Этикет ведения телефонных переговоров

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда, поэтому очень часто приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

К телефонному разговору нужно подготовиться. Не нужно действовать импульсивно, прежде всего, следует убедимся в целесообразности и необходимости звонка, четко определить цель разговора, продумать содержание беседы, при необходимости зафиксировать перечень вопросов на бумаге. Полезно вспомнить другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить, следует так же предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, говорить нужно лаконично.

Рациональная композиция телефонного разговора:

1. взаимные представления (полминуты). Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым необходимо связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

2.введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).

3. обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2 – 4 минуты). Один из приемов экономии времени – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника.

4. Завершение разговора, прощание (полминуты).

В телефонном разговоре необходимо стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращать его к цели звонка. Если Вам звонят во время разговора с посетителем, то возможны следующие варианты:

1. Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если очный разговор близок к завершению и звонящий – младший по возрасту или должности);

2. Можно попросить перезвонить через несколько минут;

3. Можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

Если к телефону просят коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает (правило не распространяется на секретарей). Если связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.