Специфика телефонного консультирования

Особенность телефонного консультирования:

- общение происходит через посредника – телефонный аппарат, отсутствует визуальный контакт, нельзя использовать невербальные средства общения;

- анонимность, способствующая формированию у клиента фантазийного образа консультанта.;

- отсутствие зрительных впечатлений усиливает нагрузку на звуковой канал приятия. В результате значение приобретают тон, тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания.

Основные приемы и методики телефонного консультирования (выслушивание, перефразирование, резюмирование и др.) совпадают с теми, что используются при контактном консультативном процессе.

Этапы телефонного консультирования:

- приветствие, знакомство;

- принятие – профессионал показывает, что он готов принять информацию («Внимательно слушаю», «Хорошо, что позвонили» и т.п.);

- предложение своей помощи;

- исследование проблемы клиента;

- выяснение, какую помощь хотел бы получить клиент;

- поиск согласия;

- подведение итогов, совместный план действий;

- расставание, выражение благодарности за звонок.

Алгоритм беседы по ТД.

1. Знакомство – формируется первичный образ собеседника.

2. Выслушивание – один из методов снятия напряжения у пациента. Цель выслушивания – создание дистанции между пациентом и проблемой, чему способствует проговаривание конфликта.

3. Анализ проблемы – совместно с пациентом выделяются элементы проблемы, которые затем разделяются на две группы: те, что зависят от наших желаний, усилий, воли; и те, что от нашей воли не зависят либо требуют слишком времени и сил. Таким образом определяется мотивационный вес каждого элемента проблемы.

4. Определение целей, осознание мотивов поведения клиента.

5. Принятие решения – данный этап необходимым не является, так как лежит за пределами компетенции консультанта (за исключением некоторых кризисных ситуаций, где требуется руководство пациентом).

В работе с семьей критерием эффективности работы консультанта является изменение отношения в семье к детям, способности родителей, членов семьи наладить быт и функционирование семьи для создания безопасной эмоциональной и физической атмосферы, способствующей развитию личности каждого семьи.