Некоторые типичные ситуации, возникающие при переговорах

Стадии переговорного процесса.

 

Выделяются 4 стадии: предварительная, начальная, основная, завершающая.

Предварительная стадия переговорного процесса.

  Включает в себя множество направлений деятельности фирмы: поиск партнера; изучение, как самого партнера, так и рынка, на котором он действует; подготовку работников фирмы по важным теоретическим аспектам ведения переговоров с целью заключения конкретной сделки.

Поиск партнера и важнейшие мероприятия работы с клиентами.

    Деловое общение начинается с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения деловой встречи, и участники займутся ее подготовкой.

Первым условием успеха является детальный анализ круга потенциальных партнеров. До начала деловых контактов следует получить боле полную информацию о будущем партнере: особенности фирмы и ее руководителей, финансовое положение и прогнозы, деловые традиции и т.д. Готовясь к деловым встречам, партнер должен готовить информацию и о себе, так как ваш потенциальный партнер также будет собирать сведения о вашей организации.

Информация о себе должна содержать сведения об основных направлениях деятельности. Полезны также отзывы партнеров о работе с вашей организацией. Необходима и информация о разработках, показывающая гарантии надежной работы. Большое значение имеет оформление ваших информационных материалов: качественная бумага, подбор фотографий и т.д.

Очень важно предугадать интересы партнеров и их позицию, чтобы представить собственные предложения и аргументы в их пользу. Коммерсанту необходимо построить свои аргументы, упираясь на полезные свойства товара, важные именно для данного клиента, не забывая при этом подчеркивать преимущество именно вашего предложения. Этим можно доказать, что именно ваша продукция лучше по сравнению с продукцией ваших конкурентов по рынку.

Перед приходом клиента необходимо продумать, в чем заключаются его особые интересы:

- следует вспомнить предыдущие беседы с ним, если это касается давних деловых партнеров;

- если это касается новых клиентов, необходимо вспомнить опыт делового сотрудничества с прежними клиентами, проанализировать, к чему они проявляют больший интерес.

Морально-психологическая подготовка.

Различают два вида морально-психологической подготовки: долговременная и непосредственная.

А) Долговременная. Это стратегия накопления и совершенствования знаний, навыков и качеств всех будущих участников переговоров.

Б) Непосредственная. Ориентирует уже на конкретные переговоры накануне их проведения.

Призваны решить следующие задачи:

Тщательная систематизация знаний об особенностях психологии деловых кругов, представителей стран, регионов.

(Пример. Оценка качеств деловых кругов Японии и Америки. Японцы очень тщательно подходят к принятию решения, поэтому надо рассчитывать на то, что ваша командировка может занять не два дня, как вы планировали, а две недели. Американцы подписывают контракт или принимают решение сразу, но попробуйте заставить их выполнить решение – на это потребуется вечность).

2) Изучение национальных традиций. Это помогает избежать недоразумений. Важно видеть традиции глазами ее носителя.

Вооружение сотрудников знанием целей, преследуемых представителями другой стороны в процессе переговоров.

Сделать это можно, получив ответы на вопросы:

1) Почему эта фирма вступает в деловые контакты именно с нами?

2) Каков ее авторитет как торгового партнера?

Предварительный анализ возможных трудностей, тупиковых ситуаций и путей выхода из них.

Немало трудностей связано и с личностными качествами партнера. Необходимо разработать накануне несколько моделей, согласно которым вы будете действовать.

Глубокое систематическое изучение научных основ ведения коммерческих переговоров, разрабатываемых в данной стране или регионе.

Большинство преуспевающих фирм ведут интенсивную профессиональную и психологическую подготовку сотрудников, принимающих активное участие в переговорах.

Психологический контакт с партнером.

Переговоры не смогут проходить гладко, если вы не наладите психологических отношений с партнером. Необходимо проработать следующие вопросы:

1) Достаточно ли тщательно продуманы вопросы и тактика проведения переговоров;

2) Какова мера готовности правильно и по существу ответить на возможные вопросы другой стороны;

3) Что известно о профессиональных и нравственных качествах представителей другой стороны.

