Оценка качества транспортно - экспедиционных услуг

Под качеством услуг понимается совокупность их свойств (характеристик), которые определяют способность услуг удовлетворять установленным или предполагаемым нуждам потребителей.

Нормативные положения по обеспечению качества услуг, их безопасности и системному управлению процессами повышения их уровня получили отражение в ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», Федеральном законе РФ «О техническом регулировании» (№ 184-2002), в серии международных стандартов ИСО 9000/2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Состав и структура показателей качества услуг на всех видах отечественного транспорта устанавливается ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам - ГОСТ Р 51004-96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». Согласно этим нормативным документам, к ключевым показателям качества транспортных и экспедиторских услуг могут быть отнесены:

• срок от заявки на перевозку груза до его доставки получателю;

• полная сохранность груза;

• возможность оперативного отклика на заявки потребителей услуг и обеспечение сверхсрочного их выполнения;

• комплексность и гарантированная надежность предоставления услуги в полном соответствии с договором, заключенным между исполнителем и потребителем;

• доступность услуг по предложенным тарифам:

• удобство и оперативность оформления заявок на услуги;

• обеспечение безопасности и минимального риска оказываемых услуг.

Рассмотрим отдельные положения ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», который участвует в регулировании транспортной логистики.

ВГОСТ Р 51006-96дается следующее определение грузовым перевозкам - транспортные услуги по перемещению материальных ценностей, связанные с их сохранностью и своевременностью доставки. Процесс выбора номенклатурных показателей качества обосновываются следующим:

· характеристикой и особенностями перевозимых грузов;

· видами транспортов и сообщений;

· используемыми подвижными составами;

· спецификой экспедирования грузов;

· требования, предъявляемые к перевозочным процессам;

· задачи по управлению качеством услуг транспорта;

· состав и структура свойств, отражающих качество;

· требования к критериям качества.

Основным методом оценки номенклатуры показателей качества груза по ГОСТ Р 51006-96является экспертный метод.

Показатели качества обязаны соответствовать следующим основным критериям:

· способность обеспечивать соответствие качества грузовых перевозок критериям потребителя;

· оценивать все критерии грузовой перевозки, отражающие ее способность удовлетворять большинство потребностей потребителей согласно её назначению;

· стабильность;

· способность повышать качество грузовых перевозок;

· исключение взаимозаменяемых критериев при совокупной оценки качества грузовых перевозок;

· учет современных достижений техники и науки, основных направлений научно-технического прогресса в сфере транспортных услуг и на транспорте.

ГОСТом устанавливаются следующие три основные группы показателей качества по согласно свойствам грузовых перевозок:

1. Группа показателей своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели:

- перевозка груза к назначенному времени;

- регулярность прибытия грузов;

- срочность перевозки грузов.

Показатель перевозки грузов к назначенному времени характеризует свойства транспортировки, согласно точности прибытия грузов к заранее установленному (заданному) периоду времени.

К показателям перевозки грузов к назначенным срокам следует относить:

- среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока;

- максимальное превышение назначенного срока;

- среднее превышение назначенного срока;

- максимально допустимое отклонение от назначенного срока;

- число прибытий грузов к назначенному сроку;

- число отклонений прибытия груза к назначенному сроку.

Показатель регулярности прибытия грузов характеризует свойства транспортировки связанные с частотой поступления грузов за обозначенный срок.

К показателям регулярности прибытия грузов следует относить:

- минимальное число прибытий груза за единицу времени;

- среднее число прибытий груза за единицу времени;

- среднее время между поступлениями груза;

- минимальное время между поступлениями груза;

- максимальное время между поступлениями груза;

- число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью;

- число отклонений от установленной регулярности поступления груза.

Показатель срочности перевозки грузов характеризует свойство перевозки, обусловленное скоростью перемещения грузов или периодом времени нахождения грузов в процессе перевозки.

