Тема 3. Организация обслуживания потребителей. Стажировка в качестве стажера метрдотеля (администратора зала)

 

Студент должен:

знать:

- маркетинговые подходы и разработке новой продукции, ценовую и сбытовую политику предприятий, методы изучения рынка, формирования спроса и стимулирования сбыта;

- психологию личности в профессиональной деятельности;

- способы регулирования конфликтов;

- формы, методы, средства и организацию обслуживания потребителей в предприятиях различных типов и классов;

- материально-техническое и информационное обеспечение обслуживания;

- требования к качеству услуг и обслуживающему персоналу;

уметь:

- внедрять прогрессивные формы и методы обслуживания;

- проводить маркетинговые исследования, разрабатывать и применять методы формирования спроса и стимулирования сбыта выпускаемой продукции;

- предотвращать и регулировать конфликтные ситуации;

- организовывать обслуживание и оказание услуг с учетом запросов разных категорий потребителей с применением современных технологий, форм и методов обслуживания.

 

Ознакомление с основными категориями обслуживающего персонала на предприятии, с должностной инструкцией метрдотеля (администратора зала), требованиями к этой должности.

Ознакомление с организацией материальной ответственности работников торговой группы на предприятии: формы материальной ответственности (индивидуальная, бригадная), правила заключения договоров о материальной ответственности, состав бригады, отвечающей за сохранность товарно-материальных ценностей.

Ознакомление с режимом труда и отдыха работников торговой группы предприятия. Участие в составлении графиков выхода на работу обслуживающего персонала (официантов, кассиров и др.). Ознакомление с табелем учета рабочего времени. Ознакомление с организацией труда работников зала: официантов, барменов, кассиров, мойщиков столовой посуды и др. Расстановка работников зала по участкам, бригадам и рабочим местам (совместно с метрдотелем).

Ознакомление с порядком подготовки зала к обслуживанию (санитарная уборка, подготовка предметов сервировки, аксессуаров, цветов, предварительная сервировка столов и т.п.).

Ознакомление с меню, картой вин и коктейлей, их содержанием и оформлением.

Участие в проведении инструктажа персонала перед открытием торгового зала: проверка метрдотелем готовности зала, бара и персонала к обслуживанию, разбор недостатков в работе в предыдущий день и информация о задачах и особенностях работы на данный день.

Ознакомление с организацией процесса обслуживания потребителей в торговом зале. Анализ и оценка уровня организации обслуживания в зале, выявление недостатков, подготовка предложений по их устранению. Участие в проверке правильности расчетов официантов с потребителями.

Выявление причин конфликтов, возникающих наиболее часто в процессе обслуживания между работниками зала и потребителями, производственным и обслуживающим персоналом. Участие в приеме и оформлении заказов на организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, ритуальных мероприятий, составлению меню. Ознакомление с Книгой учета заказов.

Ознакомление с подготовкой и проведением банкетов, торжеств, различных видов кейтеринга.

Ознакомление с организацией обслуживания специальных мероприятий: по типу «шведский стол», выездных, при проведении конференций, семинаров, культурно-массовых мероприятий; организации питания иностранных туристов, гостей на высшем уровне (VIP) (транширование, фламбирование, приготовление и подача блюд фондю).

Ознакомление с условиями предоставления услуг по организации досуга (музыкальное обслуживание, шоу- и видеопрограммы и др.), прочих услуг (вызов такси, упаковка кулинарной продукции, предоставление принадлежностей для чистки одежды, обуви и др.).

Ознакомление с функциями и организацией работы сомелье.

Разработка предложений по улучшению организации процессов обслуживания, предоставления услуг, увеличению объема продаж, использованию прогрессивных форм и технологий обслуживания.

 

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

 

Ознакомьтесь с основными категориями обслуживающего персонала на предприятии, с организацией материальной ответственности работников торговой группы. Определите наличие на предприятии должностных инструкций метрдотеля (администратора зала, менеджера зала), бригадира официантов, официанта, бармена и других категорий обслуживающего персонала, укажите их составителей и дату утверждения. Сделайте вывод о соответствии имеющихся инструкций требованиям ГОСТа 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»   и особенностям организации обслуживания на данном предприятии.

Опишите режим труда и отдыха работников торговой группы предприятия (дни работы и выходные дни). Приведите порядок составления графиков выхода на работу обслуживающего персонала с указанием ответственных лиц. Проанализируйте и опишите расстановку работников зала по участкам, бригадам и рабочим местам.

Приведите порядок подготовки зала к обслуживанию и организацию процесса обслуживания потребителей в зале предприятия с последовательным указанием операций этих этапов и их характеристикой. Выявите недостатки в процессе обслуживания по записям в Книге отзывов и предложений. Предложите меры по устранению недостатков.

Выполните схемы сервировки столов для различных форм обслуживания, применяемых на предприятии, дайте пояснения к ним.

Приведите порядок приема заказов на проведение приемов, банкетов и других специальных мероприятий с приложением и характеристикой необходимых документов: договор на оказание услуги, меню, заказ-счет, Книга учета заказов, приходно-расходный кассовый ордер. Оформления заказа-счета, ознакомьтесь с записями в Книге учета заказов, приведите выписку из нее.

Приведите формы обслуживания гостей на высшем уровне (VIP), применяемые на данном предприятии, с их характеристикой: полное обслуживание официантами (французский способ подачи в обнос с перекладыванием закусок, блюд), транширование, фламбирование, подача блюд фондю, торжественное представление блюд от шеф-повара, VIP-кейтеринг.

Опишите услуги по организации досуга, применяемые на данном предприятии: перечень с указанием особенностей организации и проведения (порядок составления программы или сценария, ответственные лица или организации и т.д.).

В заключение отчета по данной теме разработайте предложения по улучшению организации процесса обслуживания на предприятии.

Приложите к отчету копии должностных инструкций метрдотеля (администратора зала), сомелье, бармена, бариста и других категорий обслуживающего персонала, договоров о материальной ответственности (индивидуальной, бригадной), договоров о предоставлении услуг общественного питания потребителям, графика выхода на работу, табеля учета рабочего времени, карты вин и коктейлей, бланка счета, заказа-счета.

Для выполнения отчета по теме 3 можно использовать литературу: Л-1, Л-2, Л-3, Л-8, Л-19.