, попросив окончательно убедиться в соответствии предлагаемой программы ее ожиданиям. Может быть, у нее возникли какие-то сомнения в отношении выбранного нами пути? (Это одновременно предложение сказать «нет» и ощутимое нажатие на тормоз.) Миссис Джонс посмотрела на меня и ответила, что не сомневается в правильности выбранного пути, затем передала мне чек. Через два дня она пригласила меня на встречу с четырьмя вдовствующими подругами, которым тоже требовалась помощь».

Это реальная история, и я могу рассказать сотни подобных. У самого Грега в запасе их не менее дюжины. Все дело в том, что я не знаю ни одного примера, когда позитивная подсечка обернулась бы против меня или моего клиента. Это просто исключено. Предполагать, что она может вызвать отрицательные последствия, означает не понимать человеческой природы и целей переговорщика и находиться в режиме «погони за сделкой».

Позитивная подсечка также контролирует вашу нужду, закрепляет право говорить «нет», обеспечивает участникам хорошее самочувствие и результативные сделки.

Тест-драйв На переговорах, не имеющих принципиального значения, попробуйте сделать позитивную подсечку: «Прекрасно, Джоан. Я ценю вашу заинтересованность, мне весьма лестно ваше воодушевление, но у нас есть еще множество проблем, которые нужно решить». Такое замечание не может обернуться против вас. Никогда.