В течение всех переговоров необходимо поддерживать непринужденную обстановку. Удачная шутка может разрядить напряженную атмосферу, но нельзя опускаться до развязности. Принято говорить не более 2-3 минут, чтобы дать собеседнику сделать замечания или возражения. Можно сказать: «Не так ли?» и тем самым вовлечь в беседу своего собеседника. Стараются говорить только о хорошо проведенных сделках, а не о неудачных.

Ведение переговоров: тактика, методы и подходы.

В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам:

1) Противостояние сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, это поле битвы. Участники рассматриваются как солдаты, призванные отстоять свои позиции. Противоположная сторона может ощутить себя ущемленной и дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом.

2) Стороны занимают дружеские позиции. Это противоположность первого подхода. Более слабая сторона ожидает от партнера дружеского к себе отношения и ведет себя заискивающе.

3) Совместный анализ проблемы. Основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимовыгодного решения. Этот подход может быть назван «партнерским».

Некоторые типичные ситуации, возникающие при переговорах.

А) Отказ клиента. Вы пытаетесь договориться с клиентом о встрече, но получаете отказ. Необходимо быть готовыми к этому, позже сделать клиенту еще один звонок, необходимо вспомнить о прежних своих успехах.

Б) Если клиента охватил гнев. Продолжайте разговаривать в дружеском тоне. Гнев накапливается постепенно: хмурит брови, барабанит пальцами по столу, отворачивается. Необходимо задать вопрос типа «вы имеете сомнения?». Этим самым вы можете разрядить обстановку.

В) Не впадайте в «извинительство». Бывает, что вы допускаете неточность. Необходимо это признать сразу. Вы зарекомендуете себя как человек, не перекладывающий свою вину на других. Но при этом не стоит извиняться по любому поводу. Нельзя говорить: «Простите, что я звоню только сегодня…». Иначе партнер может подумать: «А ведь он и, правда, мог позвонить раньше».

Г) Клиент – «всезнайка». Клиент говорит: «Я знаю», «Мне это известно». Надо сказать: «Раз вы все знаете о нашей продукции, сколько (какое количество) вы собираетесь приобрести?

Д) Ловушка клиента. Часто клиент задает много вопросов, выуживает всю информацию о продукте и потом пропадает. Необходимо выявить степень готовности клиента заключить сделку. «Какое сырье вы используете в настоящее время?», «В чем вы испытываете трудности?».

Е) Если клиент ссылается на конкурентов. Избегайте слова «конкуренты», так как оно звучит пренебрежительно. Лучше использовать слова «соперники», «поставщики», «фирма». Не высказывайте предположений, отвечая на вопросы клиента относительно продукта конкурирующей фирмы. Используйте только факты. Будьте осторожны в высказываниях о своих конкурентах, так как может оказаться, что клиент о них хорошо осведомлен.

Ж) Производите впечатление уверенного в себе человека. Установите зрительный контакт со слушателями; говорите достаточно громко, начало и конец выступления должны быть заранее подготовлены и выучены наизусть.

З) Стремитесь одерживать верх в дискуссиях. Цель дискуссии состоит втом, чтобы вас поняли, и вы победили. Существует десять правил:

1) Нельзя начинать выступление с личного местоимения «Я».

2) Избегайте повторений: «Я считаю, что госпожа Н права. Она сказала, что…».

3) Предварите возможные возражения: «На это вы можете возразить, что…».

4) Будьте осторожны с большим количеством аргументов. Лучше привести на два аргумента меньше, чем один слабый.

5) Преподносите самые сильные аргументы: «Я уверен в том, что…».

6) Постоянно подтверждайте сходство взглядов с предыдущим выступающим. Так можно обрести сторонников.

7) Серьезно относитесь к каждому собеседнику.

8) Возражайте только принципиальным вопросом.

9) Доказывайте и обосновывайте свои рассуждения, ссылаясь на официальные документы, результаты исследований и т.д.

10) Признавайте собственные ошибки. Это вызовет к вам доверие.