Мотивационная программа

Мотивационная программа – денежный бонус, который могут получить сертифицированные  сотрудники ресторана (ЧК и тренера)

1.HR bonus. Премия выплачивается ежеквартально за выполнение следующих показателей: HR аудит за квартал - At Standart, Результат Аудита по ОТ и ПБ ≥ 100%

2. Приведи друга. Для сотрудников в действующие рестораны – 1500 рублей за каждого приведенного в компанию сотрудника, выплата через 2 месяца.

Learning Zone

Http://learningzone.yum.com

Learning Zone (LZ) – обучающий сайт для сотрудников KFC, на котором находится вся необходимая теоретическая информация для обучения работе на станциях. Когда ты устраиваешься на работу, менеджер отправляет твои данные HR тренинг менеджеру и тебе заводят свою страничку на этом сайте, где в дальнейшем будет твоя история обучения. Менеджер\тренер даёт тебе пароль и логин, показывает как заходить на свою страницу и назначает нужные модули. Их ты должен пройти в определённые сроки:

· Модуль «Пищевая безопасность» - в первый день

· Модуль твоей первой станции – 14 дней

· Модуль «Охрана труда и пожарная безопасность» - в первый день

· Модуль «Знакомство с компанией и культурой» - в течение месяца

· Модуль Cleaning Captain –14 дня

В модуле по станциям есть два вида тренингов: веб-тренинг и обучение на рабочем месте. Ты проходишь только те пункты, где написано «веб-тренинг». Обучение на рабочем месте тебе проведёт твой тренер.

После назначения каждого модуля на его выполнение даётся 2 недели, после чего он отмечается красным, что означает, что срок вышел.

Также в LZ ты можешь освежить свои знания, зайдя в «Библиотеку стандартов». Там есть памятки по всем приготовляемым блюдам. «Библиотека стандартов» находится на твоей страничке слева. Там же ты сможешь найти свою «Историю обучения».

Средства Тайгета

Тайгета–фирма, поставляющая в наш ресторан моющие средства, утверждённые стандартами компании

Название средства	Применение
K-204	Средство для замачивания и ручного мытья посуды
K-205	Обезжиривающее средство
K-206	Удаление нагара и сильных жировых загрязнений
K-208	Предотвращения пригорания тостов к поверхности тостера
K-214	Дезинфекция поверхностей, инвентаря, хранение салфеток
K-215	Для мытья полов и мопов
H-101	Средство для мытья полов в зале и туалетах
H-104	Полировка поверхностей из нержавеющей стали
H-107	Очистка унитазов и раковин
H-108	Удаление неприятных запахов в туалете
H-109	Удаление водяного камня с пищевого оборудования
H-112	Удаление следов маркера и аэрозольной краски
P-503	Пенное мыло для гостевых туалетов
P-505	Пенка-антисептик для рук
P-506	Антибактериальное пенное мыло для рук
F-307	Средство для глянцевых поверхностей и стекла
C-405	Удаление жевачки и следов скотча
Велум	Увлажняющий восстанавливающий крем для рук
Серволин Протект	Защитный крем перед работой с моющими средствами

 

 

ВИП2 - Работа с жалобами и вопросами Гостей

Если Гость обратился к тебе с жалобой, используй правило ВИП2:

Выслушай Внимательно

· Выслушай Внимательно, что говорит Гость.

· Прояви заинтересованность.

· Будь внимательным. Не перебивай.

· Выясни факты. Определи суть проблемы.
“Насколько я понимаю, проблема заключается в том, что в заказе отсутствует картофель фри. Правильно?”

· Продемонстрируй сожаление и желание разрешить проблему (посредством слов и языка телодвижений). Никогда не проявляй раздражение и не принимай жалобу на свой счет.
“Я понимаю, что вы разочарованы, и хочу сделать все возможное, чтобы вы остались довольны".

· Немедленно сообщи о серьезных или опасных проблемах менеджеру на смене, например, таких как:
- Предполагаемое пищевое отравление.
- Предполагаемые посторонние предметы в пище.

· Если ты не можешь решить проблему самостоятельно, немедленно обратись к менеджеру на смене.
“Менеджер сможет помочь Вам в этом вопросе, я сейчас позову его/ее”.

Извинись Искренне

· Помни: Мой Гость – Моя Забота о нем.

· Будь искренним.
“Мне действительно жаль, что у вас возникло плохое впечатление о нашем ресторане”.

· Искренне поблагодари за обратную связь.
"Большое спасибо, что уделили внимание работе нашего ресторана"

Порадуй Подарком

· Реши проблему в пользу Гостя

· Удиви предложением (кофе, напиток, картофель, стрипсы, крылья)

· Купон «Оставайтесь с нами» – всегда под рукой!

Не позволяй Гостю уйти с чувством неудовлетворения.

· Спроси, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
“Я действительно хочу помочь Вам”.

· Замени блюда или весь заказ, если это необходимо. Добавь что-то (например, бесплатный десерт, кофе, напиток, картофель, стрипсы, крылья). “Я бы хотел бесплатно заменить ваш заказ. Вы согласны?”

Вкус гарантируем!

Обещание «Вкус Гарантируем», говорит нам о том, что если Гость недоволен качеством продукции, тебе необходимо самостоятельно и незамедлительно заменить его на тоже самое блюдо.

Помни, что опыт Гостя, это забота каждого. Возражения Гостя не заканчиваются на этапе выдачи заказа. Гость может вернуться и что-то спросить- подскажи!

Убирая столы в зале, будь внимателен ко всем Гостям! Если ты слышишь, что Гостям по какой-то причине не нравится еда или другие моменты посещения ресторана – удели им время.