2020-09-24
191
Цель данного процесса – гарантировать предоставление новых или измененных услуг и осуществление их менеджмента в соответствии с согласованными затратами и качеством услуг. Предложения, относящиеся к новым или измененным услугам, должны учитывать стоимостные, организационные, технические и коммерческие воздействия, которые могут быть результатом менеджмента и предоставления услуг. Реализация новых или измененных услуг, включая прекращение предоставления услуги, должна быть запланирована и одобрена в рамках официального процесса менеджмента изменений.
Данный процесс имеет важное значение для обеспечения экономической безопасности предприятия, использующего ИС, так как направлен на инновационное обновление ИС.
Организация деятельности IT подразделения предприятия на основе
Модели, поддерживаемой стандартами ITIL, ITSM, ISO/IЕС 20000-1 и
ISO/IЕС 20000-2
Рассматриваемая модель группирует ИТ-процессы, реализуемые IT подразделением, в 5 тематических блоков, которых можно рассматривать в качестве блоков управления ИС.
Блок стратегического управления.
Основные процессы блока [1]:
1.1) Процесс анализа потребностей бизнеса в информационных технологиях, основной задачей которого является согласование целей и приоритетов между бизнес-подразделениями предприятия и IT подразделением.
Проведение анализа предполагает осуществление оценки требований бизнеса с одной стороны (инициатива в этом случае принадлежит бизнес-подразделениям фирмы) и оценки предложения услуг ИС со стороны IT подразделения, с другой (инициатива принадлежит ИТ-подразделению). Сотрудники IT подразделения в этом процессе должны быть ориентированы не только на восприятие запросов бизнес-пользователей, но и на активное продвижение возможностей ИС в области предоставления сервисов ИТ.
Процесс управления клиентами, определяющий и согласовывающий требования по конкретным услугам, необходимым подразделениям.
Суть процесса состоит в том, что желания пользователей, в том числе не формализованные должным образом, преобразуются в требования к сервисам, описывающие необходимые бизнес-подразделениям сервисы ИТ и требования к их характеристикам. Определяется дефицит ИТ-сервисов, избыточные (устаревшие) сервисы и требования к уже реализуемым и вновь заявленным сервисам. Результат представляется в виде так называемого портфеля требований к сервисам.
1.3)Процесс разработки стратегии развития IT, организующий интегрированный корпоративный процесс по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и потребностям бизнеса предприятия.
На основе портфеля требований к сервисам ИТ разрабатывается стратегия развития ИТ-инфраструктуры предприятия, соответствующий бизнес-план и бюджет реализации стратегии. Тем самым намечаются пути удовлетворения требований бизнес-пользователей и соответствующее им развитие ИТ-инфраструктуры предприятия. В качестве одного из путей решения выявленных проблем можно рассматривать замену функционирующей на предприятии информационной системы (в частном случае – «лоскутной») на новую.
Блок планирования и управления услугами (сервисами).
Процесс планирования сервисов предполагает формирование портфеля сервисов, балансирование его с потребностями пользователей и пропускной способностью ИС и, в конечном итоге, – составление плана ввода в действие необходимых пользователям сервисов с указанием календарных сроков.
Основные процессы блока:
Процесс планирования услуг, основной задачей которого является проектирование спецификаций услуг.
Содержание работы заключается в разработке детализированных спецификаций сервисов (каталога сервисов) на понятном заказчику (то есть бизнес-подразделениям фирмы) языке, понимаемых как схемы реализации требований к сервисам средствами ИТ–инфраструктуры предприятия. С этой целью IT подразделение предприятия должно выполнить следующие основные функции:
– определение детализированных функциональных требований бизнес-пользователей;
– оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам (не требующим разработки) [2] и определение потребностей в специализированных сервисах (требующих разработки) [3];
– планирование ввода в действие стандартных сервисов;
– планирование разработки и ввода в действие специализированных сервисов, упразднения устаревших;
– проведение анализа риска реализации сервисов;
– анализ проблем пропускной способности ИС;
– принятие решений об аутсорсинге сервисов;
– разработка стандартов спецификаций сервисов;
– установление взаимоотношений с поставщиками в случае аутсорсинга;
– работа над постоянным улучшением процесса.
2.2)Процесс управления качеством сервиса, согласующий спецификации по составу и параметрам услуг и предоставляемые IT подразделением ресурсы, a также создающий и согласующий регламентирующий взаимоотношения документ (договор) – Соглашение об уровне сервиса.
Заключение соглашения об уровне сервисов (Service level agreement, SLA, аббревиатура на русском языке – СУС) предусматривается между заказчиком (бизнес-подразделениями) и поставщиком ИТ-сервисов (IT подразделением). Оно содержит описание услуг и их характеристик (метрик), составленное в простых (понятных заказчику) терминах. Основные функции IT подразделения для выполнения этой работы:
– согласование и документирование СУС;
– организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов;
– определение приоритетности сервисов;
– осуществление управления версиями СУС;
– работа над постоянным улучшением процесса, внесение изменений в СУС.
Процесс управления инфраструктурой, включающий управление безопасностью, управление устойчивостью (способностью поддерживать услуги в чрезвычайных ситуациях), a также управление пропускной способностью.
Функция управления безопасностью отвечает за внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также за разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых сервисов.
Функция управления устойчивостью обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Под устойчивостью понимается способность ИС предприятия и инфраструктуры ИТ поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций – пожара, наводнения, других стихийных и техногенных бедствий. В СУС должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения.
Функция управления пропускной способностью контролирует способность инфраструктуры ИТ обеспечить выполнение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности.
