Основные положения стандартов серии ИСО 9000

Под стандартами серии ИСО 9000 понимаются все международные стандарты, разработанные Техническим комитетом 176 «Административное управление качеством и обеспечении качества» Международной организации по стандартизации (ИСО).

В настоящее время серия содержит все международные стандарты с номерами от 9000 до 9004 (включая все части ИСО 9000 и ИСО 9004), от 10001 до 10020 (включая все части), а также ИСО 8402.

 

Ниже приведены названия основных стандартов, составляющих данную серию:

 

ИСО 9000-1-94 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 1. Руководящие положения по выбору к применению.

 

ИСО 9000-2-93 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 2. Общие руководящие положения по применению ИСО 9001,ИСО 9002 и ИСО 9003.

 

ИСО 9000-3-91 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 3. Руководящие положения по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и техническом обслуживании ПО.

 

ИСО 9000-4-93 Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 4. Руководящие положения по административному управлению программой общей надежности.

 

ИСО 9001-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектирование, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

 

ИСО 9002-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.

 

ИСО 9003-94 Системы качества. Модель для обеспечения качества при контроле готовой продукции и заключительных испытаниях.

 

ИСO 9004-1-94 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие положения.

 

ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие положения по услугам.

 

ИСО 9004-3-93 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 3. Руководящие положения по обработанным материалам.

 

ИСО 9004-4-93 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие положения по повышению качества.

 

ИСО 10011-1-90 Системы качества. Руководящие положения по проверкам. Часть 1. Проверки.

 

ИСО 10011-2-91 Системы качества. Руководящие положения по проверкам. Часть 2. Критерии квалификации экспертов-аудиторов систем качества.

 

ИСО 10011-3-91 Системы качества. Руководящие положения по проверкам. Часть 3. Административное управление программами проверок.

 

ИСО 10012-1-92 Обеспечение качества измерительного оборудования. Требования. Часть 1. Системы метрологического обеспечения измерительного оборудования.

 

ИСО 10013 Руководства по качеству. Положения по разработке. (На стадии издания).

 

ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

 

Увеличившаяся в настоящее время конкуренция между организациями, производителями продукции, в том числе и программного обеспечения, приводит к установлению более жестких требований к качеству это продукции. Для того чтобы быть конкурентоспособными, организации должны применять эффективные системы, ведущие к повышению качества продукции и более совершенному удовлетворению требований своих заказчиков. Правильно сформулированные и полные требования заказчика, включенные в технические условия, еще не гарантирует того, что эти требования будут полностью удовлетворены, так как в системе поставок и обеспечения организации имеются недостатки. Это соображение обусловило разработку стандартов, относящихся к системам качества и дополняющих требования заказчика к продукции.

Межународные стандарты серии ИСО 9000 предназначены для создания общей основы стандартов на системы качества. Под системой качества понимается, согласно ИСО 8402, совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством продукции, производимой организацией.
Система административного управления качеством организации - те аспекты общей функции управления, используемой организацией, которые определяют политику в области качества выпускаемой продукции, цели организации и ее ответственность, а также осуществляют их с помощью средств планирования, управления, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества. Кроме цели организации, на систему административного управления качеством влияют выпускаемая ей продукция и характерные для этой организации методы производства. В силу того, что методы производства организаций, работающих даже в одной сфере, различны, да и цели организации не всегда едины, системы качеств этих организаций не совпадает. Основной задачей системы административного управления качеством является усовершенствование систем и процессов для повышения качества продукции.
Стандарты серии ИСО 9000 устанавливают, какие именно элементы должны быть включены в систему качества, тогда как организация сама должна реализовать их с учетом конкретных целей, продукции и процессов, а также специфических методов, используемых данной организацией.
Кроме того, руководящие положения и требования стандартов серии ИСО 9000 выражены в терминах целей системы качества, которые должны быть достигнуты, и не предписывают способы достижения этих целей, оставляя право выбора этих способов руководству организации. Стандарты данной серии отличают требования к системам качества от требований заказчика к продукции. Требования к системам качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям к продукции. Например, ИСО 12207 устанавливает жизненный цикл разработки программного обеспечения. Процессы и модели качества, соответствующие процессу обеспечения качества (2.3 по ИСО 12207) устанавливаются стандартами серии ИСО 9000.
ИСО 9000-1 идентифицирует четыре общие категории продукции, охватывающие все виды продукции, поставляемые любой организацией:
1. Технические средства.
2. Программное обеспечение.
3. Обработанные материалы.
4. Услуги.
Требования к системам качества, установленные в международных стандартах серии ИСО 9000 применимы ко всем четырем общим категориям продукции, но терминология и некоторые положения и аспекты систем административного управления качеством могут быть различными. Это видно из названий стандартов ИСО 9004 - 2 и ИСО 9004 - 3. Необходимо отметить, что любая организация предлагает продукцию, как минимум, двух категорий. Например, организация, занимающаяся разработкой программного обеспечения, дополнительно предоставляет своим заказчикам услуги по сопровождению разработанного ПО.
Целью руководящих положений и требований международных стандартов серии ИСО 9000 является удовлетворение требований с позиции четырех аспектов, являющихся ключевыми для качества продукции.
1. Качество благодаря определению потребностей заказчиков в продукции. Первый аспект - это качество благодаря определению и модернизации продукции с целью ее соответствия требованиям и возможностям рынка.
2. Качество благодаря конструкции. Второй аспект - это качество благодаря встраиванию в продукцию характеристик, способствующих тому, чтобы она отвечала требованиям и возможностям рынка. Другими словами, качество благодаря конструкции - это те свойства конструкции, которые влияют на бесперебойность работы изделия в переменных условиях производства и применения.
3. Качество благодаря соответствию конструкции. Третьим аспектом является качество благодаря поддержанию постоянного соответствия конструкции, реализации характеристик, заложенных в проект.
4. Качество благодаря техническому обслуживанию. Четвертый аспект - это качество благодаря техническому обслуживанию продукции в процессе ее эксплуатации по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые характеристики.
Серия стандартов ИСО 9000 со всей полнотой обеспечивает общие руководящие положения, качающиеся административного управления, и требования к внешнему обеспечению качества относительно четырех аспектов.
Международные стандарты серии ИСО 9000 основаны на понимании того факта, что всякая работа выполняется с помощью процессов (см. рис.1). Каждый процесс имеет входные факторы. Выходом процесса является результат - продукция, осязаемая и не осязаемая. Сам процесс является (или должен являться) преобразованием, добавляющим стоимость. В каждом процессе принимают участие в той или иной мере люди и/или другие ресурсы. Выходом может быть, например, программа, банковская услуга, готовое (или промежуточное) изделие любой основной категории продукции. Существуют возможности сделать измерения на входе, на различных стадиях процесса, а также на выходе.
Как показано на рис.2, входы и выходы могут быть нескольких типов: связанные с продукцией (сплошные линии на рис.2) (например, сырье, готовое изделие) и связанные с информацией (пунктирные линии) (например, требования к продукции, информационные характеристики). Данный рисунок представляет процессы поставщика с процессами субпоставщиком и потребителем в сети поставок. В структуре это сети различные входные и выходные факторы перемещаются в разных направлениях. Термин продукция относиться здесь ко всем четырем основным категориям продукции.
Административное управление качеством осуществляется с помощью управления процессами в организации. Управление процессом имеет две стороны:
управление структурой и функционированием самого процесса, в рамках которго перемещается продукция или информация;
управление качеством продукции или информации внутри структуры.
Принимая во внимание сложную структуру большинства организаций, важно выделить основные процессы, а также упростить и ранжировать процессы в зависимости от целей административного управления качеством. Примером сложной сети процессов может служить организация, разрабатывающая программное обеспечение согласно ИСО/МЭК 12207 и DO-178.

