2020-09-24
114
Данный процесс предполагает отслеживание фактических затрат в разрезе сервисов и категорий пользователей, расчет на этой основе внутренних цены на услуги (сервисы) ИС, формирование детализированного бюджета IT подразделения и контроль его исполнения. IT подразделение в этом случае рассматривается как один из центров финансовой ответственности (ЦФО) предприятия.
Основные функции IT подразделения, выполняемые для решения этих задач:
– прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги);
– разработка бюджета сервисов;
– анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, определение путей их снижения;
– калькуляция счетов и их выставление бизнес–пользователям, получение платежей;
– расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов;
– введение в действие и поддержка системы ценообразования и выставления счетов за услуги;
– введение в действие и поддержка системы управления затратами;
– введение в действие и поддержка механизма привлечения инвестиций;
|
|
|
работа над постоянным улучшением процесса.
Блок разработки и внедрения услуг.
Основные процессы блока:
Процесс разработки и тестирования, основной задачей которого является реализация услуги в соответствии c ее спецификациями.
Процесс разработки сервисов сможет осуществляться как силами IT подразделения, так и силами внешних разработчиков либо при участии консультантов по внедрению ИС. В любом случае процесс разработки связан с реализацией следующих функций:
– разработка технических заданий на разработку сервисов, включая ТЗ на ПО;
– приобретение компонентов сервиса;
– разработка собственно ПО;
– интеграция разработанных и приобретенных компонент и/или адаптация приобретенных компонент;
– сертификация аппаратуры и ПО;
– разработка механизмов поддержки и управления;
– выполнение всех этапов процесса тестирования;
– разработка документации, включая материалы для обучения;
– разработка плана перехода к промышленной эксплуатации;
– работа над постоянным улучшением процесса.
Если разработка сервиса осуществляется «своими силами», то все эти функции реализуются ИТ подразделением. Однако при привлечении внешних разработчиков роль ИТ подразделения остается весьма активной и заключается в выполнении таких работ, как организация разработки ТЗ, заключение договоров, планирование работ по разработке и тестированию, обеспечение взаимодействия разработчиков и бизнес-пользователей, контроль выполнения планов работ, проведение платежей внешним поставщикам и подрядчикам, организация тестирования результатов работ и т.д.
|
|
|
Процесс ввода сервиса в эксплуатацию, обеспечивающий инфраструктуру функционирования новой услуги, осуществляющий подготовку справочных руководств и обучение специалистов по технической поддержке сервиса.
Этот процесс обеспечивает: создание необходимого числа копий нового или обновленного компонента ПО, подготовку справочных руководств для персонала, обучение специалистов, внедрение сервиса в опытную эксплуатацию параллельно с существующей технологией, внедрение сервиса в промышленную эксплуатацию с постепенным «отключением» старой технологии. Управление вводом в эксплуатацию новых сервисов часто называют управлением релизами.
Вновь разработанные сервисы после их формальной передачи в эксплуатацию передаются на обслуживание в блок процессов оперативного управления.
Блок оперативного управления.
Оперативное управление представляет собой набор процедур, которые в совокупности обеспечивают текущую деятельность IT подразделения по поддержке ИС. Результат деятельности данного блока – устойчивая работа сервисов в соответствии с требованиями к доступности и уровню сервиса.
Основные процессы блока:
Процесс управления операциями, осуществляющий регламентные работы по поддержанию ИТ-инфраструктуры предприятия (функции системного администратора).
Регламентные работами предусматривает реализацию следующих функций:
– разработка календарного графика работ;
– отслеживание состояния ресурсов и выдача предупреждений;
– управление спулингом[4], резервным копированием и т.д.;
– администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IР–адресов[5], баз данных;
– поддержка безопасности инфраструктуры ИТ;
– отслеживание метрик сервисов и затрат на их осуществление;
– установление и поддержка стандартов администрирования;
– обеспечение эффективности функционирования ИC;
– работа над постоянным улучшением процесса.
Процесс управления инцидентами, обеспечивающий восстановление услуги путем обработки инцидентов – событий, не являющихся частью нормального ее функционирования, приводящих (в том числе потенциально) к отказу услуги или снижению ее качества.
К инцидентам, например, относятся сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса и т.д. Основная задача процесса управления инцидентами – возможно более быстрое восстановление сервиса в случае возникновения инцидента. Процесс также обеспечивает повседневное взаимодействие пользователей и поставщиков услуг (сервисов); он тесно связан с процессами управления изменениями и управления конфигурациями (см. ниже). Основные функции по управлению инцидентами:
– прием заявок (звонков) от лиц, обнаруживших инцидент;
– регистрация, распределение инцидентов по категориям и установление их приоритета;
– локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации (эскалация инцидента – передача функций по его устранению (закрытию) на более высокий уровень управления);
– отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента;
– разработка, введение в эксплуатацию и поддержка системы управления инцидентами;
– работа над постоянным улучшением процесса.
Согласно ITSM управление инцидентами осуществляется службой технической поддержки, именуемой Helpdesk (возможно и другое название – Servesdesk и т.п.). В широком смысле Helpdesk охватывает весь процесс управления инцидентами, в котором принимает участие значительное количество структурных единиц в составе IT подразделения. Helpdesk в узком смысле – один или несколько операторов, обрабатывающих обращения пользователей (см. рис. 2.1). Пример деятельности сотрудника в данной роли: пользователь передает на Helpdesk сообщение о невозможности распечатать документ на принтере. Оператор Helpdesk принимает и регистрирует запрос пользователя, после чего направляет его специалисту по технической поддержке рабочих станций. Последний устраняет неисправность и сообщает на Helpdesk о закрытии инцидента.
|
|
|
Все события, начиная от поступления в Helpdesk информации об инциденте и кончая закрытием инцидента, фиксируются в журнале инцидентов. Вопросы использования журнала инцидентов для проведения мониторинга управления инцидентами рассматриваются на лабораторных (практических) занятиях. Мониторинг управления инцидентами является важной процедурой работы над постоянным улучшением процесса управления инцидентами.
