Речевые стандарты при общении с гостями

В гос­ти­нице каж­дый день мож­но стол­кнуться с си­ту­аци­ями, ког­да то, что го­ворит пер­со­нал гос­тям, или прив­ле­ка­ет, или от­пу­гива­ет их.

Не­об­хо­димо вни­мательно под­би­рать сло­ва и вы­раже­ния, по­тому что мыс­ли прев­ра­ща­ют­ся в сло­ва, а сло­ва прев­ра­ща­ют­ся в действия. Ведь все действия сот­рудни­ка прев­ра­ща­ют­ся в при­выч­ку, а при­выч­ка прев­ра­ща­ет­ся в по­веде­ние, и как следс­твие — по­веде­ние прев­ра­ща­ет­ся в судьбу.

Рас­смот­рим фра­зы, ко­торых нуж­но из­бе­гать, по­тому что они очень раз­дра­жа­ют гос­тей и кли­ен­тов, а так­же ре­комен­ду­емые их альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты — в бо­лее веж­ли­вой и по­это­му вы­год­ной для оте­ля фор­ме.

Ког­да го­ворят: «Я не знаю», гос­ти всег­да слы­шат это как: «У ме­ня нет нуж­ной вам ин­форма­ции, и я не со­бира­юсь ее ис­кать». Пред­ло­жить найти от­вет на воп­ро­сы гос­тя, да­же ес­ли это оз­на­ча­ет по­терю больше­го вре­мени на на­веде­ние спра­вок в дру­гой служ­бе, зна­чит, соз­дать у не­го ощу­щение вы­соко­го ка­чес­тва об­слу­жива­ния, по­это­му нуж­но го­ворить: «Я вы­яс­ню».

От­ри­цательные от­ве­ты на зап­ро­сы кли­ен­та не­из­бежны. Но вмес­то то­го, что­бы го­ворить так на­зыва­емое жес­ткое «нет», ког­да нет ни вы­бора, ни альтер­на­тивы, ак­центи­руйте вни­мание на том, что вы мо­жете сде­лать для сво­их кли­ен­тов. На­чиная пред­ло­жение сло­вами: «То, что я мо­гу сде­лать, это…», вы по­казы­ва­ете кли­ен­там, что ис­пользу­ете под­ход, ори­ен­ти­рован­ный на ре­шение проб­ле­мы.

Ког­да гость про­сит вас сде­лать что-то, на что вы не упол­но­моче­ны или у вас нет не­об­хо­димо­го опы­та для вы­пол­не­ния это­го («Это не моя ра­бота»), будьте тем, кто до­ведет гос­тя до че­лове­ка или от­де­ла, ко­торый по­может ему ре­шить его проб­ле­му, по­это­му в ре­чи сот­рудни­ка мо­жет проз­ву­чать: «Вот тот, кто вам по­может».

Ес­ли гость вы­ража­ет раз­дра­жение по по­воду че­го-то, что сде­лал дру­гой сот­рудник или от­дел, не ухуд­шайте си­ту­ацию, со­чувс­твуя ему. Вмес­то то­го что­бы сог­ла­ситься с ним, ска­зав что-то вро­де: «Вы пра­вы, это мес­то ужас­но», или: «Ни­куда не го­дит­ся», вы­рази­те со­пере­жива­ние чувс­твам кли­ен­та, ска­зав: «Я по­нимаю, нас­колько это мог­ло вас ра­зоча­ровать». Со­пере­жива­ние по­казы­ва­ет за­боту и учас­тие без сог­ла­сия или не­сог­ла­сия с тем, что го­ворит кли­ент.

Ес­ли раз­гне­ван­ный гость пы­та­ет­ся об­ви­нить вас в воз­никших проб­ле­мах, ес­тес­твен­ная ре­ак­ция — пе­рейти в обо­рону. Од­на­ко ес­ли поз­во­лить этой ре­ак­ции во­зоб­ла­дать, соз­на­ние пе­рес­та­нет вос­при­нимать то, что хо­чет ска­зать гость. Так что ког­да сло­ва «Это не моя ви­на» го­товы сор­ваться с ва­ших губ, ос­та­нови­тесь, сде­лайте вдох и по­том со всем со­чувс­тви­ем, на ко­торое вы спо­соб­ны, ска­жите: «Да­вайте пос­мотрим, что мы мо­жем с этим по­делать». Соп­ро­тив­ля­ясь по­рыву за­щищаться, вы смо­жете ре­шить проб­ле­му быс­трее и с меньшим стрес­сом.