Управление качеством продукции представляет собой методы и деятельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий в продукции, производстве или в системе качества и устранение этих несоответствий и вызвавших их причин. Одной из важнейшей особенностей этой версии международных стандартов является то, что их объектами, наряду с продукцией, стали также услуги и программные средства.

В настоящее время действуют стандарты ИСО серии 9000 версии 2005 г. ИСО 9000:2005 (ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» – описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ИСО 9001:2005 (ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Требования» – определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

- ИСО 9004:2000 (ГОСТ Р ИСО «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» – содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

В стандарте ГОСТ Р ИСО сформулированы восемь принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1) Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Стандарт ГОСТ Р ИСО направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

- понимания и выполнения требований;

- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

- достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

- постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Применение установленного стандартом подхода к разработке ПС дает организации много преимуществ, из которых одним из важнейших является меньшая изменчивость процесса создания ПС. Другим преимуществом служит тот факт, что любое несоответствие влечет за собой не только доработки конкретной продукции, в которой оно обнаружено, но также всех процессов, являющимися первопричиной возникшей проблемы. Например, происхождение ошибки в какой-то части программы может быть отслежено вплоть до методов, применяемых при разработке ПС. Эти методы могут быть изменены посредством корректирующих действий, и подобные проблемы не возникнут вновь. Средством совершенствования работы служат также предупреждающие действия. В данном случае от организации требуется регулярно совершенствовать все составляющие производственных процессов.

Сертификация на соответствие ИСО 9001:2005 дает потребителям гарантии в том, что организация способна поддерживать устойчивое качество разрабатываемых ПС. Для получения сертификата соответствия организация обязана доказать, что все методики и политика, установленные СМК, соблюдаются, а поставленные цели в области качества – постоянно достигаются. Доказательством этому служат используемые письменные методики и документы, учитывающие требования стандарта, и отчеты о качестве, подтверждающие соблюдение указанной документации. Эти методики и документы должны постоянно проверяться на их соответствие поставленным целям и обновляться.

Существует несколько видов документации, которая, в совокупности с персоналом организации, образует СМК. К их числу относятся:

- Заявление о политике в области качества, созданное высшим руководством организации. Эта политика проводится в жизнь посредством постановки серии целей в области качества;

- Руководство по качеству, которое может содержать заявления о политики организации в различных областях деятельности, а также методики, применяемые в СМК организации;

- Отчеты о качестве различного вида, формы и содержание которых могут быть различными для различных организаций. К их числу относят отчеты о подготовке персонала, заявки на внесение изменений в ПС.

ИСО 9001:2005 не устанавливает методы разработки ПС. Стандарт регламентирует только составные части СМК, области деятельности, которые должны быть охвачены руководством по качеству, а также указывает на необходимость закрепления этих составляющих за ответственными лицами, обладающими соответствующими полномочиями, и контроля за ними.

Вопросы:

1. На чем основано эффективное управление качеством?

2. Какая теория лежит в основе методологии построения систем управления качеством?

3. Должна ли система качества быть ориентирована на этапы жизненного цикла продукции?

4. Для каких целей разработана серия стандартов ИСО 9000?

5. В чем состоит принципиальное отличие модели CMM от модели ИСО серии 9000?

ЛИТЕРАТУРА:

1. Радкевич Я. М. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник для вузов. - М.: Высшая школа, 2010. – 799 с.

3. Димов Ю. В. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2012. - 432 с.

4. Гончаров А. А. Метрология, стандартизация и сертификация: Учебное пособие для вузов. - М.: Академия, 2012. - 239 с.