Проблемы службы приема и размещения и пути их решения в гостинице Москва Марриотт Грандъ Отель

Одной из главной проблем, влияющей на работу любой гостиницы является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника — высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, так как речь идет о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а, следовательно, и качества предоставляемых услуг уступают общепринятым мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в тренинги и курсы повышения квалификации. Таким образом, экономя на зарплате, Марриотт Грандъ Отель Москва берет низкоквалифицированных работников, пользуясь услугами аутсорсинговых компаний.

В то же время, существуют гостиницы, руководство которых вкладывает огромные деньги в тренинги, которые не производят никакого положительного эффекта. Как известно тренинг это постановка моделей поведения, которым должны следовать сотрудники в обслуживании клиентов, и сделать так, чтобы эти модели применялись на практике. Однако в ряде случаев у гостей возникает ощущение, ч то они общаются с роботами, и ни о какой искренности в общении речи не идет. В худшем случае, к «роботизированности» обслуживания проживающих добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.

Иногда, вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать

свои собственные соображения по этому вопросу. Лучшие из идей должны быть применены на практике, с помощью руководителя подразделения. При таком подходе возникает эффект вовлеченности всего коллектива в принятие ключевых решений, что крайне положительно отражается на общей мотивации сотрудников.

Важной проблемой гостиницы является устаревшия технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживании, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия

2.4 Пути совершенствования работы службы приема и размещения

Для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия:

- оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита,

- провести обучающий тренинг;

- внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха

Мероприятие 1. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

· Оценка качества работы персонала "Тайный гость";

· Тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 но ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором.

На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

1. Обучение и развитие кадров отелей;

2. Сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

3. Освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

4. Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

5. Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

6. Повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:.

Работа с жалобами и претензиями гостей: алгоритмы работы с жалобами и претензиями; речевые модули ответов на возражения; создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями: учет интересов гостей после осуществления заселения; формы сопровождения клиента; поводы контактов; получение положительных отзывов и рекомендаций.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. По прохождению тренингов улучшилась работа администраторов, они научились ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, нашли взаимопонимание с клиентами. Спустя две недели после тренингов кадровой службой были проведены тестирования, для определения полученных навыков, знаний. Для горничных было предложено убрать номер, в соответствии с представленными требованиями к уборке. Для администраторов была предложена ролевая игра. С заданиями успешно справились 80% горничных и 100% администраторов. Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт нужно провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Тренинг будет проходить на территории отелей, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт, а именно в смену работает 2 человека, один 24 часа, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки - три дня выходных и два рабочих дня - два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников СПиР, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Мероприятие 2. После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer. Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer, для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Upselling offer - это техника продаж, которая выявляет скрытые потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. Иногда это заложено в стандартах отеля или компаниях, таких как фаст-фуд, продажа модных аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы в компании и иметь понятную мотивационную составляющую для персонала.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

1. прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

2. какие услуги являются наиболее прибыльными;

3. что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения).Также очень важно соблюдать своевременность предложения. Таким образом, определение возможности продаж - один из самых важных моментов в технике Upselling offer.

Для увеличения прибыли гостиниц Хилтон и Марриотт, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе "Opera": изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиниц Хилтон и Марриотт или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера. Если бронирование было сделано юридическим лицом, тариф в программе не меняется, оплату и начисление разницы в тарифах производится в отдельном счёте. Разница в тарифах, в данном случае, равна разнице по Rack Rate отеля изначально забронированного номера и номера, в который гость будет переселен. После поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell в журнал.

Каждый сотрудник службы приёма и размещения ведет регистрацию в журнале о совершенной им в Upsell продаже. В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей). Руководитель службы приёма и размещения сверяет данные отчётов портье по Upsell продаже и составляет отчет для Заместителя руководителя по коммерческой службе.

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров (гостиничный режим), проданных по технологии Upsell offer.

Мероприятие 3. Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля.

Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников. Предлагается улучшить комнату отдыха, условно разделив ее на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.

В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.

Мероприятие 4. Стимулирования труда. Кадровая служба гостиниц Хилтон и Марриотт на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

- проводит адаптационные мероприятия для новичков;

- разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Таким образом, практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как: похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики; поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным; непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, работники службы приема и размещения вступают в непосредственный контакт с гостем, именно поэтому к ним предъявляют больше требований, чем для сотрудников других служб отеля. Работники отеля (а особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

От успешности работы Службы приема и размещения зависит посещаемость гостиницы, удовлетворенность гостей ее сервисом, а также ее прибыль. Поэтому так важно исправлять ошибки, совершенные во время работы службы приема и размещения и решать проблемы гостиницы.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Формирование лояльности гостей:

1. Позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

2. Понятие "Лояльного гостя";

3. Роли администратора по отношению к гостям.

4. Контакты по телефону:

5. Телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

6. Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

7. Алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

1. Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

2. Создание комфортной для гостя психологической дистанции;

3. Индивидуальный подход к различным типам гостей;

4. Типология гостей и техника взаимодействия;

5. Выявление потребностей гостей.

6. Управление беседой:

7. Технологии конструирования вопросов;

8. Алгоритм управления вопросами.

9. Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

10. Алгоритмы презентации отеля и гостиницы;