К показателям срочности перевозки грузов следует относить:

- нормативное (договорное) время перевозки груза;

- суточный пробег транспортного средства;

- среднее время перевозки груза;

- число прибытий груза за нормативное время;

- максимально допустимое время перевозки груза;

- средняя скорость перевозки груза;

- максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;

- процент прибытий груза в сверхнормативное время;

- среднее отклонение от нормативного времени.

2. Группа показателей сохранности перевозки в зависимости от признака подразделяется на показатели транспортировки груза:

- без загрязнения;

- без потерь;

- без пропажи;

- без повреждений.

Показатель перевозки груза без потерь характеризует свойства транспортировки по сохранению массы грузов без изменения в начале и конце транспортировки или уменьшенной согласно установленных нормам естественной убыли. Данный критерий следует применять использовать при транспортировке навалочных, скоропортящихся и насыпных грузов.

К показателям перевозки груза без потерь следует относить:

- норма убыли;

- удельные потери грузов;

- среднюю потерю груза при перевозке;

- стоимость потерь грузов при транспортировке;

- количество груза, доставленного без потерь;

- коэффициент снижения качества груза при перевозке.

Показатель перевозки груза без повреждений характеризует свойства транспортировки по обеспечению сохранности груза в течение периода транспортировки и их пригодность к применению по назначению после окончания транспортировки. Данный критерий следует применять по транспортировке готовой продукции производственно-технического и бытового назначения.

К показателям перевозки груза без повреждений следует относить:

- долю груза, перевезенного без повреждений;

- удельные издержки от повреждений грузов;

- средний ущерб от повреждений грузов.

Показатель перевозки груза без пропажи отражает свойства транспортных услуг по сохранению числа мест груза без изменения в начале и конце транспортировки.

К показателям перевозки грузов без пропажи следует относить:

- удельные издержки от несохранной перевозки;

- долю пропажи груза при перевозке;

- средний ущерб от пропажи груза.

Показатель перевозки груза без загрязнений отражает свойства транспортных услуг сохранить чистоту транспортируемых грузов согласно установленным нормам и требованиям.

К показателям перевозимых грузов без загрязнений следует относить:

- коэффициент загрязнения груза при перевозке (отношение количества загрязненного груза к общему количеству перевезенного груза);

- доля груза, не принятая получателем после транспортировки из-за загрязнений;

- допустимый процент посторонних примесей в грузе;

- доля посторонних примесей в грузе.

Общие или элементарные затраты, как вид экономических показателей, обусловленных перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных видов работ по доставке груза следует обязательно учитывать при оценке уровня качества грузовых перевозок.

3. В группу э кономических показателей эффективности грузовых перевозок включаются:

- удельные затраты на транспортировку груза различными видами транспортных средств;

- удельные полные затраты на доставку грузов;

- расходы на осуществление погрузочно-разгрузочных и складских работ;

- процент транспортных издержек в себестоимости товара (продукции).

Одним из важнейших факторов транспортного и экспедиторского сервиса являются фактические расходы потребителя на оплату предоставленных ему услуг. Эти расходы определяются не только транспортными тарифами, но всей совокупностью затрат потребителя, заключившего договор на обслуживание. Именно соотношение «цена — качество» услуги является критическим показателем ее рыночной конкурентоспособности.

Такое соотношение требует компромиссных решений. Качество услуг не должно быть низким, чтобы «не потерять» потребителей, и не слишком высоким, когда цена за их предоставление может «оттолкнуть» потребителей.

Контрольные вопросы:

1. Дайте определение категории «транспортно-экспедиционное обеспечение».

2. Охарактеризуйте экспедиторскую деятельность.

3. Перечислите критерии, влияющие на выбор транспорта.

4. Перечислите недостатки и преимущества основных видов транспортных средств.

5. Перечислите наиболее значимые факторы, влияющие на выбор транспортного средства.

6. Дайте определение категории «терминальная сеть».

7. Перечислите основные функции терминалов.

8. Сформулируйте особенности развития терминалов.

9. Перечислите отрицательные тенденции при развитии терминальной сети.

10. Дайте определение категории «распределительные центры».

11. Перечислите основные операции, выполняемые в распределительных центрах.