Гос­ти иног­да про­сят сде­лать то, что вы­ходит за рам­ки по­лити­ки или рег­ла­мен­та ком­па­нии. В та­ких слу­ча­ях воз­ни­ка­ет же­лание мгно­вен­но пе­ре­ад­ре­совать просьбу ру­ково­дите­лю: «Вам нуж­но по­гово­рить с мо­им ме­нед­же­ром». Вмес­то это­го скон­цен­три­руйтесь на том, чем имен­но вы мо­жете по­мочь этим гос­тям, ска­зав: «Я мо­гу по­мочь вам». Ес­ли не­об­хо­димо учас­тие ру­ково­дите­ля, возьми­те на се­бя ини­ци­ати­ву пойти к не­му и вер­ни­тесь к гос­тю с го­товым ре­шени­ем. Это сде­ла­ет вас ге­ро­ем в гла­зах гос­тя.

Ког­да гость про­сит вас о чем-то бес­смыс­ленном или слож­но вы­пол­ни­мом, ва­шей пер­вой ре­ак­ци­ей бу­дет раз­дра­жение: «Ког­да это нуж­но сде­лать?». Пос­кольку воз­можнос­ти кон­тро­лиро­вать зап­ро­сы кли­ен­та вы не мо­жете, луч­ше сдер­жать не­гатив­ные эмо­ции и пос­та­раться удов­летво­рить просьбу. Не обе­щайте че­го-ли­бо, лишь на­де­ясь, что смо­жете вы­пол­нить. Да­вая гос­тям не­ре­алис­тичные обе­щания, мож­но ре­шить эту проб­ле­му се­год­ня, но зав­тра она мо­жет больно уда­рить вас по го­лове. Обе­щайте только то, что смо­жете вы­пол­нить, ска­зав: «Я сде­лаю все воз­можное».

Ког­да гость расс­тро­ен, зол или обес­по­ко­ен, ска­зать ему «Ус­по­койтесь» — все рав­но, что ска­зать, что его чувс­тва вам не важ­ны. Ес­ли вы хо­тите, что­бы он ус­по­ко­ил­ся, ис­пользуйте ме­тод «от про­тив­но­го» и из­ви­нитесь: «Мне жаль». Из­ви­нение не оз­на­ча­ет, что вы сог­ла­ша­етесь с точ­кой зре­ния гос­тя или приз­на­ете ви­ну. Оно оз­на­ча­ет, что вы со­жале­ете о слу­чив­шемся и о том не­гатив­ном вли­янии, ко­торое оно ока­зало на гос­тя.

Ос­та­новиться и по­мочь гос­тю, ко­торый про­сит ва­шей по­мощи, не всег­да прос­то, осо­бен­но ес­ли вы на­ходи­тесь в про­цес­се об­слу­жива­ния дру­гого кли­ен­та. Не­кото­рые сот­рудни­ки вы­ходят из си­ту­ации, го­воря гос­тю: «Я сейчас очень за­нят», что прак­ти­чес­ки для гос­тя зву­чит как: «За­чем вы бес­по­ко­ите ме­ня, раз­ве вы не ви­дите, что я за­нят?» Про­фес­си­она­лы ис­пользу­ют го­раз­до луч­ший под­ход, го­воря: «Я бу­ду пол­ностью ваш бук­вально че­рез се­кун­ду», или: «Я ос­во­божусь че­рез се­кун­ду». Это ко­рот­кая фра­за, ска­зан­ная доб­ро­жела­тельным то­ном, за­верит гос­тя, что вы в кур­се, что ему нуж­на по­мощь, и по­може­те ему как только вы ос­во­боди­тесь.

Ре­же ис­пользуйте от­ри­цательно ок­ра­шен­ные сло­ва: не сог­ласна, вме­шиваться, неп­ра­вильно и сло­ва-из­ви­нения: «Мне жаль, но…», «Это не­важ­но, но…», аг­рессив­ные сло­ва или при­казы: «Вы обя­заны…», «Вам нельзя…», «Вы дол­жны…», про­из­но­ся их, вы не ос­тавля­ете мес­та для же­ланий или мне­ния дру­гого че­лове­ка и тем са­мым про­яв­ля­ете не­ува­жение.

Из­бе­гайте фраз, под­ра­зуме­ва­ющих «только я знаю, как на­до»: «По­нима­ете, что я имею в ви­ду», «По­хоже, вы не в кур­се, что…», «Вы не по­нима­ете», «Я с ва­ми не сог­ласна». Из­бе­гайте ту­ман­ных фраз: «Не­уве­рен, но…», «Да, на­вер­ное… по­лагаю, что…».

Ис­пользуйте по­ложи­тельно ок­ра­шен­ные фра­зы: «Спа­сибо за зво­нок», «Ра­да, что вы ос­та­лись до­вольны», «Ес­ли у вас воз­никнут воп­ро­сы, об­ра­щайтесь к нам в лю­бое вре­мя», и опи­сательные фра­зы: «Пред­ставьте…», «Это по­хоже…», «Это име­ет те же пре­иму­щес­тва, что и…», «Это сто­ит… и по­луча­ет­ся де­шев­ле, чем…».

Каж­дый день в оте­ле мож­но стол­кнуться с си­ту­аци­ями, ког­да то, что го­ворит пер­со­нал гос­тям, или прив­ле­ка­ет, или от­пу­гива­ет их. Рас­смот­рим фра­зы, ко­торых нуж­но из­бе­гать, по­тому что они очень раз­дра­жа­ют гос­тей и кли­ен­тов, а так­же ре­комен­ду­емые их альтер­на­тив­ные ва­ри­ан­ты — в бо­лее веж­ли­вой и по­это­му вы­год­ной для оте­ля фор­ме.

Для при­мера рас­смот­рим си­ту­ации и их ре­шения, ког­да гость не­дово­лен:

§ гость хо­чет прив­лечь к се­бе вни­мание — сот­рудник дол­жен выс­лу­шать его, про­явить вни­мание к его проб­ле­ме, вы­разить по­нима­ние, за­писать ин­форма­цию. Сот­рудни­ку не­об­хо­димо из­бе­гать про­яв­ле­ния без­разли­чия, аг­рессив­ность по­рой выз­ва­на нев­ни­мани­ем и ощу­щени­ем то­го, что те­бя иг­но­риру­ют;

§ гость хо­чет из­ло­жить свою проб­ле­му — сот­рудник дол­жен удов­летво­рить его же­лание, дать вы­гово­риться. Сот­рудни­ку нельзя пре­рывать гос­тя и про­яв­лять не­тер­пе­ние к не­му;

§ гость хо­чет удос­то­вериться, что он по­нят — сот­рудни­ку не­об­хо­димо ре­зюми­ровать сло­ва гос­тя, но сле­ду­ет из­бе­гать за­давать воп­ро­сы гос­тю;

§ гость хо­чет не­мед­ленно ре­шить свою проб­ле­му — сот­рудник дол­жен вни­мательно изу­чить его слу­чай, за­дать воп­ро­сы, пред­ло­жить ва­ри­ан­ты ре­шения проб­ле­мы. В дан­ной си­ту­ации сот­рудни­ку нельзя оп­равды­ваться, так как это ухуд­ша­ет впе­чат­ле­ние о вас, но ес­ли бы­ла до­пуще­на ошиб­ка — приз­нать ее сра­зу и из­ви­ниться;

§ гость хо­чет по­лучить как мож­но больше — сот­рудник дол­жен найти вер­ное ре­шение или под­ход и его при­дер­жи­ваться. Ему сле­ду­ет из­бе­гать при­нятия сом­ни­тельных или не­выпол­ни­мых ре­шений;

§ гость хо­чет дос­тойно за­кон­чить кон­фликт — сот­рудник дол­жен пред­ло­жить альтер­на­тиву из кон­крет­ных ре­шений, с ко­торы­ми гость мо­жет сог­ла­ситься. Вы­разить удов­летво­рение найден­ным ре­шени­ем. Сот­рудни­ку не­об­хо­димо из­бе­гать уп­ре­ков в не­гатив­ных лич­ных ка­чес­твах: «На вас труд­но уго­дить», «Вам уда­лось на этот раз по­лучить свое».

Да­же ес­ли жа­лоба не­обос­но­ван­на, сот­рудник все рав­но дол­жен выс­лу­шать гос­тя, из­ви­ниться и веж­ли­во разъяс­нить си­ту­ацию. Нап­ри­мер, что­бы уме­ло действо­вать в слож­ных си­ту­аци­ях, в гос­ти­нице «Ре­нес­санс Мос­ква» су­щес­тву­ет своя тех­но­логия ра­боты с жа­лоба­ми. Ал­го­ритм прос­той, лег­ко за­поми­на­ет­ся и на­зыва­ет­ся LEARN: L (listen) — выс­лу­шай; E (empathize) — со­чувс­твуй; A (apologize) — из­ви­нись; R (react) — пред­ло­жи ре­шение проб­ле­мы; N (notify) — со­об­щи о ре­шении.